（原標題：民航安全信息管理探索與實踐）

中國民航全面推行SMS已10年有餘，按時間計SMS建設本應進入了成熟期，但實際上不少企業卻依然處於成長期，有的甚至掛着現代系統安全的“頭”，賣着傳統經驗管理的“肉”。安全信息作爲SMS的一個重要組成部分，是安全管理最爲基礎的工作。時至今日，這項工作還是有些差強人意，存在着諸如安全信息不報告、報告的信息不真實、收到的信息不處理、處理後的信息不反饋、信息的應用不充分等一系列責任落實不到位的問題。綜合分析這些問題的原因，筆者認爲主要有以下四個不足：安全信息重要性認識不足、安全信息政策制定不足、安全信息電子化建設不足和安全信息挖掘利用不足。本文把春秋航空公司在這方面的一些探索與實踐經驗分享給大家，以供參考和交流。

一、強化安全信息認識，提高重視度

安全信息是指航空安全生產活動中對安全有影響作用的信息集合，它反映了人、機、環、管之間的關係變化，貫穿於一切安全管理活動的始終。安全信息包含企業內部和外部的安全信息，如安全生產活動中發生的各類不安全事件、關鍵過程監控信息（如車輛靠機作業、客艙門操作、貨物裝卸等）、專業技術品質信息（如QAR、QACVR、FCDS等）、監督檢查信息、事件調查發現問題、安全建議/危險報告、安全投訴、技能訓練以及規章手冊變化等，外部安全信息還包含國內外同行業安全信息。安全信息是SMS的血液和驅動源，是診斷安全狀態的“聽診器”，是安全管理工作的“風向標”、“晴雨表”，是提高安全管理水平的“藥引子”。安全信息影響着企業是否能夠制定出科學合理的安全政策和目標；影響着企業是否能夠識別出組織與系統的危險源和有效開展風險分析與控制；影響着企業是否能夠治理好安全隱患和前移安全關口；影響着企業是否能夠把控安全趨勢和規律；影響着企業是否能夠預防事故發生，減少人民生命和財產的損失。安全信息是衡量安全管理水平的一個重要指標，在安全管理中起着舉足輕重的作用，可以說掌握了安全信息就掌握了安全管理的主動權和先行權，沒有信息就如同無源之水、無本之木。

重視安全信息與否，不應體現在文字中、落實在口頭上、反映在運動裏，而應體現在責任中、落實在行動上、反映在文化裏。《國際民航公約》附件19要求民航企業應“建立和維護一個正式的流程，綜合主動和被動的數據收集方法，收集、記錄、採取行動，並對活動中的危險源進行反饋”，春秋航據此確立了安全信息管理流程閉環（見圖1）。

圖1：安全信息收集、處理和輸出示意圖

　二、完善安全信息政策，提高牽引度

有的航空公司飛機百架，有的機場旅客運輸量超千萬，但收到的安全信息數量一年也就一二千份，究其原因：一是宣傳力度不夠，造成員工對信息作用認識不到位、報告流程不熟悉，不知道該不該報和怎麼報，甚至不知道有信息報告系統；二是缺少反饋機制和激勵機制，員工報送信息後，所反映的問題沒有得到及時有效解決，以及有價值的信息報告後沒有受益，甚至有時還會受到處罰，挫傷了員工報告的積極性；三是政策與系統設計存在缺陷，信息政策導向不正確，信息系統設計不人性，導致企業與個人對待信息不敢報、不願報和不想報，如對保障方發生的諸如指揮錯誤、艙單錯誤、輪胎扎傷、違禁物品上機等問題，大都抱有息事寧人的態度，認爲曝光了會兩頭不討好，而對自身發生的問題也多有冒險僥倖、大事化小的心態，這不僅無助於問題解決，還留下不少後患；四是信息處理能力有問題，信息覈實、清潔、分析及輸出都需要專業且敬業的授權人員耗時耗力地處置，而企業給予這些人員的待遇和重視度是有所欠缺的。

