俞伯牙和鍾子期的"高山流水"一度被傳爲歷史佳話，鍾子期死後，無人能欣賞俞伯牙的琴聲，俞伯牙便憤而摔琴，再不彈奏；對於古代的士人來說，最重要的事情，便是覓得知音與伯樂，甚至不惜"士爲知己者死"。

而在現代社會中，人與人之間，最好的狀態便是默契。雖然在現實生活中，在親情、友情、愛情中，人與人之間的默契真的很難，但人們一致都在追尋那種心心相印的默契，哪怕是在陌生人之間，甚至屬於有些敵對的關係之間。就像曹操專車掌舵者劉金良在曹操專車3週年的雜誌《默·契》卷首語中寫的，做出行，不僅要做到"說曹操，曹操到"的快速響應，更需要提升司機與乘客之間"心有靈犀一點通"的親密與信任。

正逢曹操專車3週年，這本雜誌不僅有對劉金良的獨家專訪，暢談對當下網約車發展的思考，揭祕曹操專車未來的戰略佈局，更採訪了多位曹操專車司機，瞭解他們三年來的感悟和所思所想，同時也收錄了來自社會各個行業的乘客故事，有互聯網企業的高管，有廣告公司的老闆等等。

讀懂這些司機、乘客在曹操專車上發生的故事，或許，就能讀懂劉金良所說的陌生人之間"心有靈犀一點通"的親密與信任究竟意味着什麼，也就更能體會和理解這種默契的可貴和難得。

一趟專車 從陌生到默契

在網約車中，司機與乘客，一個是服務方，另一個是被服務方，貌似有着無法調和的矛盾，對於這種矛盾，媒體們也常常提及，甚至乎被無限度的放大，其實，這些都是偶發的個例。在陌生的城市，分不清東西南北，選擇網約車至少可以做到心中有數，是否繞路？花了什麼錢？往往一目瞭然。

《默·契》公佈的數據顯示，曹操專車已在寧波、杭州、廈門、深圳等24個城市服務，累計服務1.89億人次，累計接單量9429萬單，其中，使用曹操專車頻次最高的用戶累計用車6609次，最豪個人用戶充值58000元。在爲期兩個月的乘客滿意度調查中，曹操專車的分值爲83.83分（滿分100分），這在一衆網約車平臺中已經不錯。

對於專車司機來說，不辜負乘客這份信任，用好這份信任是基本準則，也是行業的服務規範；對於乘客而言，相信你選擇的司機，給予足夠的信任，放下戒心，車上放鬆小憩，一鍵到家。在曹操專車中，司乘關係這樣的和諧又默契的狀態比比皆是。

《默·契》收錄的第一個故事來自杭州司機胡海紅。有一天傍晚送客過程中經過一個小夜市，各種美食香氣撲鼻而來，胡海紅不禁脫口而出，"真香啊"，坐在旁邊乘客不由得關心詢問他是否沒喫飯，隨後主動把宴會帶的喫的硬塞給胡海紅，這讓胡海紅既驚訝又感動。胡海紅對專車司機有自己的理解，他說，開車的過程會令自己更加謙卑，把對待每一位乘客、處理每一件事情都當作一次修行，學會了更加客觀看待問題。

對於營口司機趙鳳林來說，他接過年齡最小的乘客是一個六七歲的小女孩。當時是小女孩的媽媽叫的車，小女孩上車後，家長就把車門關上並告訴趙鳳林學習機構的地址，令趙鳳林頗感驚訝，反問小女孩媽媽是否放心，而女孩媽媽的一句話讓趙鳳林倍感溫暖與驕傲，她說，"你們這車我放心，和自己家的一樣"。

之所以乘客對司機以及平臺能有如此大的信任，很大程度上是源於司機。在創業機構打拼多年的唐諾經常需要加班、應酬，一次應酬完叫了曹操專車，坐上車沒多久她便睡着了，這一睡，扣掉行程的時間足足又多睡了將近一個小時，司機不忍打擾她，目的地一到就結束了訂單並一直靜靜等待。唐諾說，醒來後，司機不但沒有怪罪，反而還多番安慰。這種情形，若發生在別的平臺，未必就能獲得像曹操專車司機這樣的禮遇。

三板斧：制度、文化、技術

無論是以滴滴、Uber等爲代表的早期網約車平臺玩家，還是以曹操專車、神州專車、美團打車等爲代表的後起之秀，爲了尋求市場突圍的機會，都在積極打造差異化服務標準。

對於網約車的發展，有關部門交通部的看法是"要把乘客的獲得感放在首位"。相較其它網約車平臺而言，曹操專車有着不少優勢。就像劉金良說的，儘管滴滴一家獨大，但我們有我們的特色，沒有必要去挑戰滴滴，做好自己的細分市場就很好。而在專車這個細分市場，曹操專車將服務做到了極致，這種極致在司乘關係中演變成一種默契，即司機給予乘客家人般的關心與照顧，乘客回報以司機無條件百分百的信任。

那麼，對於邁入第3個年頭的在曹操專車而言，司乘之間的默契究竟是如何養成的？這對於整個網約車行業的規範無疑具有借鑑和思考意義。

事實上，這與曹操專車的管理和制度是分不開的。首要一提的就是曹操專車對司機招募的嚴格把關，從根基上就開始培養和灌輸。爲此，曹操專車成立了專門的曹操學院，負責招募、面試、培訓司機，考察司機入職前的行爲表現、有無犯罪前科、心理測試等等，此外，曹操專車還建立了健全的反饋通道，包括每日自查、不定期抽查、顧客評價打分、暢通的投訴電話等在內。

看似是在"壓榨"和"限制"專車司機，但實質上，每一位專車司機在曹操專車裏都找到了歸屬感，因爲每一位司機於曹操專車而言都是寶貴的財富，平臺會給他們頒發"曹操護照"，上面記錄了在曹操專車中的任職表現、培訓經歷、服務表現等等。

曾有用戶告訴劉金良，只有坐在曹操專車上才能用心睡覺打盹，這是因爲曹操專車司機都是自己的員工，服務讓人放心。劉金良還說，他最想做的就是在城市的東南西北角落打造"曹操司機之家"，讓每一位司機在這裏修整、充電、住宿、喫飯，給予他們更多的尊重和榮耀，也正是這樣的文化，更加激發了司機們的熱情。

當然，除了平臺的制度以及建立起來的文化外，背後的技術也不容忽視。依託精準數據算法，曹操專車將接單速度控制在"最遲7分鐘，最快4分鐘"這個區間內，相比其它平臺高峯期動輒排隊或加價的情況，此舉很好解決了打車難和打車貴的問題，而且在曹操專車，雖然都是新能源汽車，但司機永遠都不可能以沒有電爲理由挑單拒載。

這也是曹操專車的獨特與滴滴、美團打車的不同和吸睛之處，可以說，沒有這樣的制度、文化和技術，司乘關係的默契就會淪爲無源之水、無本之木，易散易碎，也正是因爲有了這三板斧，短短3年間，在風起雲湧的網約車市場，曹操專車一躍成爲口碑和服務出衆的服務平臺。