對於互聯網家裝行業來說，2019年並非好年景，在經濟大環境不佳的大背景下，上游房地產市場疲軟、家裝需求萎縮、資本降溫等不利因素衝擊着所有玩家，能活下來就算不錯，能保持強勁發展勢頭那就更加難能可貴。

“中國家裝垂直平臺第一股”齊家網屬於後者，近日其發佈了一份亮眼的財報。財報顯示，齊家網2019年總營收爲7.71億元，同比增長19.4%，淨利潤超過6200萬元，同比增長20%，繼2018年實現扭虧爲盈以來，繼續保持盈利狀態。

具體來看，齊家網主要有三大板塊：線上裝修平臺業務、自營室內設計及建築業務、供應鏈業務，2019年分別貢獻收入爲4.59億元、2.49億元、6310萬元。其中，平臺業務、供應鏈業務分別同比增長42.9%、17.5%，自營業務佔比正按照投資者和管理層預期降下來，從2018年的42%降至2019年的32%。

該漲的漲，該降的降，齊家網的2019年用“穩健”來形容再適合不過。當然，如果仔細研讀其2019年財報，你會發現更多積極信號，不僅關乎齊家網的上升空間，更將增強整個行業的信心。

C端：爲改善用戶體驗操碎了心

衆所周知，裝修向來是投訴密集的行業，一個重要的原因在於固有流程複雜等問題導致用戶體驗差。而線上裝修平臺是齊家網核心業務，在裝修企業與用戶之間進行雙向溝通，營收佔比近6成，必須高度重視用戶體驗，才能撐起財報向好的基本面。

齊家網不負衆望，爲改善用戶體驗簡直操碎了心，做了大量優化工作，包括不斷加強數據分析和匹配能力，升級齊家保、平安保等用戶保障產品，完善在線報價、在線溝通諮詢、在線監督施工、在線金融貸款等服務等。其中，齊家保因保障用戶資金安全、解決糾紛和維權、監督工期和施工質量而備受用戶青睞，具體來看：

通過齊家保，用戶不再直接把裝修款項支付給裝企，而是隨着施工進度在各裝修節點將費用分批次交由齊家網託管，在由齊家網提供的第三方監理服務確認驗收合格後，纔會分階段將款項轉付給裝企。同時，過去業主遇到裝修質量問題往往維權困難，只能喫啞巴虧；現在當業主和裝企發生糾紛後，齊家保會視情況凍結相關款項，協助雙方積極溝通、督促整改，尤其是對被投訴商家加強管理和考覈，倒逼其向優質化發展。

除了支付託管，齊家保還推出了“第三方監理服務”和“工地管理互聯網化”等多項組合服務。齊家網對第三方監理團隊開展嚴格考覈和培訓，爲用戶提供上門監督工程質量服務，以推動工程按質按量準時交付。用戶則可通過齊家網App在各個驗收節點查看工地直播，並享受合同款項、施工進度、投訴整改全過程的互聯網化服務。

一言以蔽之，加入齊家保後，用戶再也不用擔心裝企破產跑路、施工安裝質量無法保障等問題。在多項質量保賠服務的加碼下，用戶權益得到充分保障，直接好處是用戶粘性提升。Trustdata報告顯示，2019年Q3，齊家網用戶粘性接近40%，領跑全行業。

另外，齊家網新增用戶數、用戶滿意度、用戶日均使用時長等方面表現也位居前列，比如齊家網2019年投訴率成行業最低。財報也生動反映出越來越多的用戶對齊家網更加信任，月獨立訪客數達到5940萬，同比增長22.2%，推薦用戶數達463725個，同比增加42.8%，齊家保服務工地數達28161個，同比增長48.8%，每名推薦用戶平臺服務的平均收入增加0.1%至人民幣990元。

由此可見，齊家網用戶體驗改革初見成效，嚐到了名利雙收的甜頭，各項經營指標亮眼，成爲齊家網2019年業績穩健增長的源動力。

B端：不斷增強賦能裝企力度

隨着齊家網用戶規模和粘性的增加，間接帶動對裝企的吸引力，2019年平臺上的裝企達到12312家，同比增長27.0%，形成網絡效應，促成用戶、商家、平臺共同成長的良性循環，使齊家網得以繼續保持行業龍頭地位。

事實上，隨着互聯網家裝行業向高質量發展階段邁入，以往粗放式裝修管理的競爭優勢不復存在，裝企未來核心競爭力也將發生變化。因此，你會看到，裝企並不單單滿足於線上獲客，而是希望實現全流程數字化經營，有效推動降本增效，從而實現穩定的利潤。這倒逼齊家網發揮平臺優勢全面賦能裝企，當作發力重點。

2019年，齊家網在2018年賦能基礎上啓動“SSF”戰略，即深構生態供應鏈體系、深化家裝信息化建設、深挖家裝生態金融場景，這是齊家網首次公佈完整的生態賦能戰略，目的是幫助裝企重新塑造競爭力。