要獲取有數量、有質量的安全信息，需要有良好的安全信息政策予以保證，才能將設想變爲現實。春秋航推行承諾型的、具有“責任、誠信、公開、透明、質量、高效和共享”特徵的安全信息政策，以及制定了信息管理、分析評價和保證其落實效果的制度，包括：各級管理者、部門和個人都負有信息報告的責任；信息報告“三不讓”理念和信息管理“九個化”舉措；通暢的匿名報告途徑與保密規則；完善的信用管理規定，建立安全信用檔案；嚴肅的處罰與獎勵標準，遵循從重原則，減免主動報告自身問題的責任，獎勵發現危險或隱患、對安全有促進作用的信息報告；實施聯合懲戒，作爲員工調薪、培訓、晉升、考評的參考依據，其所在部門也要受到懲戒；在不違反信息保密規則情況下，最大限度地利用信息資源，實現數據共享、經驗共享和教訓共享，提高信息利用率。制定政策時，要循序漸進、換位思考、以人爲本，儘量減少報告困難與降低外來干擾影響，切忌一蹴而就、主觀判斷、武斷決策。

春秋航由於積極政策引導和雙向渠道便捷通暢，解決了該報告的信息未報告、該反饋的節點未反饋、該開展的分析未開展、該承擔的責任未承擔的問題，極大地激發了員工信息報告的熱情與信心，安全信息報告量以較大的增幅逐年增加（見圖2）。2018年共收集到信息報告26 437份，其中有效安全信息報告20 572份，同比增加50%，報告自身問題佔比超過10%。基於航班量統計，有效安全信息量處於行業領先。

圖2：員工有效安全信息報告統計圖

1.信息報告“三不讓”

1）不讓員工區分報告類型。在員工報告信息時，不讓員工自己判斷報告信息屬於強制報告、自願報告還是安全建議，只需通過“安全信息報告”一個按鈕即可報告。由安全職能部門信息人員負責覈實和初步分類。

2）不讓員工判斷報告什麼或報告內容有無價值。某些企業會告訴員工哪些信息需要報、哪些信息不需要報，這必然會帶來弊端，首先任何安全信息都是有價值的，其次員工無法準確判斷哪些需要報、哪些不需要報，容易造成信息遲報、漏報。春秋航鼓勵員工報告可能影響安全的任何事宜、偏離規章的任何行爲、生產中存在的任何缺陷，包含人的不安全行爲、物的不安全狀態、環境的不安全條件、管理的缺陷以及消除隱患或改進安全工作的建議。

3）不讓員工判斷報給哪裏。員工信息報告有多種類別，如安全、安保、運行、服務等，分管的部門往往不同，若讓員工每次報告時都要判斷報給誰，勢必會削弱員工報告的積極性；同時，減少報告審批流程，確保報告處理及時性，減少人爲過濾或主觀選擇。春秋航的員工信息報告是直接統一彙總至SQM的，由安全專業人員判斷、分類和處理。

　2.信息管理“九個化”

1）報告渠道“多樣化”。一般來講，一線運行人員（如飛行員、乘務員、維修人員等）信息報告佔公司員工報告總量的絕大部分，但傳統的PC端和多層級報告端難以達到報告要“即時、便捷”的需求，久而久之，部分安全信息就被忽視性或選擇性地漏報/瞞報。基於此，春秋航開發信息報告移動端口（APP、微信訂閱號），對接維修信息系統MIS和飛行運行控制系統FOC（可自動傳輸指定的安全信息），大大提高了安全信息報告的積極性和及時性（見圖3）。2018年員工有效移動報告量佔比92.6%，來自MIS系統自動傳輸的報告佔維修部門報告的63.22%。

圖3：各渠道信息報告量佔比示意圖

2）報告出入“唯一化”。SQM作爲信息報告的唯一出入口，將飛行運行、地面保障、信息安全、空防安全、航班正常、旅客服務等各專業信息報告實現統一輸入、整體分發、分類處理（見圖4），同時滿足局方航安辦、運輸司、公安局等信息報告要求。

