黨中央、國務院高度重視網絡提速降費工作。2019年《政府工作報告》明確要求2019年年內全國實現“攜號轉網”,成爲一項具有廣泛社會影響力和重大社會效益的惠民工程。2019年11月11日,工信部印發《攜號轉網服務管理規定》,規範了電信業務經營者的攜號轉網服務行爲。

2019年11月27日,攜號轉網正式在全國提供服務,電信業務經營者不得干涉用戶自主選擇。

這項面對全國數以億計手機用戶的新政策,落實進展得如何?根據羣衆在國務院“互聯網+督查”平臺上反映的問題線索,記者1月上中旬跟隨國辦督查室的工作人員,在河南、山東等地進行暗訪實地督查,發現部分手機用戶攜號轉網仍困難重重。

河南洛陽的移動用戶左先生告訴督查人員,2020年1月1日他想去當地移動營業廳辦理攜號轉網手續,轉到聯通去,開始查詢時是符合攜轉條件的,但是查詢4個小時後,卻被增加了每個月20分鐘免費通話的優惠套餐,並因此被限制攜號轉網。爲此,他連續跑了當地移動的3個營業廳取消優惠套餐,卻並不順利。

移動用戶 左先生:說了半天,說我這個還得需要向上彙報之類的,說最少要七到十個工作日。當時我也是比較着急,我在那跟他們(移動營業員)說了半天,最後他們說,五到七天把我這個事解決了。

督查人員和左先生一起來到洛陽市澗西區的新疆路移動營業廳,經過一番交涉,問題還是沒有解決。

國移動洛陽市新疆路營業廳營業員: 年終回饋,統一的新老客戶都有的。

督查人員:是年終回饋?

中國移動洛陽市新疆路營業廳營業員:對,年終回饋。

督查人員:那也太巧了,我們上午發的時候還能(攜轉),結果下午就年終回饋了。

中國移動洛陽市新疆路營業廳營業員:它這個是根據號段的。

督查人員:年終回饋這個業務爲什麼就不能轉呢?

中國移動洛陽市新疆路營業廳營業員:也許它剛出現這項營銷活動的時候,也可能會出現一些衝突,就是以前沒發現有這個衝突,所以咱們上報給您解決的,不是說沒解決,一直都在流程中。

河南開封蘭考縣的聯通用戶孫先生向督查人員反映,在辦理攜號轉網時,發現聯通在未經他同意的情況下,贈送開通2年的點對點短信彩信業務。他多次聯繫聯通客服,並多次到聯通營業廳諮詢,卻被告知點對點業務無法馬上取消,需要往上面彙報處理,攜號轉網也因此無法辦理。

聯通用戶 孫先生:發了個短信試了一下,剛一開始是有一個零元彩信(業務),那是凌晨一點多查的,下午兩點多我又看了一下,它又多了一個業務,沒有任何通知就直接開通了那個業務。然後我就說我要辦攜號轉網,我就去打客服電話,他說要到營業廳去,但是我去營業廳他們說他們電腦上查不到(彩信業務),他們說沒權限,我又聯繫客服,他們就說這個因爲5G升級,要等到5G升級以後才能取消這個業務,就是說沒有期限,不知道什麼時候能升級完5G。

孫先生和督查人員來到蘭考縣健康路上的聯通營業廳,工作人員依舊答覆孫先生不能辦理攜號轉網。

督查人員:攜號轉網也辦不了,是麼?

中國聯通蘭考健康路營業廳營業員:應該是吧,但是具體得看他信息上邊是怎麼回事。

督查人員:在這是查不到還是說取消不了?

中國聯通蘭考健康路營業廳營業員:咱是取消不了,咱在這沒那個權限。

號碼被認定爲“靚號” 攜號轉網被拒絕

在攜號轉網過程中,除了這種電信運營商憑空增加業務,設置障礙的情況之外,不少人也由於手機號碼被認定爲“靚號”,而被拒絕攜號轉網。

山東煙臺萊陽的移動用戶林女士告訴督查人員,萊陽移動在她本人不知情的情況下,就開通了免費流量包業務,限制了她攜號轉網。林女士經過與萊陽移動反覆溝通後,終於取消了攜號轉網的限制。可當林女士來到當地的電信營業廳,卻意外地被告知攜入時她的手機將被認定爲靚號。

