摘要：新京報訊（記者 於夢兒）在雅漾官方旗艦店購買的護膚品，試用當天就發現有疑似過敏的症狀，消費者王女士聯繫客服要求退貨，但後者卻以沒有提供“醫療憑證”爲由拒絕退款。因爲商家認爲消費者提供的憑證不足以證明自己過敏，拒絕了王女士的退款申請。

原標題：疫情期間護膚品過敏，雅漾要求消費者開醫療證明 

經多方溝通，考慮到疫情期間不便外出，最終雅漾同意了王女士退貨退款的要求。

新京報訊（記者 於夢兒）在雅漾官方旗艦店購買的護膚品，試用當天就發現有疑似過敏的症狀，消費者王女士聯繫客服要求退貨，但後者卻以沒有提供“醫療憑證”爲由拒絕退款。之前並沒有在商家網頁明示的“醫療證明”，成了橫亙在雅漾和王女士之間的溝通障礙。

無法自證皮膚過敏，退款申請被駁回

3月5日，北京的王女士在雅漾官方旗艦店購入了兩隻“雅漾修護舒緩保溼霜”。3月8日到貨當天，王女士在試用後出現了過敏反應，在向商家反應過敏情況並申請退貨退款時，卻遭到了拒絕。

王女士說：“我是敏感肌，經常擔心使用護膚品後會出現過敏的情況。在網購時看到雅漾旗艦店的主頁上有‘過敏包退’的保障服務後才購買的。”

簽收快遞後，王女士將該產品擠出黃豆粒大小塗抹在耳後，很快便出現了發熱、瘙癢、泛紅等情況。

隨後，王女士迅速聯繫了雅漾客服，並上傳過敏位置的照片。王女士回憶：“和購買前諮詢產品不同，提到使用產品過敏，客服的回覆速度很慢，於是我自行申請了退款。但很快便被拒絕，並被告知‘過敏包退’服務保障除了需要提供清晰的過敏症狀照片，還需要有醫療憑證，才能退款。”

但是，“醫療憑證”並未出現在商家客服的退款提示中。

新京報記者登錄雅漾官方旗艦店發現，產品下方的“保障”詞條中，有“假一賠四、過敏包退、極速退款、線上專櫃”等字樣，詞條內的“過敏包退”提示：使用商品過敏並提供有效憑證的，商家48小時內響應並退款。

王女士認爲，商家的主頁上並未明確標明需提供哪些憑證才能享受“過敏包退”的保障，在購買前也並不知道“有效憑證”包括醫療憑證。

因爲商家認爲消費者提供的憑證不足以證明自己過敏，拒絕了王女士的退款申請。系統默認王女士已經確認收貨。

消費者：現在去醫院開證明，增加感染風險

王女士認爲，商家沒有在網頁明示“醫療證明”，反而在消費者出現疑似過敏的問題後強調這一要求，顯得不合情也不合理。

王女士說：“過敏屬於急性症狀，隨着時間的推移會逐漸消除。按照商家的要求，我必須在有症狀的時間段內去醫院開證明，在這種特殊時期還要求消費者出示醫療憑證是十分不合理的，這無形之中增加了我感染病毒的風險。”

據瞭解，疫情防控期間，多家醫院相繼發佈疫情期間就診提示，普遍採取預約看病的措施。3月7日，北京市衛生健康委新聞發言人高小俊在北京市新冠肺炎疫情防控工作新聞發佈會上提出，市民在沒有患急危重症情況下，不要到急診就診，要將有限的急診資源留給最需要的急危重症患者。

最新結果：雅漾同意退貨退款 

3月13日下午，新京報記者聯繫上雅漾工作人員，對方解釋：“在無法判斷過敏情況與產品產生了因果關係的前提下，會建議消費者到相關部門進行檢測。”但並未對疫情期間的售後處理措施給出明確答覆。

在新京報記者與雅漾聯繫之後1小時，王女士向記者反饋：雅漾旗艦店客服與自己溝通稱，考慮到疫情期間不便外出，爲王女士提供了補貼紅包，但被王女士拒絕。隨後雅漾客服同意了王女士退貨退款的要求。

專家：特殊時期經營者應放寬售後服務標準，主動承擔社會責任

對於這起售後糾紛，中國消費者權益保護法學研究會副祕書長陳音江對新京報記者表示，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應向消費者作出真實的說明和明確的警示，如果造成消費者人身傷害的，經營者應對消費者的損失做出賠償。

針對疫情期間的消費糾紛，陳音江認爲，經營者應該考慮到疫情實際情況，認真對待和及時處理消費者的合理訴求，主動承擔社會責任，儘量避免消費者維權需要外出等因素。“越是在困難期間，經營者越要維護消費者的合法權益，只有真正將消費者的權益放在首位，才能獲得消費者的信任，企業才能走得更遠。”

新京報記者 於夢兒