圖4：信息報告出入口“唯一化”示意圖

3）信息內容“簡潔化”。在保證關鍵要素的基礎上儘量減少員工信息報告時需填寫的字段。同時，員工可隨時在移動報告端口查詢自己報告信息的當前處理節點和處理結論，方便掌握信息處理動態，有助於提升信息報告主動性。

4）報告要素“規範化”。爲了提高信息報告的規範程度，減少關鍵信息要素遺漏，春秋航一是編制了13個滿足CCAR-396部要求的信息報告要素標準模板，嵌入SQM系統；二是編寫了11類重要和易出錯的信息報告要素標準樣例，並全員宣貫。這些措施確保了信息報告的準確性和完整性。

5）信息反饋“及時化”。信息反饋在信息管理中扮演着重要角色，是提高員工信息報告量的有力推手。春秋航爲了讓員工第一時間掌握信息處理狀況，在信息處理的各節點，通過短信、站內信、“春秋之家”推送處理進度和結果，反饋信息處理進程。這既對信息處理質量提出了更高要求，也對崗位責任履行起到了監督作用（見圖5）。

圖5：安全信息反饋節點流程圖

6）信息發佈“公開化”。儘早以公正、客觀和可理解的方式發佈安全信息，有助於降低風險度、增加透明度、提升信任度。但是信息發佈前應回答三個問題：什麼信息可以發佈，以什麼形式發佈，發佈的原則（包括涉密、隱私）是什麼。信息發佈要滿足三個基本條件：客觀性（準確、客觀、有說服力）、實用性（服務指導作用、督促改進作用、安全警示作用）、完整性（收集全面、挖掘到位）；遵循“三多用三少用”原則：多用圖表表達，少用文字描述；多用數據定量，少用主觀定性；多用動態呈現，少用靜態展示。

7）信息人員“專業化”。企業需要的是真正懂業務、守規矩、會分析、勤思考的複合型安全信息管理人員，而非是信息統計員、問題傳遞者；既要不惟領導意志失去原則，也要持續不斷學習提高素質，保持其資質能力。春秋航安監部的信息分析與評價處多數人員學歷爲研究生或以上。同時，在對安全管理人員實施授權時，將安全信息管理與數據分析與評價作爲應掌握的兩個重要能力項目進行評估，達到標準後纔可視爲合格的信息管理人員並予以相應等級的崗位資質授權。

8）信息獎懲“透明化”。在信息報告方面堅持“凡有價值必獎勵，凡不誠信必嚴懲，凡不隱瞞必減免”的寬嚴相濟政策，建立了信息報告獎勵、追責和減免制度，同時和個人/部門安全績效檔案掛鉤，促進員工報告積極性，促使員工報告“不敢瞞”和“不願瞞”，不誠信行爲大幅減少。春秋航2018年共獎勵員工信息報告189人次，追究信息遲報/漏報/瞞報29起，減少處罰68人次，免於處罰9人次。

9）報告文化“誠信化”。2017—2018年局方公開通報並處罰的信息報告失信事件達22起，2016年發生的“3·18”跑道衝突、“5·1”跑道外接地、“10·11”跑道衝突、“10·21”低高度未放起落架等嚴重事件也都存在着失信問題，其中最嚴厲的處罰是將企業高管加入了黑名單，當事責任人被終身停飛。這些問題表面上看造成了企業品牌形象和個人職業聲譽的損失，實際上卻折射出企業誠信文化的蒼白和個人道德品質的瑕疵，教訓深刻，影響深遠。僅靠政策去提升信息報告數量與質量，其作用還是不夠的，還要依賴於人的認知程度、自覺行爲和主觀能動性，比如非強制性信息報告、安全信息的分析和利用等。積極的安全信息報告文化具有尊重事實、推崇誠信、鼓勵暴露、深究根源的特點，既要靠精神激勵和員工自覺意識，又要靠制度約束和有效監督，實現自律和他律的有機統一，潛移默化地教育、引導和影響員工的思想和行爲，形成良好的誠信報告環境與氛圍。因此，2019年民航局將安全信息誠信報告作爲建設企業積極安全文化的一項重要工作來抓，及時而精準。

