社區戰疫：一場亂仗

摘要：一天夜裏，李彩雲所在社區的一位發燒病人被送往醫院，核酸檢測、CT檢查顯示其並未感染新冠肺炎，但工作人員爲此在醫院等候了6小時。連續幾天，辦公室裏只有李彩雲一個人，座機、手機同時響，着急的居民都向社區詢問本社區的病患情況，街道也頻繁向社區傳達最新指令。

原標題：社區戰疫：一場亂仗

海量事務，人手緊缺，超負荷工作⋯⋯在精疲力竭的社區工作人員看來，不堪回首的兩個多月像是“打了一場亂仗”。

3月17日，武漢市洪山區南湖雅園社區書記兼主任萬瑩在轄區樓道給特困老人送生活物資。新冠肺炎疫情發生後，萬瑩和同事一直堅守在一線。攝影/長江日報金思柳

社區戰疫：一場亂仗

1月23日，武漢封城，近900萬人困守城中。1月24日，各社區全面排查發熱病人，並由社區安排車輛送診。從這一天開始，社區的壓力陡然升級。

封城兩個多月，社區是疫情中的第一道防線，缺乏“作戰”經驗的社區在突發重大衛生事件面前措手不及、瀕臨潰敗。無物資、無經驗、無對策，不堪回首的兩個多月在精疲力竭的社區工作人員看來像是“打了一場亂仗”。

“實在搞不贏”

2月某天夜裏11點半，電話鈴聲驚醒了熟睡的李彩雲。電話那頭，街道要求統計各社區新增病例，半小時內立即上報。“嚇醒後一整晚都不敢睡覺了。”李彩雲回憶。

深夜的武漢社區，電話隨時會響起。採訪中，許多社區工作人員都有着“一整晚被電話鈴聲支配”的忐忑。有人打電話給社區要求立即安排車輛就醫，有人因找不到車而四處求救，凌晨時分街道也會在電話裏要最新的數據。

李彩雲是武漢市江夏區林場社區書記。大年三十的武漢下着大暴雨，李彩雲原打算窩在家裏看春晚。晚上八點半，返崗電話不期而至。那時，包括李彩雲在內的絕大部分武漢人都未曾預料到，接下來的兩個月武漢會成爲疫情的風暴眼。

電話裏，紙坊街道要求社區所有工作人員立即返崗，挨家挨戶排查發熱病人，當晚12點上報數據。李彩雲趕緊把大家召集到辦公室，分配好網格。林場社區共有2612戶，卻只有16位工作人員，相當於不到3個小時每位工作人員至少需要去訪問163個家庭。

“上級部門也沒有統一的調度，都是盲目行動。”有工作人員抱怨。派出去的工作人員都反饋遇到了閉門羹，但是任務又不能不完成。大家在辦公室給每位居民打電話，詢問家中是否有發熱病人。電話打到12點，到了街道要求的上報時間，工作人員只能初步報了些粗略的數據。事實上，16位工作人員連續工作3天才打完了整個社區的問詢電話。

1月27日後的一週，江漢區民族街龍王廟社區的黨委書記楊茜每天都在做表格。發熱人員登記表、發熱人員排查表、新增病例表……一天下來，她得做完6張表，同樣的內容需要製作成好幾份不同的表發給街道不同的部門，每個部門都要數據，內容大同小異。

“表格做不完”，這是不同街道的社區工作人員在疫情初期共同的“噩夢”。

有網友把基層工作人員每天花費大量時間做表格的消息發到社交平臺。2月16日，國家衛健委基層衛生健康司副司長諸宏明表示，國務院聯防聯控機制已專門下發文件，除《傳染病防治法》法定必須填報的表格外，其他報表、總結暫停。

“少做表？怎麼可能！”3月的一天，林場社區裏的一名工作人員這樣反駁李彩雲。區裏退役軍人事務部要求上報社區貧困退役軍人的名單，“不讓我們在羣裏發通知摸底，也不讓我們填‘無’，街道那邊又在催交。每天各種奇奇怪怪的表！”工作人員急得嗓門大了一倍，李彩雲讓她隨便報兩個應付着先交上。

長豐街道某社區工作人員趙池（化名）在街道會議上獲得的通知是，每個社區必須安排一個人專門做表格，不負責其他任何事務。“街道開會時明確說了這點，要被他們抓到了，就得挨批評。”

趙池所在的社區共有2400餘戶，除去春節前離開的人員，還有580餘戶需要每天收集體溫，並將他們的情況彙總製表。原先6名工作人員中，3人疑似感染、1人離漢，書記王麗（化名）也因出現不適症狀居家隔離，留在社區前線的只有趙池和另一名同事。

