那些從不在雙11剁手的年輕人

　　11月11日，一場商業風暴颳起的時候，有一羣人，離這個風暴眼最近，同時，也是最沒有機會剁手的人。

　　這場風暴是中國人再熟悉不過的天貓雙11。10年間，中國商業社會和中國人的生活方式已被這股力量全部打破重構。

　　那些從沒在雙11上買買買的人，潛伏在風暴背後的“犄角旮旯”之處，做着連大多數阿里員工都不知道的工種。比如，在11月11日零點峯值到來前夕，有人專門守在幾噸重的巨冰旁邊，一旦機房溫度過熱，立即按此前踩過點的最短距離把巨冰送過去緊急降溫。

　　我們去杭州訪問他們，原本只是爲了有趣的故事，但越聊越感覺到，這羣“犄角旮旯”的人和他們的經歷，奇特又完整地濃縮了天貓雙11的十年風暴史。

　　135編輯器

　　楠遷

　　阿里巴巴行政專家

　　“十年前發發豆漿油條就好，

　　現在做條魚都得照顧到20多個國家的口味”

　　每當西溪園區空地、樓頂天台上曬滿花花綠綠的被子時，就像朝天空打出了信號彈，又是一年天貓雙11戰鬥打響了。

　　我是今年天貓雙11行政保障項目經理，組織同學曬被子，是我的工作之一。被子是給加班的同學準備的，天貓雙11越搞越大，加班的同學越來越多，追加的被子也越來越多。今年的被子備了兩萬多牀，10年前，這個數字是十幾牀。

　　爲加班的同事們準備的被子。

　　天貓雙11第一年，別說被子，就是專門的行政保障都是沒有的。當年就27個品牌參加促銷，10號晚上大家基本都照常下班，只有天貓雙11項目小組的十幾個同學在值班。第二天早上大家上班才知道，就一個晚上，賣了5200萬。

　　從第二年開始，行政部的同學也跟着加班了。剛開始的工作，無外乎是準備晚餐、宵夜，又買了十幾條被子，誰需要，在辦公室吼一聲，我們就給送過去。

　　釘釘（阿里員工辦公交流工具）上有計步功能，每年天貓雙11前一個月，行政部的總步數每天都是全公司最高的。因爲參戰天貓雙11的部門和團隊越來越多，從最開始的淘寶市場部，到現在整個阿里經濟體。我敢說，行政保障團隊是最能感知到這個變化的。

　　就拿準備喫的來說吧，我們也講好彩頭——

　　蟹蟹宴專供淘寶，淘寶小二平時說的最多一句話是“謝謝親”；

　　有火鍋，專供B2B團隊，求一個紅紅火火；

　　然後天貓“出生”了，多了個魚宴，今年升級成三文魚宴，因爲天貓現在是隻國際貓了嘛；

　　今年天貓雙11的晚餐還多了兩個新物種。

　　一是烤全羊宴，專供張北數據中心的技術同學。張北數據中心是阿里2016年建的第三代數據中心，大家天貓雙11凌晨剁手能跟平時購物一樣順滑，靠的就是數據中心的處理能力。張北在河北的最西北處，隔壁就是內蒙古高原，11月氣溫就已經零下了，螃蟹、三文魚什麼的越喫越涼，必須上烤羊和熱奶茶。

　　二是國際館零食吧，這是特意給外籍同學準備的。要知道，現在阿里的外籍員工來自全球20多個國家。

　　外籍同學除了base在杭州，還有base在全球20多個國家40多個辦公室的。今年開始，我們給海外辦公室也準備了定勝糕，關於它的英文名，我們討論了好久，最後決定就叫DING SHENG CAKE。這種專屬於天貓雙11的傳統“老字號”，確實找不到對應的英文，沒有比這個名字更適合了。

　　除了喫，我們還準備了各種提氣、帶氣氛的小活動，比如在園區門口擺上定勝鼓給大家敲；買來麥稈放在地上讓同學們跳麥垛（備註：“大賣”的諧音），還組織妹子們到各個團隊跳定勝操。

