奔馳事件和解後續！消費者維權困難重重！金融服務費能退嗎？

西安奔馳女車主維權事件有了結果。

4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發佈聲明稱，經與客戶友好溝通，現已取得客戶諒解並達成共識，此事已“圓滿解決”。

持續幾天的風波讓利之星付出了巨大的代價：利之星正被多個監管部門調查。而且，據報道，4月17日，銷售”漏油奔馳汽車“的西安利之星4S店門口貼着“暫停新車銷售業務”的通知，展廳一夜清空，暫無新車展示，但4S店售後維修部還在運營中。利之星4S店行政部陳經理介紹，奔馳中國方面暫停西安利之星4S店的銷售運營，對其的經營合規性展開調查，並對其經銷商網絡進行第三方合規審計。

個案達成和解，但此次公共事件還未結束

在此次奔馳車主維權事件當中，公衆並不是王女士的親友團，也不是她的後援軍，更不是其談判的籌碼，而是呼籲真相、呵護正義的熱心人士。目前，尚有一些問號沒被拉直，涉事企業與公衆並未實現“和解”。

如果說一開始，王女士與相關4S店的糾葛尚屬“私人恩怨”，那麼當事件持續發酵後，特別是當相關共性的問題暴露以及衆多媒體和監管部門介入後，這一事件被置於公共場域，就變成了值得剖析的公共事件。爲此，相關部門有責任打撈真相，也有責任回應公衆疑問。換言之，車主王女士坐上引擎蓋維權，引發關注，而經此一役，蓋子下面的隱祕有沒有揭開？如果輕易畫上句號，就會埋下安全隱患，當其他消費者碰到類似苦惱時，是不是也只能奉行“鬧”字訣，篤信“大鬧大賠小鬧小賠”呢？

“結果已超乎預期，再想多的就貪心了”，這是當事人家屬接受採訪時的一番表態。此外，當事人家屬還表示“勝利屬於大家”。其實，慢言勝利，稱“勝利屬於大家”爲時尚早。就目前而言，當事人王女士滿意了，其他遭遇維權困境的用戶是否滿意？事實上，從連日來的媒體報道可知，不止王女士受困於維權，還有不少車主同樣陷於類似荒唐卻難以排遣的維權難題，比如深圳、鄭州等地的奔馳用戶，他們的合理訴求是否得到了回應並滿足？

爲何消費者維權如此之難？

奔馳女車主維權並不是個例，包括北京、鄭州、深圳、寧波等多地都曾有過維權難的事件。在衆多消費者看來，發生問題時，車企及經銷商往往處於強勢地位。

遭遇車輛自燃的車主陸先生此前接受採訪時表示，“這種汽車廠家說只認他們自己的檢測結果，又是裁判又是運動員，怎麼可能說自己產品有問題，我們去維權或者什麼部門就很難。”

根據中消協的總結，汽車消費維權難主要表現在：

一是經營者巧立名目，消費者辨識難；

二是經營者不提供憑證，消費者取證難；

三是產品質量出現糾紛，消費者鑑定難；

四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；

五是維權涉及問題複雜，消費者投訴解決難。

即使是法律界人士，要維權也並不是簡單的事。

2015年，律師張帥軍在寧波利星4S店購置一進口奔馳S系轎車，但之後車子故障不斷。4年來，他屢次與4S店協商，甚至還將投訴信翻譯成德文寄給奔馳總部，但問題遲遲未能解決。之後，張律師改變方式，他將故障清單貼在車身以示不滿，結果車子被4S店員噴漆。

河南國銀律師事務所律師王亞中告訴記者，訴訟成本過高，是消費者維權的一個難點。“一場官司請律師等費用不是筆小數目，而且只要走司法流程至少就要半年纔有結果，普通消費者很難承受這個成本。”