　三、改進安全信息系統，提高集約度

《國際民航公約》附件19要求各締約國應“建立安全數據收集與處理系統，用於收集、存儲、彙總和分析安全數據與安全信息，以支持其安全績效管理活動”。企業建立一個功能強大、模塊齊全、技術先進、客戶化的安全信息管理平臺，是必須的，也是不可或缺的，能夠極大提升安全信息管理工作質量和效率。2012年初，春秋航基於“安全管理制度化，制度管理規範化，規範管理流程化，流程管理表單化，安全數據結構化，信息處理自動化，不同模塊關聯化”的基本理念與方法，自主設計與開發了國內第一個涵蓋SMS和SeMS要素的安全質量管理電子化系統（SQM），該系統包括信息收集、信息處理、輸出與反饋、其他輔助4個系統模塊，16個一級和73個二級功能，且覆蓋收集、分析、篩選、挖掘、利用和共享全過程；融入了QAR模塊，實現了個性化和普遍性數據分析、個人檔案、數據共享以及核心風險數據支持；引入TEM、事件調查、風險評估、安全績效指標與預警等模型；參照ICAO、IATA和EASA的信息分類法，統一安全信息、危險誘因、監督檢查、事件調查的分類法，實現安全信息的標準化和流程化，爲改進安全管理提供數據分析、過程控制、系統評價的支持，確保安全信息過程“看得到（處理結果，甚至成效）、聽得懂（方法）、信得過（證據和數據）、能監督（過程監控）、有閉環（循環往復、環環相扣、螺旋上升）”。

設計計算機系統時，應綜合考慮信息報告方和處理方的需求，將規章中設立的信息上報時限、信息內涵和外延定義融入到安全信息平臺中，實現信息報告標準模板、關鍵詞查詢、信息處理各環節記錄等功能。爲了更便捷地收集到信息，解決原本應相互關聯信息的數據孤島問題，SQM同步關聯了維修信息系統（MIS）、運行控制系統（FOC）、電子飛行包（EFB）、乘務員與安全員日誌等安全生產運行系統，並配套開發了微信報告（中英文）渠道和“春秋之家”APP，這樣的多系統多渠道的信息輸出與輸入，促進了各系統間信息整合、共享和交換，創造全方位、多角度、更便捷、更通暢的信息收集、反饋、融合的基礎與條件，這也將有利於安全信息管理平臺的不斷完善。

不可否認，現有安全生產系統所產生的信息之間關係複雜，存在定義不清晰、內容不規範，甚至有衝突或缺失的問題，安全信息的報告質量與處理質量離實際需要差距依然較大，這爲數據分析和挖掘增大了難度。業內有一種想當然的想法，以爲只要建好了安全信息系統，信息就會自動流入數據庫和流出到應用端，並且能夠任意調用，目前看還達不到這麼智能。春秋航正在集成航路、航圖、飛行排班、手冊規程、故障保留等安全運行數據；進一步挖掘QAR和QACVR數據，加快與關聯繫統交互和飛行技術智能化進程；研究和利用人工智能技術，整理和抽取體現安全信息質量的關鍵詞和字段，用機器學習方式，建立安全信息篩選與文本挖掘模型，解決系統異構、文本異構、語義異構、關聯數據變動偵測、分析與預警影響因子等技術問題，減少要素的不完善與自相矛盾，按需做出偏差預警提醒和解決建議，防止重要信息錯漏檢或遺失，實現信息協同過濾、自動分類、異常發現、績效關聯等，以期提升信息處理與應用的準確性、時效性和有效性。

四、挖掘安全信息資源，提高應用度

信息收集渠道再多，分析方法再先進，沒有挖掘利用信息，並客觀分析和評價安全運行狀態，指導安全管理方向，信息的作用就發揮不出來。

　1.集成安全信息

安全信息並非只有一個來源，其來源應是影響安全生產多系統多過程多渠道的所有因素，需要集成起來發揮作用。春秋航SQM實現了與各安全生產系統信息的對接，包括航班、機場、天氣、機組、維修、客貨等信息，將來源不同、定義不同的信息進行規範化和結構化處理，融合爲相互關聯的整體，集合形成安全信息中心（見圖6），並沉澱爲5個基礎安全信息庫（不安全事件庫、危險源庫、問題項庫、安全績效庫、飛行品質數據庫）。這既解決了信息分析評價“巧婦少米”的問題，也解決了重複存儲大量信息、信息存儲訪問負載不均衡的問題，提供了集成數量多、系統全面、更新及時的信息供挖掘利用。