　　跳麥垛

　　有朋友笑我的工作就是給同事打雞血的，其實他們不知道，這些鼓舞士氣的儀式，帶着老阿里人早年一個村一個村地去走，一個商戶一個商戶去拜訪、人手一個硬殼公文袋防狗咬的草根創業的基因。苦日子是需要相互鼓勵、繼續前行的，所以很多年前開始，每個業務團隊都會備一面鼓，用戶突破多少、交易額突破多少、月活突破多少，大家就敲鼓慶祝。

　　我想，今年天貓雙11，那些來敲鼓的老阿里人，應該會想起過去這10年，甚至更久以前，那些一起並肩作戰過的兄弟們。

　　Phoebe

　　天貓政府事務副總監

　　“駐華大使手機裏的App，

　　有淘寶、支付寶，甚至還有釘釘。”

　　有人說，見過外國元首和大使最多的阿里人不是馬老師，是我。這話絕對是太誇張了。不過，說我是阿里員工中一年飛行距離最長的人，那是極有可能的。

　　我的base地幾乎可以說是飛機了。我可以隨口說出全球30多個國家現在那邊幾點。

　　作爲一名做外事的同學，我護照上的戳，就是阿里全球化進程的縮影。

　　自從2015年天貓雙11開始辦貓晚（備註：天貓晚會），我的工作就又多了一項，邀請各國大使參加貓晚。

　　那個時候，天貓雙11已經開始全球化，說起天貓雙11，各國大使都不陌生，但是邀請他們來參加貓晚，這個解釋成本還是有點高。即便是電商已經發展得比較成熟的國家，那裏的大使還是對這種玩法感到困惑，“賣東西就賣東西嘛，幹嘛還要搞一個晚會”。

　　到了今年，情況有了轉變，我不但不用再解釋什麼是“貓晚”，還有大使館主動電話我問他們的大使可不可以來參加貓晚，剛纔我們見面時我正在接聽一個歐洲國家總領館的電話，他們已經多次打電話來找我要貓晚的邀請函了。

　　大使們爲什麼對貓晚那麼重視？

　　一方面，天貓雙11在國際上的影響力越來越大，雅詩蘭黛等幾家國際品牌還把他們在天貓雙11上的銷售表現寫進財報，有國際品牌因爲財報中天貓雙11戰績漂亮，股票還漲了。越來越多國際零售集團、電商平臺想了解和學習中國電商的商業模式，而各國大使們正是可以起到中間的橋樑作用。

　　另一方面，大使們對中國市場越來越重視。一個有意思的細節是，每當零點一過，交易峯值和支付峯值出現後，坐在包廂裏的大使們就開始紛紛向我們要他們國家商品的銷售戰報。

　　今年天貓雙11，印尼總統直接上陣，爲天貓印尼館做廣告。

　　和你說個有趣的事情，西班牙館前幾年的表現在二十多個國家館裏是不怎麼好的，前兩年一款醫美級安瓶突然成爲網紅爆款後，迅速拉昇了整個西班牙館的銷量，去年西班牙館的天貓雙11銷量比上一年翻了近9倍。

　　天貓雙11不久後，天貓總裁去西班牙出差，參加過貓晚的總領事知道後，還安排他和西班牙國王見了一面，要知道，在此之前，馬老師和西班牙國王還沒見過面呢。

　　去年參加貓晚的大使有十幾多位，今年這個數字會增加到二十多位。10號晚上到凌晨，我會和同事一起陪在VIP包廂裏，每人負責照顧幾位大使。

　　Phoebe旁邊是泰國駐華大使，他剛爲天貓國際上最傑出泰國商家頒發完感謝證書。

　　很多大使是有備而來，他們下載了淘寶、支付寶，以體驗貓晚上的各種互動，甚至還有人下載了釘釘。還有大使夫人打開天貓，問我今年有哪些爆款。

　　我也是一個購物狂，會早早把想買的商品放進購物車，但每年天貓雙11零點後，我們正在把大使們送上前往媒體中心的巴士。每年，我都會錯過很多爆款，我打算向老闆申請把這列入工傷。