京衡律師上海事務所律師鄧學平稱，維權成本高，需靠行政監管部門進行行業整治。鄧學平2015年買奔馳轎車曾被要求支付2萬元金融服務費。

金融服務費亂象能否根治？

除了維權難，此次維權事件還讓汽車銷售行業內的金融服務費問題浮出水面。

據央視等媒體報道，西安稅務部門工作人員介紹，奔馳女車主所交的“金融服務費”，實際上是第三方陝西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。收取貸款3%服務費，利之星分得三分之二。

16日，銀保監會向媒體表示已要求，北京銀保監局對奔馳汽車金融公司展開調查；要奔馳在全國範圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查。銀保監會還重申，汽車金融公司在提供服務時收取費用要公示收費項目和標準，主動接受社會監督。

事實上，因購車金融服務費車主與4S店發生糾紛的案例時有發生。今年3·15期間，合肥市市場監督管理局發佈的2018年度消費維權典型案例中，就有與汽車金融服務費有關的案例。

合肥通源豐田汽車銷售服務有限公司通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，並向100位消費者收取金融服務費總額41.74萬元，最終，該公司被監管部門沒收違法所得，並罰款43萬元。

汽車行業分析師賈新光直言，“本身貸款購車存在利息，所以類似服務費均屬不正當收費。”王亞中律師告訴記者，西安利之星4S店私收金融服務費轉入私人賬戶，且未開具正規發票，除了涉嫌偷稅，還侵犯了消費者的知情權，是違規行爲。

金融服務費問題爲何層出不窮？汽車流通領域一位資深人士指出，問題的癥結就是現在市場競爭越來越激烈，單純賣車不怎麼賺錢了，所以經銷商就會想別的辦法。再加上，傳統的4S店模式下，如果廠家批發價過高，經銷商賣車可能賠錢，金融服務費和加價等問題就會屢禁不止。

“所以保證經銷商合理利潤是解決問題的關鍵。”該業內人士表示。

其他車主的金融服務費能不能退？

有媒體4月17日報道，陝西省12315投訴熱線客服表示，商家收取金融服務費行爲不合理，目前已收到通知，所有在陝西省境內購車被4S店收取過金融服務費的車主，都可找商家協商退費。

但不久就出現反轉。

17日下午，陝西省市場監督管理局在官網發佈聲明稱，未印發此類通知，未通過官方渠道發佈過此類消息。關於汽車銷售領域強制收取金融服務費等行爲，全省市場監管系統正在開展專項執法整治。關於汽車銷售領域金融服務費的問題，有關部門尚在調查之中，待終結後及時向社會發布。

那麼究竟金融服務費能不能退費？北京廣盛律師事務所律師耿軍向中新網記者表示，要求商家退費屬於地方性法規，所以要視當地具體政策而定。

中新網記者撥通了杭州和天津市的12315投訴熱線電話，客服均表示目前未接到要求退費的通知，需要等待相關部門的進一步答覆。

耿軍同時建議，如果政策出臺後有商家拒不執行，消費者可以向12315投訴，申請仲裁以至提起訴訟來進行維權。

央視新聞社論：支持消費者維權，監管需有爲實現制度正義

奔馳車主王女士的維權事件從個人的角度講可以說畫上了句號，但最重要的是，我們要以此爲契機，推動此事由個案正義昇華至制度性正義的層面。換言之，整個行業內存在不合理不合規乃至不合法的經營行爲，拿什麼遏制住並清理掉？人們常說“掃帚不到，灰塵照例不會自己跑掉”，我們不能完全寄希望於經銷商的道德自覺。但只要監管部門齊心推動，相信不僅能夠馴服不遵紀守法的企業，還助推制度安排更高效，讓相關企業不能、不敢也不想打法律擦邊球。

值得一提的是，這一事件獲得了不少權威機構的回應。從銀監會要求調查是否存在經銷商違規收取金融服務費，到中消協稱“汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行爲”……這爲有效遏制4S店銷售亂象提供了方向。應該看到，一次維權事件也許不能解決一個行業內的積弊，但是，只要各部門履職盡責，只要全社會保持彈性壓力，那些堅硬的行業性病竈最終會被瓦解。