原標題:餐飲人爲何總是栽倒在食品安全上？

餐飲行業許多環節仍然是靠人爲操作的，然而，越是依靠人力，食品安全的隱患就越大。

本文由紅餐專欄作者胡茵煐（微信號：yuelaoban）授權發佈；

隨着市場對食品安全的關注、消費需求的轉變以及民衆對社交網絡的運用，食品安全事件的殺傷力瞬間被引爆。

近日多家五星級酒店衛生“暴雷”，不換牀單、不洗漱口杯、不洗浴池、不擦馬桶，甚至於一條毛巾擦天下。種種輿論熱議，讓同是衛生亂象頻出的餐飲界人士也不禁心頭一緊，關注起了自身。

槓崗香廉價料理包“噁心外賣”

▲圖片來源：百度

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食品安全的普遍行業痛點

餐飲行業一直存在食品安全問題，雖說經過多年努力初見成效，但若想徹底解決，仍然存在諸多挑戰。

1

員工並非高知羣體

餐飲行業底層員工的知識水平並未達到一定水準，在衛生的認知以及服務的意識上會存在一些出入，因此很容易爲了自身短期的利益而做出損害餐廳形象的事情。

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日常工作量大待遇低

餐廳排隊時間長，意味着這家店很可能超負荷經營；開店快，就可能因超負荷擴張帶來監管不嚴，存在食品安全風險。

▲多勞多得重質不重量

員工平日勞動強度大，收入不高，且職業的社會地位低下，內心缺少職業自豪感和危機感，所以讓員工們全心全意服務客人是很困難的。

3

外部環境易引發衛生問題

餐廳的選址不同，面臨的衛生問題也不同。相比起在商場中的餐飲，一些街邊的店更容易面臨老鼠、蟑螂等現象。要杜絕這種情況，需要付出的成本也很高。

4

行業快速發展加劇風險

高開店率、高淘汰率已成爲餐飲行業的常態。

在高速發展期，由於監管力度不夠、企業專業管理經驗欠缺等原因，行業發展會出現很多問題。

一些網紅店極容易出現供應鏈和管理問題

許多創始人本身沒有餐飲經驗，找來的管理人員也不太專業，食品安全風險較大。

6

原材料市場造成安全問題

餐飲行業不同於其他行業，食材市場的約束性非常高。比如最近的“非洲豬瘟傳入我國”事件以及多次爆發的“禽流感”，一旦出現，除了引起價格上漲以外還會引起消費者的排斥，影響非常之大。

02

危機來臨，如何最大程度降低損失？

危機公關的意識決定了一個企業的未來，面對食品安全危機，餐飲人該如何處理呢？

1

快速回應

危機往往具有突發性，並通過網絡的傳播發酵，短時間內就會成爲輿論熱點，給企業品牌形象造成巨大的衝擊。

麥當勞在曝光僅一小時內就發出微博聲明

▲圖片來源：百度

快速回應可以在事態更加複雜、擴大之前，降低解決問題的難度和成本，搶佔話語的主導權。只要是真實問題，就要道歉快；是造謠生事，就要闢謠快！

快速回應本身就可以給消費者一種有問題儘快解決、不逃避的負責任形象。面對危機，反應越快，越能搶佔先機，贏得主動。

2

真誠道歉

消費者往往會有“寧可信其有，不可信其無”的心理，甚至認爲“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”。

因此危機發生後，企業最需要做的並不是解釋自己沒有問題，或者解釋問題沒有那麼嚴重，而是道歉，真誠道歉。即使百分百是謠言，也要在快速闢謠公佈充足證據的同時，再次態度誠懇地請求公衆監督。

3

公司承擔

海底撈的危機公關一直爲行業所津津樂道，尤其是那句“員工我養”的標籤更是幫助海底撈在危機中逆勢吸粉。

海底撈後廚老鼠“開派對”

▲圖片來源：微博

網友對海底撈“老鼠事件”的評價

▲圖片來源：微博

企業可以展示對涉事員工的溫情來博得公衆同情，轉移公衆關注點，傳遞出一種更誠懇、謙遜、負責任的解決態度。

4

積極改正

小龍坎曾被爆出食品安全問題後，僅僅96小時就完成了明廚亮竈設備的改造升級，強勢告知公衆“小龍坎一夜之間安上了後廚監控系統”。

地溝油事件後小龍坎明廚亮竈

▲圖片來源：小龍坎

企業通過快速的解決方案以及巨大的人力資金投入，並主動進行自我排查、配合政府檢查，同時通過各種媒體渠道讓公衆瞭解企業正在採取的行動，才能極大地挽回形象。

03

食品安全的重中之重：

如何日常維護？

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形成人力與體系優化  

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完善的體系

一家餐飲公司不得不面臨的一個問題——投入資金與時間成本進行培養的員工，很有可能在短時間內離職。

因此企業必須發展起挑選和培養人才的體系，確保在流動快速的人才市場中，找到可靠的員工。

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逐步削減人工依賴

面對人工需求這個國際化的問題，許多餐飲巨頭已經將目光放在科技上，實現自助化點單、無人餐廳等，從而避免人員短缺、人工成本等問題。

自動化實時監測、保證質量

▲圖片來源：百度

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剛柔並濟的管理制度

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精確的標準化運作

企業內部可以制定嚴格的產品標準，完善餐廳操作標準系統，涵蓋食品安全、個人衛生、原料接收、原料及成品貯存、食物烹製規程、清潔消毒、炸油品質管理、廢棄油脂管理、新品培訓等。

對外在供應鏈上，對食材、加工、包裝、儲藏及運輸上標準規範化，甚至當體量到達一定程度後建立自身的中央廚房。

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定時監管

在後廚清理上建立詳細的隨手清、日清、周清 、月清的標準和指南，並在操作動線的顯眼位置設立便利的用具，如一次性手套等，方便隨時檢查。

企業要對環節、流程進行監測

▲圖片來源：百度

供應鏈可在每一個關鍵點上面安裝視頻監控系統方便隨時抽查，並可以設立專門負責把控的組織架構定期巡視。

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人性化維護

好的企業是需要管理高層不斷關心底層員工的，建議企業更多關注員工的心理健康。

多下放一些權力給員工，加大獎勵機制，提升他們對崗位的自豪和認同感，全面調動員工的工作積極性。

結語

企業要認真落實操作規範，無論是外部的監管，還是內部的管理，又或者是對細節的把控。

改進與食品安全相關的各種制度，跟上新技術的步伐，才能最大程度避免食品安全隱患。

在餐飲行業快速擴張的現在，更應保質保量爲消費者長期提供優質、健康的產品與服務，贏得消費者的信任。

編輯 |紅餐_萬馨

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