奔驰事件和解后续！消费者维权困难重重！金融服务费能退吗？

西安奔驰女车主维权事件有了结果。

4月16日深夜，西安利之星汽车有限公司发布声明称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识，此事已“圆满解决”。

持续几天的风波让利之星付出了巨大的代价：利之星正被多个监管部门调查。而且，据报道，4月17日，销售”漏油奔驰汽车“的西安利之星4S店门口贴着“暂停新车销售业务”的通知，展厅一夜清空，暂无新车展示，但4S店售后维修部还在运营中。利之星4S店行政部陈经理介绍，奔驰中国方面暂停西安利之星4S店的销售运营，对其的经营合规性展开调查，并对其经销商网络进行第三方合规审计。

个案达成和解，但此次公共事件还未结束

在此次奔驰车主维权事件当中，公众并不是王女士的亲友团，也不是她的后援军，更不是其谈判的筹码，而是呼吁真相、呵护正义的热心人士。目前，尚有一些问号没被拉直，涉事企业与公众并未实现“和解”。

如果说一开始，王女士与相关4S店的纠葛尚属“私人恩怨”，那么当事件持续发酵后，特别是当相关共性的问题暴露以及众多媒体和监管部门介入后，这一事件被置于公共场域，就变成了值得剖析的公共事件。为此，相关部门有责任打捞真相，也有责任回应公众疑问。换言之，车主王女士坐上引擎盖维权，引发关注，而经此一役，盖子下面的隐秘有没有揭开？如果轻易画上句号，就会埋下安全隐患，当其他消费者碰到类似苦恼时，是不是也只能奉行“闹”字诀，笃信“大闹大赔小闹小赔”呢？

“结果已超乎预期，再想多的就贪心了”，这是当事人家属接受采访时的一番表态。此外，当事人家属还表示“胜利属于大家”。其实，慢言胜利，称“胜利属于大家”为时尚早。就目前而言，当事人王女士满意了，其他遭遇维权困境的用户是否满意？事实上，从连日来的媒体报道可知，不止王女士受困于维权，还有不少车主同样陷于类似荒唐却难以排遣的维权难题，比如深圳、郑州等地的奔驰用户，他们的合理诉求是否得到了回应并满足？

为何消费者维权如此之难？

奔驰女车主维权并不是个例，包括北京、郑州、深圳、宁波等多地都曾有过维权难的事件。在众多消费者看来，发生问题时，车企及经销商往往处于强势地位。

遭遇车辆自燃的车主陆先生此前接受采访时表示，“这种汽车厂家说只认他们自己的检测结果，又是裁判又是运动员，怎么可能说自己产品有问题，我们去维权或者什么部门就很难。”

根据中消协的总结，汽车消费维权难主要表现在：

一是经营者巧立名目，消费者辨识难；

二是经营者不提供凭证，消费者取证难；

三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；

四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；

五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

即使是法律界人士，要维权也并不是简单的事。

2015年，律师张帅军在宁波利星4S店购置一进口奔驰S系轿车，但之后车子故障不断。4年来，他屡次与4S店协商，甚至还将投诉信翻译成德文寄给奔驰总部，但问题迟迟未能解决。之后，张律师改变方式，他将故障清单贴在车身以示不满，结果车子被4S店员喷漆。

河南国银律师事务所律师王亚中告诉记者，诉讼成本过高，是消费者维权的一个难点。“一场官司请律师等费用不是笔小数目，而且只要走司法流程至少就要半年才有结果，普通消费者很难承受这个成本。”

京衡律师上海事务所律师邓学平称，维权成本高，需靠行政监管部门进行行业整治。邓学平2015年买奔驰轿车曾被要求支付2万元金融服务费。

金融服务费乱象能否根治？

除了维权难，此次维权事件还让汽车销售行业内的金融服务费问题浮出水面。

据央视等媒体报道，西安税务部门工作人员介绍，奔驰女车主所交的“金融服务费”，实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。收取贷款3%服务费，利之星分得三分之二。

16日，银保监会向媒体表示已要求，北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查；要奔驰在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。银保监会还重申，汽车金融公司在提供服务时收取费用要公示收费项目和标准，主动接受社会监督。

事实上，因购车金融服务费车主与4S店发生纠纷的案例时有发生。今年3·15期间，合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中，就有与汽车金融服务费有关的案例。

合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆，并向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元，最终，该公司被监管部门没收违法所得，并罚款43万元。

汽车行业分析师贾新光直言，“本身贷款购车存在利息，所以类似服务费均属不正当收费。”王亚中律师告诉记者，西安利之星4S店私收金融服务费转入私人账户，且未开具正规发票，除了涉嫌偷税，还侵犯了消费者的知情权，是违规行为。

金融服务费问题为何层出不穷？汽车流通领域一位资深人士指出，问题的症结就是现在市场竞争越来越激烈，单纯卖车不怎么赚钱了，所以经销商就会想别的办法。再加上，传统的4S店模式下，如果厂家批发价过高，经销商卖车可能赔钱，金融服务费和加价等问题就会屡禁不止。

“所以保证经销商合理利润是解决问题的关键。”该业内人士表示。

其他车主的金融服务费能不能退？

有媒体4月17日报道，陕西省12315投诉热线客服表示，商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知，所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费。

但不久就出现反转。

17日下午，陕西省市场监督管理局在官网发布声明称，未印发此类通知，未通过官方渠道发布过此类消息。关于汽车销售领域强制收取金融服务费等行为，全省市场监管系统正在开展专项执法整治。关于汽车销售领域金融服务费的问题，有关部门尚在调查之中，待终结后及时向社会发布。

那么究竟金融服务费能不能退费？北京广盛律师事务所律师耿军向中新网记者表示，要求商家退费属于地方性法规，所以要视当地具体政策而定。

中新网记者拨通了杭州和天津市的12315投诉热线电话，客服均表示目前未接到要求退费的通知，需要等待相关部门的进一步答复。

耿军同时建议，如果政策出台后有商家拒不执行，消费者可以向12315投诉，申请仲裁以至提起诉讼来进行维权。

央视新闻社论：支持消费者维权，监管需有为实现制度正义

奔驰车主王女士的维权事件从个人的角度讲可以说画上了句号，但最重要的是，我们要以此为契机，推动此事由个案正义升华至制度性正义的层面。换言之，整个行业内存在不合理不合规乃至不合法的经营行为，拿什么遏制住并清理掉？人们常说“扫帚不到，灰尘照例不会自己跑掉”，我们不能完全寄希望于经销商的道德自觉。但只要监管部门齐心推动，相信不仅能够驯服不遵纪守法的企业，还助推制度安排更高效，让相关企业不能、不敢也不想打法律擦边球。

值得一提的是，这一事件获得了不少权威机构的回应。从银监会要求调查是否存在经销商违规收取金融服务费，到中消协称“汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为”……这为有效遏制4S店销售乱象提供了方向。应该看到，一次维权事件也许不能解决一个行业内的积弊，但是，只要各部门履职尽责，只要全社会保持弹性压力，那些坚硬的行业性病灶最终会被瓦解。