收集體溫信息僅打電話是不夠的，社區工作人員需要入戶量體溫，幫助照顧孤寡老人或身體不便者。排查中，如發現有居民出現發燒、咳嗽等症狀，則需提交給街道備案，並安排車輛將其送院檢查。

社區人手嚴重不足、人員超負荷運轉，工作人員都爲此苦惱卻又難有合適的解決方案。李彩雲也爲此焦頭爛額，她用武漢話說“實在是搞不贏”。

“搞不贏”的李彩雲們面對的是一個千萬人口規模的超大城市。根據官方統計數據，2018年武漢市13個行政區共有156個街道辦事處、1377個社區。武漢市逸飛社會工作服務中心總幹事陳蘭蘭告訴《中國慈善家》，武漢市社區工作人員總數約在2萬名左右。以疫情期間在武漢的900萬人計算，平均 1個社區工作者要服務450個市民。

送不走的病人

1月20日，鍾南山院士首次證實了新冠肺炎存在“人傳人”。武漢市第五醫院一位醫生曾在接受《中國慈善家》採訪時提到，在“人傳人”消息公佈後，該院一晚上發熱門診量達到200人。而此時，社區除了拿着喇叭播放勤洗手、少聚餐的防疫知識，也未曾有更多的防疫措施，居民仍在走街串巷置辦年貨。

1月24日，武漢市疫情防控指揮部發布通告，要求由社區安排車輛將需救治的發熱病人送至定點醫院就診。社區成了居民就醫的出口，一時間所有的電話都湧向社區。趙池乾脆把辦公室座機轉接到手機上，一天下來光他一個人的手機上就打進70多個電話。

“當時都很焦慮，居民只要不舒服，就想去醫院。”李彩雲所在的紙坊街道安排了兩輛車接送發熱病人，21個社區共用。“兩個司機都不願多拉發熱病人，說他下班了，或者有其他理由。”李彩雲能理解，疫情暴發期誰都害怕感染。有的居民又擔心救護車上有感染風險，堅決不同意工作人員叫120。李彩雲顧不上那麼多，她只想儘快把病人送去就診。有一次她只能找“黑車”，不到兩公里的路收費300元，但她認了，“就這個價格還有很多司機不願意去。”

封城開始之後，社區每天接到的指令就是排查。李彩雲記得，因爲對病毒的恐慌，好幾個工作人員都嚇病了，擔心自己感染了。沒有防護物資，大家只能穿上2016年武漢發大水時的救災雨衣再戴個口罩，就連眼睛有殘疾的社區殘聯工作人員也被李彩雲分配去了網格。

連續幾天，辦公室裏只有李彩雲一個人，座機、手機同時響，着急的居民都向社區詢問本社區的病患情況，街道也頻繁向社區傳達最新指令。她記得那時候自己的手都在抖，事情多得已經處理不過來。

在社區書記崗位上任職8年，李彩雲自認爲遇事不慌、處事冷靜，但這次還是怕了，新冠病毒蔓延的速度遠遠超出了她的認知。李彩雲怕的是那種“無措感”。一次排查中，他們發現一位80多歲的癱瘓老人發燒，按要求社區應該立即安排車輛將老人送往醫院。

李彩雲進退兩難，不送治會被追責，但如果強行帶走或許會讓老人的身體情況更糟糕。向上級申請，領導也給不出更爲具體的方案。最終，李彩雲決定先讓老人的兒子進社區守在他身邊。第二天一早，工作人員再上門做工作時，老人已經去世了。老人的兒子感激社區讓他陪伴父親度過了生命中的最後兩個小時。

武漢市紀檢監察機關曾發佈通報稱，楚口區一社區因未能對一位居民有效組織治療導致其在家自縊身亡，社區書記因此受到黨內警告處分。想起自己遇到的情況，李彩雲至今還有些後怕，覺得當時真是在追責和擔責之間賭。

上級對社區的要求是，發熱病人必須當天送院治療，而醫院裏“人牀矛盾”凸顯。病情危急的居民聯繫牀位無果，將電話打進社區，社區做好信息登記讓居民等通知。社區書記也很無奈，除了層層上報等待協調牀位之外沒有其他捷徑。

楊茜從電話裏都能感受到居民的怒火，“但是沒辦法，我們真的盡了最大的努力。”

2月初，楊茜所在社區的一位80多歲的婆婆發熱需要治療。楊茜安排工作人員把她送到醫院，但醫院接診力有限，只能排號。最終，在寒風裏等了8個小時後，這位婆婆才勉強入院，坐在板凳上輸液。“在醫院等着總比在家裏熬着強。”楊茜說。