中國電信萊陽營業廳營業員:在那(移動)是靚號,在這邊(電信)也是個靚號。

林女士:我在移動不是靚號,怎麼跑這就成靚號了。

中國電信萊陽營業廳營業員:他只要給你攜轉,就相當於是靚號。

督查中,督查人員發現因爲靚號被拒轉網的手機用戶不少。河南鄭州新密的電信用戶關先生因爲手機號碼爲靚號,而不能攜號轉網,相關業務不能辦理。

關先生先後來到新密市東大街中國電信營業廳、鄭州市人民路中國電信營業廳,發現他的靚號是終身的,如果轉網需要繳納高達6萬多元的違約金,而且即使繳納違約金也未必能實現攜轉。關先生撥打中國電信客服電話進行投訴,得到的答覆是河南還沒有出臺靚號轉網政策。

電信用戶 關先生:打10000我問的是咱們新密市能不能辦(攜號轉網),他(電信客服)說能辦,然後我東大街(電信營業廳)也去了,西大街(電信營業廳)也去了,當時他回答我的是,你這個(號碼)屬於靚號,現在不是說不能轉,能轉,但是要賠款6萬(多元)。

關先生來到新密東大街中國電信營業廳,申請攜號轉網,遭到拒絕。

中國電信新密東大街營業廳營業員:你這個目前看不出來,因爲你那個抵消沒有結束,還存在,你那個分攤話費還沒結束,現在我看不出來,因爲現在有第一步擋住了,第二步就看不出來。

隨後,關先生驅車來到省城鄭州市人民路中國電信營業廳,查詢6萬多元的違約金到底是怎麼回事。

關先生:這是咱們(電信)集團的規定?

中國電信鄭州市人民路營業廳營業員:工信部。

關先生:工信部的規定?

中國電信鄭州市人民路營業廳營業員:對。

關先生:就靚號不能轉?

中國電信鄭州市人民路營業廳營業員:你只要願意賠付違約金也行。

因爲靚號被拒絕攜號轉網的,還有山東泰安的移動用戶宋先生。當宋先生去移動營業廳辦理攜號轉網時,被告知因有“每月300元的終身包月”的靚號協議,而工信部和泰安移動並未出臺靚號可以攜轉的政策,從而無法辦理攜號轉網。

移動用戶 宋先生:現在我們(移動)沒有接到通知,你要等待,還有一個情況是,你要是不終身包月了想轉網,要交個違約金。

督查人員:交多少錢?

移動用戶 宋先生:沒說,我問了他們也不說。

督查人員:他爲什麼不說?

移動用戶 宋先生:他們說現在沒有出這個規定。

宋先生來到中國移動泰安中心營業廳,依舊被拒絕攜號轉網。

中國移動泰安中心營業廳營業員:終身的協議,你不能取消。

移動用戶 宋先生:不能取消?

中國移動泰安中心營業廳營業員:以後你像這種四連號,它不讓你轉網,它現在沒有政策,因爲需要交違約金。

移動用戶 宋先生:這違約金怎麼交法?

中國移動泰安中心營業廳營業員:這違約金怎麼收,現在沒政策。

移動用戶 宋先生:我什麼時候能轉?

中國移動泰安中心營業廳營業員:不知道,得下政策以後才能轉。

規定明確:運營商不得拒絕限制攜號轉網

其實,工信部2019年11月印發並於12月1日施行的《攜號轉網服務管理規定》第九條明確規定:電信經營業務者在提供攜號轉網服務過程中,不得有下列行爲:無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務;擅自擴大在網期限協議範圍,將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認爲在網約定期限,限制用戶攜號轉網;在攜號轉網服務以及相關資費方案的宣傳中,隱瞞或淡化限制條件、欺騙誤導用戶;爲攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案。

針對督查發現的問題,國辦督查室表示,將會同工信部督促有關電信企業,切實整治,進一步推動網絡提速降費。

切實整治攜號轉網中出現的各類問題

根據對河南、山東兩省多個城市的暗訪督查,督查人員發現攜號轉網存在人爲設置系統障礙、違規增設在網優惠服務,以優惠期限拖延、阻礙攜號轉網;“靚號”用戶被限制攜轉或被收取天價違約金;取消在網優惠服務實現攜轉需求,被運營企業無限期拖延;在線客服和線下營業廳攜轉政策和口徑不一致,導致羣衆來回跑路等違規問題。這些問題,反映出部分地區運營企業政治站位不高、服務意識不強,未將攜號轉網作爲惠民服務,而是作爲競爭性業務,對羣衆攜號轉網需求,採取人爲設置阻礙或消極拖延等態度和行爲,嚴重背離國務院在全國範圍內實現“攜號轉網”的統一要求。

下一步,國辦督查室將會同工信部督促有關電信企業,切實整治攜號轉網落實過程中出現的問題,進一步推動網絡提速降費,實現拉動消費、促進就業創業、促進經濟轉型升級的目標。

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