　　在大巴上，大使們開玩笑說，看你們搶下單搶不到長哀短嘆的樣子，也是對天貓雙11的一種學習。當然有人還不忘了問，你們的購物車裏，有來自我們國家的（商品）嗎？

　　曹仁

　　支付寶高級運維專家

　　支撐雙11的機房，

　　最南要備冰塊，最北要捂“被子”

　　天貓雙11保障最冷酷的崗位，除了我們，沒別人了。

　　10號接近零點，我們有同學已經在各個機房嚴正以待了。作爲天貓雙11的心臟，機房最怕攤上兩件事，一是製冷設備出問題導致機房溫度過高，二是機房供電中斷。

　　機房裏有空調，室內恆溫26度，如果溫度升到28度，就到預警線了，極限是31度。超過極限，機房會出現雪崩式停機。因此，我們每年都會提前買好幾噸的冰，存在距離機房最近的冰庫裏，一旦機房溫度預警，立即調運冰塊來降溫。運冰塊的路線，我們都會提前踩好點，必須是最短的距離，最近的時間。

　　還有防斷電。各個機房都配備了柴油發電機，萬一斷電，我們要立馬啓用這些發電機，能撐8－16個小時。

　　不過迄今爲止，這兩個應急方案從沒啓用過。

　　不過，另一個苦力活我們連續幹了七八年，那就是搬機器。每年天貓雙11前一兩個月，我們都要在各地機房調配數以千計的服務器，等天貓雙11後再還回來。

　　這支“遷徙”的隊伍每年都在擴大。作爲彈性擴容技術的物理支撐，服務器的數量會隨着運算能力的增加而增加。

　　我儘可能用大白話來解釋一下彈性擴容。它就像是一個彈性很好的口袋，在平時，需要裝的東西不多，它就是一個普通的小口袋，到了天貓雙11，要裝的東西突然增加了100倍、1000倍，買一千個小袋子回來是件沒人會幹的事情，因爲接下來的364天，這上千個袋子基本就是閒置的，會造成巨大浪費。但“彈性擴容”這個魔袋能在瞬間變得很大很大，大到可以裝下多於平時100倍、1000倍的東西。在不需要的時候，它可以立即變回爲原來的小袋子。

　　支撐臨時彈性的，就是這些調配來的服務器。

　　這個自主研發的技術架構，可以說是被雙11逼出來的。

　　第一年天貓雙11，因爲只有27個品牌參與，技術同學一下班就回家了，沒太當回事。第二年天貓雙11，我們給系統留了一倍的餘量，覺得再怎麼着都夠用了。沒想11日晚上11點59分30秒，我們覺得終於平穩度過時，警報突然來了。所有技術同學開始邊手抖邊殺各種非關鍵應用，人肉將資源釋放出來。當敲完最後一行代碼，殺掉一個會計應用後，我們才發現，距離數據庫崩潰只剩下4秒。

　　2013年天貓雙11支付寶作戰指揮室，當時還是“努力一年，就爲天貓雙11凌晨那一秒鐘”的緊張狀態。

　　覆盤會上，我們意識到，要保障雙11既容量充足，又能控制成本，需要在資源彈性上多下功夫。尋求極致的彈性能力和資源利用率，是支付寶技術的大方向。單靠買大量服務器、搬遷服務器這種“人肉雲計算”，雙11玩不了幾年。支付寶的技術能力要麼升級，要麼玩完。前面沒路，那就自己把路趟出來。

　　回過頭來看這10年，是有點後怕的：從2011年到2017年，天貓雙11每秒交易峯值分別是：1500筆、3800筆、1.53萬筆、3.85萬筆、8.59萬筆、12萬筆、25.6萬筆……這樣的商業場景和峯值，在全球找不到第二個，如果當初我們沒有向死而生的決絕，不斷迭代升級技術架構，就不會有今天。