圖6：安全生產信息集成示意圖

　2.開展各類信息分析和挖掘應用

安全信息的價值在於應用。對安全信息的充分分析是對其有效應用的前提。《國際民航公約》附件19要求對“獲得的信息進行有效分析，並確定爲提高安全需要採取的任何行動”。要想將信息的價值分析與挖掘出來，一是要對五花八門的信息進行梳理、補缺、排序、分類、匹配，需要判斷甄別、去重補缺、去僞存真、查錯糾錯、清理加工，形成表述規範、方便檢索、利於分析、易於應用的信息，確保其可用性。二是要對安全信息實施標準化、專業化、精細化管理，對於無用信息需要歸檔、剔除或轉入其他領域（如旅客服務質量提升）；對於有用的，需進行深度分析，通過對比分析、分類分析、分佈分析、相關分析、風險分析等方法，發現運行過程與管理實施存在着的異常性、特殊性、普遍性和風險性，以便做出正確的判定和決策。三是信息分析與挖掘時，利用質量管理工具與手法分析其正確性與準確性，不僅要關注因果關係，還要關注相關關係，既追求信息簡單、直接的因果線性關係，還要關注複雜、間接的非線性相關關係，深度挖掘信息之間的內在聯繫和風險致因，綜合展現時間與空間維度，精確快速定位出重點風險的特徵和區域；要定期分析評估算法和評估模型的應用效果，改進不足，不斷升級。

春秋航根據安全管理的需要實時開展信息分析及評價，但在開展分析前，要清晰界定做分析要解決什麼問題（why），分析的對象是誰（who），選取多大的空間範圍（where），覆蓋多長的時間跨度（when），考慮哪些內容或項目（what），使用什麼方法或模型（how），需要投入多少資源（how much）。2018年共發佈各類安全分析和評價報告200餘份（見圖7），爲解決趨勢性、多發性問題，驅動正確決策提供了數據支持。

圖7：安全信息分析和應用報告示意圖

3.爲安全績效管理提供數據輸入

利用現有的、可靠的安全信息作爲安全績效管理的重要數據輸入，將有效支撐關鍵過程測量、核心風險預警、安全狀態評價以及安全文化成熟度測量等安全重要項目的開展。不安全事件是確定風險等級的重要參考，也是衡量風險管理措施是否有效的衡量指標，如核心風險的預警觸發、報告代理人安全信息佔比、報告總量中自身問題佔比、糾正預防措施有效關閉率等，這些指標對各級安全管理決策影響較大，既減少了類似事件的重複發生，也促進了SMS在企業的落地，達到了提升安全績效的目的。通過信息驅動，監測實際安全狀態，及時發現潛在風險，實現用20%的關鍵績效控制80%的結果，發現組織與個人的短板，有效緩解風險，預測安全趨勢，掌握安全規律，爲安全目標的制定、安全管理的輕重、安全工作的重心提供決策依據和行動指南。

在安全信息管理實踐中，既要關注方式方法這個“術”的點，如行爲模型和分析工具，解決“如何做”的實施性問題，也要關注認知認識這個“道”的面，如理念與政策，解決“需要什麼”的方向性問題。企業要以“術”爲標，以“道”爲本，這樣才能從根本上尋求到解決方案，做出成效來。安全管理的成功與否，取決於管理者對安全信息的重視程度，取決於員工是否能夠積極、主動、及時和真實地連續報告有價值的安全信息，取決於企業是否能夠充分分析、挖掘和利用信息，取決於企業是否能夠控制主要風險，防患於未然。當安全成爲企業的一種核心價值觀，並在所有工作中具有優先權時，持續提高安全水平就有了可能。

本文來源：民航資源網 責任編輯：王旭_B12062