有時街道會在凌晨放出醫院牀位的最新餘量，爲了給居民搶一張牀位，有社區書記對着手機熬到半夜，還有的乾脆睡在辦公室，因爲半夜也有要送的病人。

楊茜和同事每天掰着手指頭等待2月5日雷神山醫院交付使用的日子到來。隨着雷神山、火神山、方艙醫院等陸續建成，病人苦等牀位的局面終於得到緩解。

“不喫不睡也跑不完”

2月5日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部發出通知，要求各級黨政機關、事業單位黨員幹部下沉入駐村（社區），與現有力量聯合組成疫情防控工作隊。

夏榮強是第一批接到“下沉”通知的黨員幹部。他與另外一名同事被分在一個有200多戶居民的網格里，但是一天下來很難跑完全部居民家。“沒有電梯，得自己來回爬樓，還有好些人不開門。”夏榮強回憶。

2月上旬，正值武漢疫情井噴期。湖北省衛生健康委員會通報顯示，武漢從1月23日封城開始到2月9日提出“應收盡收”，共有確診患者16478人。

2月11日，武漢市對所有小區實施封閉管理。沒有足夠餘力守住路口的小區，居民一樣可以出入自如。“政府一個措施接着一個措施，基層來不及反映，也根本落實不過來。”社區書記王麗說。

王麗指的“落實不過來”的事情是“三天拉網式大排查”。2月16日，武漢市發佈緊急通知，要求全市從17日開始開展集中拉網式大排查，2月19日前必須保證“四類人員”全部收治到位，實現“清零”，未兌現承諾將嚴肅追責問責。所謂“四類人羣”，是指確診患者、疑似患者、無法排除感染可能的發熱患者以及確診患者的密切接觸者。

“不喫不睡也跑不完。”王麗對此備感壓力。

想要趕上三天的大排查期限，挨家挨戶地測體溫是不現實的。楊茜記得，有的居民只會開個門縫，塞出一張紙條，上面寫着體溫信息，工作人員就照此登記。

多位社區書記都收到通知：對於就醫的居民，社區必須安排專人陪同。居民做完檢查，社區工作人員要將診斷結果上報給街道。一天夜裏，李彩雲所在社區的一位發燒病人被送往醫院，核酸檢測、CT檢查顯示其並未感染新冠肺炎，但工作人員爲此在醫院等候了6小時。“她夜裏兩點還要回辦公室登記信息。”李彩雲十分心疼。而讓她頭疼的是，對於不願前去隔離的居民，社區需要反覆做工作，一旦耽誤，街道也會直接向社區追責。

外援解決不了根本問題

李彩雲所在的社區位於城鄉結合部，小區背後連着一座山，封鎖難度較大。小區封鎖後，居民的日常生活需求都由社區負責，買藥、買菜各種各樣的需求隨時而來。

區裏安排了56名的下沉幹部來輔助解決這些問題，但李彩雲還是覺得壓力大到快要崩潰。“兩個月時間，白頭髮至少長了5釐米，像個60多歲的婆婆。”45歲的李彩雲說。

社區工作是“熟人法則”，李彩雲說，下沉幹部能緩解一些社區勞動力的緊缺，但其他的工作他們也有心無力。

楊茜也表示，黨員幹部一下沉就開始了排查工作，由網格員帶領着入戶登記，但也僅限於此。“沒有時間讓他們集中瞭解整個社區的工作”，居民的問題最終還是集中到更熟悉情況的社區工作人員這裏。

志願者的情況也與下沉幹部類似。

1月22日晚，卓明災害信息服務中心負責人郝南在社交平臺上發起了針對武漢疫情救援行動倡議。前來報名的臨牀醫生、社工、心理諮詢師、市民組成了NCP（新冠）生命支援網絡平臺，爲武漢當地無法住院的患者進行諮詢和服務對接。

黃快快第一批報了名。她記得從1月23日開始，團隊接觸到的患者無法找到牀位，她和隊員一起幫患者打電話聯繫。黃快快發現，處於慌亂中的患者無暇挨個醫院尋找牀位，把未能入院、無法明確入院流程的原因歸結到社區不作爲，甚至常常會把社區放在對立面。黃快快說，自己和同伴在做的聯繫工作更像輔助社區，彌補患者的信息缺口。

宋傑，江漢區千禧園小區的一名普通志願者，截至3月19日，他從事新冠疫情防控志願服務已有26天。他的手機24小時不關機，隨時爲小區居民服務。攝影/長江日報金思柳

但是建立志願者跟社區之間的協同機制並不順利。一位患者需要入院，黃快快輾轉三次才找到了解患者情況的社區書記。也有的社區書記對於志願者的來電保持謹慎，“你是政府嗎，你是媒體嗎？”一陣詢問後，直到志願者準確說出求助者情況，電話那頭的書記才放心。也有的社區書記煩了，回覆志願者說沒有牀位不要打電話進來。