2020年，齊家網針對平臺商戶發佈了“火炬升級計劃”、構建PaaS平臺服務，全面爲裝企提供從營銷、設計、經營管理到工地管理的全流程數字化系統，幫助裝企完善自身供應鏈體系，並加強對裝企的篩查、評價、培訓、獎勵，以提升裝企精細化服務能力，真正滿足用戶需求。

不難看出，齊家網在逐年增強賦能力度，通過技術應用、創新產品、資源整合等方式幫助裝企在變革中重塑競爭、共贏未來。用人話來說，就是爲裝企打造差異化核心競爭力，讓平臺上每家裝企都具備爲用戶提供良好服務的能力，爲用戶帶來全新的個性化、精細化家裝體驗。

考慮到裝企近四成新增客源來自互聯網家裝平臺，齊家網成爲平臺商戶最主要的獲客和服務渠道也就見怪不怪，在外部環境遇冷的情況下，2019年平臺裝企仍同比增長27%實屬不易，而且越來越精細化、優質化、標準化，含金量極高。而今年一場突如其來的疫情，進一步加深了裝企對齊家網的依賴。

不可否認，疫情給整個互聯網家裝行業帶來不小的衝擊，但也帶來一定機遇，即倒逼裝企向在線化、數字化轉型。疫情之前，傳統家裝行業互聯網信息化程度較低，裝修業務高度依賴線下，大量裝企尚未轉型或轉型不充分，無法改變傳統管理方法導致效率低下這一現狀。

疫情彷彿給裝企數字化轉型按下加速鍵，齊家網去年推出的PAAS服務開始大顯神通。PAAS指平臺即服務，齊家網爲裝企提供線上店鋪、設計師在線設計、施工軟件管理等服務，可以實現營銷、CRM、量房、設計、跟單、工地管理等服務在線化，實現產業鏈條數據的互聯互通。

齊家網掌門人鄧華金透露，近幾個月，大量裝企開通在線設計服務和在線用戶管理系統。在我看來，裝企數字化轉型大勢所趨，上雲並非疫情期間的權宜之計，而會逐漸成爲新常態。要知道，以90後爲代表的年輕人成爲裝修主力客羣，他們對新生事物接受度高，裝企也享受到數字化帶來降本增效這一實實在在的好處，沒理由不強化，從而推動行業滲透率不斷提升。

科技+生態雙輪驅動贏在未來

在互聯網家裝行業的洗牌和重構之中，不少玩家掉隊甚至倒閉，一個重要的原因在於仍堅持傳統流量運營思維，這是互聯網公司擅長的打法，只適用於野蠻生長的初期，在發展中後期侷限性愈發明顯。想要打贏面向未來的競爭，必須切換到產業化思維，即迴歸家裝本質，落地服務和供應鏈。

這意味着，互聯網家裝下半場贏在產業互聯網，消費互聯網只是過去式。而齊家網在去年就已着手佈局未來10年的競爭形態，以科技和生態競爭爲主，具體落實爲推動裝企數字化轉型、打造供應鏈生態、搭建產業互聯網的競爭。

簡單來說，齊家網深入家裝產業鏈的各個環節，通過技術賦能和打造供應鏈生態，極大地促進行業效率和體驗提升。其中，技術賦能助力裝企完成數字化轉型，轉型成功標誌是未來裝修公司都是科技公司，打造供應鏈生態則聚焦優勢產品庫搭建、倉配服務能力建設、數字化系統賦能，並從主材、輔材、定製、軟裝四大模塊出發探索針對性的發展策略。

2019年以來，齊家網先後與友邦吊頂、志邦家居、好萊客等知名品牌達成戰略合作，也與美大集成竈、斯米克磁磚等材料商達成夥伴關係，建立主材供應鏈聯盟。同時，齊家網戰略投資家裝建材B2B交易平臺小胖熊，發力輔材供應鏈，鄧華金預計，今年輔料供應鏈銷售會有顯著提升。

除此之外，齊家網已接入在線設計平臺酷家樂，並對設計過程中的供應鏈數據進行打通。不難看出，其致力於將互聯網家裝行業中的裝修工人、設計師、建材等環節打通、融合，持續深構立體化、層次豐富的供應鏈生態體系。

正是對供應鏈業務高度重視且持續發力，其才得以成爲齊家網的戰略贏利點，2019年貢獻6310萬元收入，同比增長17.5%，代表技術賦能+開放生態雙輪驅動初見成效，爲未來打下堅實基礎。鄧華金在業績會上透露，隨着材料商與裝企間合作方式和流程的逐漸優化，供應鏈模式將進一步體現出效率。

我認爲，齊家網面向未來的前瞻佈局，出發點並不僅僅侷限於自身發展，夯實核心競爭力，而是放大到推動整個行業的改良與升級，行業向好齊家網自然也跟着沾光。

結語

可以預見的是，2020年互聯網家裝行業註定走得比2019年更爲艱辛，但危中有機，堅持產業化思維，服務用戶、賦能裝企纔是所有玩家立身之本。齊家網用一份亮眼財報證明自己各項利好舉措落實到位，也將助力其在2020年繼續捍衛行業領先地位。