銷售心理學：做銷售，給客戶提供超出買賣關係的服務，成交不難。

在現實銷售活動中，有一部分銷售員對服務是不夠重視的，即使重視也帶有強烈的功利性。他們認爲銷售是“對”人做事，而服務則是“爲”人做事，銷售是主動的，可以賺錢，服務則是被動的，是付出，是增加成本。然而，銷售心理學指出，只爲銷售而做的服務必然帶有很大的功利性，沒有一個客戶是傻瓜，如果你只想賺客戶的錢，結果肯定很難賺到錢。即使賺到了一部分錢，也只是因爲客戶第一次相信你的緣故，在看穿你服務的功利性之後，就絕不會再相信你了。相反，不帶功利性的服務，是一種無私、真誠付出，更能打動客戶的心。他會覺得你這個人和其他銷售員不一樣，即使沒有跟你買東西服務還這麼好，如果跟你買東西的話，服務肯定會更好。所以說，要想打動客戶的心，銷售員給客戶提供服務時，就不能帶有功利性，要超出買賣關係，這是很多正反兩方面實踐證明了的成功經驗。

先來看一個反面案例。

娟娟是一家品牌化妝品店的新進銷售員，她開朗熱情的性格最初很得老闆的賞識。因爲在開始工作的時間裏，很多經娟娟服務過的客戶都會興高采烈地買一兩樣化妝品帶走。

一天，娟娟像往常一樣，熱情地接待着每一位客戶。不一會兒，進來一個年輕的女孩，娟娟微笑着走上前去接待。女孩不斷向娟娟詢問各種不同檔次化妝品的優劣，瞭解不同化妝品種類的功用，還不時向娟娟詢問一些有關美容的知識。娟娟依靠自己以前學過美容的底子，應對得很好。

娟娟本以爲這個女孩最後會買上一大堆的化妝品，所以，一直和女孩講了近一個小時，口乾舌燥才停了下來。但是，娟娟費了那麼多的口舌，並沒有讓女孩買單，女孩最後輕飄飄地說了一句：“我再到別處去看看。”然後，什麼都沒買就走出了化妝品店。娟娟有些失望，但也沒太放在心上，畢竟這樣的顧客並不少。

第二天，這個女孩又來到了化妝品店。娟娟心想：這次她應該會爽快地掏錢買化妝品了吧。於是，便又微笑着走上前去，問道：“小姐，你還是回來了，是決定要買什麼化妝品了嗎？”

沒想到女孩卻說：“我還是再看看，你昨天的服務很好，我想讓你講不同品牌的、各種功用的產品，請再給我好好講解一下，我對化妝品不是很懂，得再深入瞭解一些。”

娟娟對女孩只問不買的做法很生氣，便忍不住地說道：“那你到底買還是不買？我昨天已經給你詳細講過了，你要是不買，我就沒必要再浪費那麼多口水了。”

年輕而又缺乏銷售經驗的娟娟說話很直，她只顧着自己心裏痛快，卻完全沒有考慮到顧客的情緒。女孩見娟娟如此的服務態度，功利心實在明顯，心裏也很不悅，但並沒有體現出來。

接下來，女孩再問娟娟什麼問題時，娟娟已經懶得回答，或者只是用短短一句話或幾個詞來敷衍她。很快，女孩就不再問什麼，轉身走出了化妝品店。

娟娟的功利性過強服務態度最終使自己失去了一位大客戶。原來，這個女孩是一家大型美容院的服務人員，因爲某種意外，她們美容院有多種化妝品不能從廠家及時提貨，就臨時到品牌化妝品店來購買一些使用。這些情況是娟娟的老闆從她的好朋友——另一家品牌化妝品店的店主——那裏知道的，因爲這個女孩後來就是從她那裏購買了總共兩個品牌的十餘種化妝品。

上面這個案例中，娟娟的服務就帶有很強的功利性，當她覺得女孩可能是個大客戶時，便費盡口舌，熱情地爲對方服務，可當她發現女孩似乎不想購買時，就有些着急，服務的態度也直線下降。這種服務對比給客戶一種很不舒服的感覺，會很容易讓客戶發覺銷售員功利心太強，提供服務的目的就是想盡辦法地賺取更多的錢，如此，客戶自然不肯買賬。

再來看一個正面案例。

某中年婦女獨自在家忙家務。這時候，有人敲門，原來是一個女孩來推銷一種洗地毯的水，中年婦女一向對上門推銷比較反感，就想要拒絕女孩。但是這個女孩經過專業化的訓練，她說：“太太，您不買我們的產品沒有關係，我只是想說，現在市場上已經有了這種洗地毯的水，你可以簡單瞭解下。我看你們家的地毯很漂亮，有沒有什麼地方有一點點髒，我可以幫你免費清洗一下。”見女孩態度很誠懇，而且這位中年婦女也確實第一次聽說有洗地毯的水，就打開了門，讓女孩進來。餐廳的地毯上有灑出來的可樂弄的污漬，中年婦女對女孩說：“你看能不能幫我清洗掉這個。”女孩得到了主人的允許，就把一點洗地毯水倒在上面，用布擦一擦，然後再用乾淨毛巾一抹。那裏的污漬真的就不見了，中年婦女感到很好奇，也爲女孩免費服務的態度所感動，一下子買了兩瓶。

這個女孩的服務境界就比較高，她是抱着服務客戶的態度，並沒有要求客戶以購買產品作爲交換。像這樣的服務就能夠爲自己創造口碑，進而會直接影響到銷售。

銷售是功利性的，這也是很多人爲什麼反感銷售的一個原因，所以，銷售心理學認爲，高明的銷售員要善於用超出買賣關係的服務來掩蓋銷售的功利性，具體可以參考以下兩點建議：

一、真心實意做服務。

服務是需要時間來考驗的，不要企圖通過一次好的服務就能贏得客戶的充分信任。只有始終保持真心實意做服務，真正爲客戶着想，全心全意地幫助客戶，才能打動客戶的心，銷售的機會也纔會不期而至。

二、給客戶超出買賣關係的幫助。

在雙方的買賣關係之外，給客戶最需要的幫助，這會增加客戶對銷售員的依賴和信任度，更有利於銷售工作的順利進行。每一個客戶都不可避免地會遇到各種困難，如果銷售員知道某個客戶遇到了某種困難，就要想辦法幫助客戶解決困難，哪怕這種困難與自己的業務無關，這其實也可以爲自己的銷售工作提供便利，讓客戶更依賴自己、更信任自己，從而更願意購買產品。

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