產業觀察｜監管不能繼續缺位“杯子的祕密”讓酒店業再陷信任危機

本報首席記者梁文豔報道

五星級酒店管理不好一個口杯?

酒店行業的“底褲”被徹底撕開了。

近日，網名“花總”的網友在網上分享了一段“杯子的祕密”的視頻，視頻內容涉及14家五星級酒店，喜來登、寶格麗、王府半島、華爾道夫、四季酒店等國內外星級品牌酒店均存在衛生亂象的問題。

據瞭解，這些酒店入住一晚的房費高達數千元的客房，無一例外的是，服務員在清掃衛生時，基本都會用客人用過的毛巾擦拭杯具、馬桶、鏡面等。

據“花總”介紹，他是中國酒店住得最多的人，過去六年，他以酒店爲家，入住了147間五星級酒店及精品設計酒店，超過2000個房晚。

“花總”在接受媒體採訪時說，曝光他們實屬無奈，住了六年酒店，直到第五年才發現這個祕密，無意中撞見清潔大姐正在用他剛擦過腳的浴巾在擦漱口杯。

針對“花總”所曝光的多家星級酒店使用髒抹布、髒浴巾以及髒海綿擦拭杯子、馬桶的問題也引起了監管層的關注。

11月15日晚間，文化和旅遊部公開表示，已對涉事酒店進行了排查，立即責成其所在的北京、上海、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。

同時，文化和旅遊部要求，各級文化和旅遊主管部門要舉一反三，高度重視旅遊服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規範經營、對嚴重影響旅遊服務質量的違法違規行爲，依法依規嚴肅處理，旅遊企業要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅遊服務質量，維護品牌價值。

亂象頻發

事實上，酒店杯具、牀單所存在的衛生問題早已不是“祕密”。2017年，一篇題爲《五星級酒店，你們爲什麼不換牀單》的文章刷爆網絡，該文章稱北京5家知名五星級酒店均發現衛生問題。

不僅五星級酒店存在衛生亂象，就連一些中小型酒店也查處了類似的衛生問題。2017年9月份，北京市監管部門對北京691家快捷酒店衛生情況進行了檢查，在檢查中，監測出了部分酒店棉織物未“一客一換”，並檢測出了大腸桿菌等超標。據報道，此次檢查中其中有46家酒店不達標，35家被罰款。

有從業人員曾對媒體表示，他們絕對不會用酒店裏的杯子喝水或刷牙，因爲他在五星級酒店工作時瞭解到，酒店並不會對漱口杯進行消毒，而是清水沖洗一下，然後清潔人員會拿客房毛巾擦杯子、馬桶和洗手檯，只要看上去房間乾淨就行。

近日，北京某高校教師在接受《中國產經新聞》記者採訪時說，前不久，他到山西太原開會，在入住當地政府部門的培訓機構的酒店後發現，客房裏的洗漱杯子非常髒，燒水壺裏面存了好多污垢，還有一股方便麪的味道，馬桶圈上還有好多污垢。

“客房裏的衛生不達標，就連餐廳的衛生也不容樂觀”。該教師告訴記者，第二天早上，他在餐廳就餐時，不經意間，看到對面兩位客人喫剩下的豆沙包被服務員再次拿到餐盤中，隨後，該豆沙包被另外一位客人拿走喫掉了。

經常出差的王華（化名）在接受《中國產經新聞》記者採訪時說，前兩天，他去蘇州出差，在一家特別高檔的酒店入住後，中午他在房間休息，服務員在打掃衛生時，看到服務員在用他用過的洗臉巾在擦拭刷牙杯。其實，像這種事情，他也見得多了，所以也不感到意外，對於衛生不合格的問題，他只要出差都會自帶杯子和消毒溼巾。

華南智慧創新研究院院長曾海偉在接受《中國產經新聞》記者採訪時認爲，酒店衛生不合格的問題已經不是第一次了，這也折射出酒店在管理方面存在着不規範。

曾海偉表示，無論是經濟學型酒店還是五星級酒店，盈利直接來源於加盟商和業主方，爲了獲取最大的利潤，一些酒店野蠻地發展連鎖店，而大部分的加盟商並不具備專業的酒店運營能力，即使獲得了品牌輸出，也很難保證高質量的後期執行。如果遇到客人投訴，道個歉就了事，也導致了一系列的負面問題頻發。

監管缺位

酒店行業中所存在的亂象問題，並非沒有依據和辦法。例如，監管層就曾發佈了強制性的GB9663-1996《旅店業衛生標準》，後來又專門針對酒店的食品衛生又發佈了《關於酒店食品衛生的管理規定》以及針對客房口杯發佈了《旅業客房杯具洗消操作規程》。

另據《公共場所衛生管理條例實施細則》表述，提供給顧客使用的用品用具中，可以反覆使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛生標準和要求清洗、消毒和保潔。

然而，酒店標準的利劍懸於頭頂，卻依然擋不住現實生活中酒店的違規操作。

有文章認爲，酒店所存在的問題並不是首次曝光，此次涉及多家知名酒店管理集團，再次給五星級酒店乃至整個服務行業敲響警鐘。而職業素養缺失的背後，是酒店培訓、管理、監督環節的諸多漏洞，改善衛生狀況，顯然不能只寄望於服務員個人自律。

業內人士坦言，很多酒店爲了節約成本，比如300套房間，至少應該有600套甚至900套口杯來循環，但是酒店300個房間就用300套口杯，而且只能由客房保潔人員來清洗，這是酒店本身設置不合理造成的。應該統一交到消毒間，請專業人士進行消毒，每天從洗杯間領用。

有網民認爲，除了酒店行業自身的監管之外，相關政府部門也應更加重視事前監管工作，對照相關等法律法規，衛生監督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時，也應探索引入公衆監督、第三方監督，並進一步加大對於違規違法酒店的公開曝光力度。

也有觀點認爲，對於酒店的亂象，缺乏的不是標準，而是行動，如何讓整個酒店行業管理標準落到實處，似乎一直是一個難點和痛點。而酒店信誓旦旦地要加強管理，但只要監管人員不在，服務員就會讓衛生程序變成一紙空文。同理，只要媒體沒曝光，監督沒到位，酒店的所謂嚴格管理就會變成一根鬆緊帶。究竟拿什麼切實有效的辦法讓行業標準落到實處，需要大招實招。否則，一次曝光終究是治標不治本。管理粗放、監督失責、懲處不力的問題不解決，下一次骯髒的口杯暴露在公衆面前，也只會是一個時間問題。

“不光酒店內部需要加強管理，政府監管部門也要從三方面加強監管。”曾海偉說，首先，監管部門要對所轄區域的酒店加大管理、並承擔主體責任，一旦出問題，相關責任人要承擔相應的責任；其次，加大處罰力度，如果處罰額度較低，那麼也會造成違規成本低，起不到規範的作用；最後，需要建立一個信任機制，用戶在網站可以查詢酒店的徵信問題，以此推動酒店行業的健康發展。