民間志願團體與社區之間難以建立信任關係並非個案。楊茜接到過志願者的來電，對方稱有牀位信息會聯繫她，但沒有了新的進展，最後還是社區聯繫街道解決問題。有志願者想要給社區工作人員提供心理疏導，楊茜拒絕了。她擔心出現不熟悉社區工作或非正規的組織增添不必要的麻煩。

2月中旬，武漢新增病例呈下降態勢，保障社區民生成了新一輪的工作重點。實行小區封閉管理以來，居民生活物資問題日益突出。多樣的需求被分散到社區工作人員和下沉幹部身上。夏榮強記得那段時間每天往返於超市和藥房之間，再按照需求挨家挨戶送上門。

2月29日，武漢市民政局局長李國漢曾表示，社區保障工作仍存在人手不足、需求與供給不平衡等問題。爲了打通居民生活物資保障最後一公里，武漢市發起了志願者招募行動，全市各區招募轄區內的熱心居民來分解社區保障供應的壓力。

還有渾水摸魚的。楊茜見過一份“奇葩的申請”，在志願者申報理由裏寫着“希望當志願者，社區管我一日三餐”。楊茜排除了表面看上去不靠譜的，最終選了5名志願者進到社區幫忙解決居民需求。

封閉管理久了，每個社區的缺口都開始凸顯，居民“用藥荒”是絕大部分社區都遇到的難題。楊茜記得起初營業的藥店不多，爲了能買到列表上的藥品，志願者凌晨4點就得出發前去藥店排隊，志願者和下沉幹部接力排上四五個小時才能填上保供的缺口。

社區治理體系的現代化轉型

對於參與過汶川地震救援行動的郝南來說，社區裏出現的對民間公益不信任問題並不讓他感到意外，“受制於高註冊門檻，志願者團體難以解決合法性問題”。在郝南看來，武漢有限的公益組織，能承擔此次救援任務的“屈指可數”。

汶川地震中的民間救援隊的經驗，在此次疫情中失效了。“疫情救援是有專業門檻的，光憑熱情不足以維繫。”華中科技大學社會學院社會學系主任曹志剛分析，此次發生的病毒傳播疫情很容易讓非相關專業的公益組織陷入險境。

《中國慈善家》瞭解到，武漢本地公益組織針對疫情的救援大多集中在對居民的線上心理疏導和爲社區籌集物資。一位義工組織的成員告訴記者，平時社區和公益組織多是以政府購買項目的形式相聯繫，諸如到社區裏開展關愛老年人、居民文體活動等。該成員透露，項目制決定了公益組織難以紮根在社區，或者對社區有更深入的瞭解。

1月28日，江漢區團委發佈了志願者招募信息，羣裏的志願者多來自此前在武漢有過登記註冊的民間公益組織。武漢博創公益發展中心龍劍也在其中。作爲不需要受合法性困擾的公益組織，龍劍和隊員也沒能進到社區開展支援。他表示，小區封閉管理以後，分散在各小區的志願者沒有政府提供的通行證，難以聚集到一個點開展活動，這或許是阻礙武漢公益組織行動的另一大原因。

龍劍認爲，如果在疫情發生前政府以購買服務的形式，將防疫、採購、應急救援等非行政權力下放給居民自治組織或者公益組織，與社區形成配合關係，工作會更有效。

長期研究社區治理的曹志剛告訴《中國慈善家》，當前社區志願服務只侷限於行政主導下的有限事務門類中，處於非常態運行的邊緣地位。“這次疫情也反映出在經濟發展之外的社會建設的一系列短板，社會組織缺乏制度化問題尤爲突出。”

曹志剛認爲，一旦類似於新冠疫情這樣的重大公共衛生事件暴發，城市基層治理和社區居民生活就會面臨兩大挑戰：事務種類的全面性和事務體量的海量性，這是當前城市社區治理體系下各個社區根本無法應對的，即使依靠所有社區工作者超負荷、超強度投入，也難免會掛一漏萬。他希望此次疫情能夠引起反思，包括居委會在內的政府機關要給居民、公益團體在社區鍛鍊成長的空間，同時做好制度上的準備。

曹志剛提醒，下沉幹部儘管能在短時間內緩解社區壓力，但只能作爲短期應急舉措，不可能成爲社區常態化運行的一部分，絕不能取代對社區治理體系現代化的轉型意識和努力。

本刊記者/邱慧