五星級售後服務體系認證

最近有很多人在諮詢我們，售後服務三星級、四星級、五星級有什麼區別？企業具備什麼樣的服務水平能夠取得較高星級？區別肯定是有的。得分是最顯著的區別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

依據GB/T27922－2011 《商品售後服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售後服務，並達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

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達到70分（含70分）以上，達標級售後服務；

達到80分（含80分）以上，三星級售後服務；

達到90分（含90分）以上，四星級售後服務；

達到95分（含95分）以上，五星級售後服務。

從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。

當然，也不是說中小企業就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。而且也有服務範圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。

而且這也不是絕對的，大型企業由於服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現場評審的隨機抽樣也有關係。比如這次抽到了服務水平比較差的網點，失分比較嚴重。

對此方圓盛世的建議是企業應該紮紮實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。通過認證其實不難，因爲我們的認證是以分數來區分星級的，只要到達70分，就可以認爲是符合——達標（二星級）。這個結論說明，企業已經具備了售後服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。

那麼企業在申請售後服務認證時怎麼樣才能拿到最高星級呢？

企業要想拿到最高星級，只有把售後服務體系落實到工作中，認真執行售後服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，這樣通過達標認證。畢竟服務無止境，認真做好“售後服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業特性中的有關要求，儘可能做到更好，只有這樣分數纔會更高，達到95分以上，企業便可獲得五星售後服務認證。