　　每年11月11日零點，當作戰指揮室的大屏上出現一道平滑的交易峯值曲線，平滑地衝高，平滑地回落，這意味着在交易量最大的那一秒，用戶的感覺就跟平常一樣，付錢時不卡、也不會轉小圈圈。那就是我最幸福的時刻。

　　九鼎

　　天貓高級產品專家

　　“我喜歡那種在角落裏，

　　不動聲色掌握全局的感覺。”

　　在天貓雙11保障大軍中，我這幾年負責的工種應該是爲數不多被裁掉的。接我班的，是一套系統，也就是說，這個工作不需要人幹了。

　　我是一名產品經理，過去幾年天貓雙11期間，我是一名通訊員。在作戰指揮室裏，其他人都是盯着電腦屏幕，就我一個人一手抱着一疊A3紙，一手握着電話，一個接一個地打，一打就是幾個小時。開頭第一句話永遠是，“產品上線了嗎？有沒有問題？”

　　打電話的內容，是向各產品線確認產品是否按時上線，並確保沒有問題。天貓雙11上線的產品巨多，並且每年都在指數級增長。

　　這個崗位設立於2012年。源於2011年天貓雙11出過一個事故，一個系統問題導致部分商品從貨號、顏色、尺碼到發貨，全都出了問題。商家、小二不知道多少人那天晚上被這個問題搞得焦頭爛額。於是從2012年開始，所有在雙11前上線的產品、上線時間點以及對接人的聯繫方式，按上線的時間順序列好，打印成A3紙，每張紙能列150-200個類目，然後派專人，也就是所謂通訊員，一條一條確認和檢查。

　　在11月10日下午四點左右，我開始打電話，根據每個產品上線的時間點，按時打過去。每確定完一條，就用筆勾掉一條。這個工作一定要非常細心，因爲總會遇到對方無人接聽、電話佔線、或被臨時叫去處理更緊急的事情的情況，如果不確認一條勾一條，肯定會亂。

　　這個活可以說是一個體力活了，更崩潰的是，每年到我手上的A3紙越來越厚，從最開始的六七張，到去年一整牆。對，一整牆，因爲實在是太多，我索性把所有A3紙都貼在了作戰室的牆上。

　　不過，這個體力活也有樂趣。樂趣在於，我從一個可以說相當清奇的角度，感受到天貓雙11的十年鉅變。

　　比如說，2014年開始，通訊錄中多了許多和國際品牌相關的產品，比如天貓國際交易、清關等。那年正是國際大牌集體入駐天貓的第一年，雅詩蘭黛就是那一年進駐的。

　　2016年，通訊錄上開始出現Burberry的身影，我於是知道，奢侈品進場了，雖然這對我們男生來說不是什麼好消息。

　　“商家報名”這條產品線變化是最明顯的，2014年我剛接手通訊員時，記得商家報名的數量是2.7萬家，因爲2009年第一年天貓雙11是27家嘛，五年翻了整整1000倍。到了去年，“商家報名”數字到了14萬家……

　　還有“購物車擴容”，此前上限是90件，去年提高到了120件。我忍不住在電話裏和對方產品經理開玩笑說：代“女剁主”感謝你們。

　　說實在，雖然今後不用再幹這個苦力活了，但是我還是蠻懷念那種在角落裏不動聲色掌握全局的感覺，哈哈。

　　隨着越來越多保障工種被各種技術、各種機器人代替，我相信未來雙11一定越來越智能。

　　進嘉

　　菜鳥高級開發工程師

　　“零點峯值過後，早上8點，

　　我們還要給雙11上點手段。”

　　每年天貓雙11零點過後，當支付峯值在作戰指揮室大屏上快速且平滑地衝高，旋即平滑地回落時，現場總會爆出震耳的掌聲和歡呼聲。

　　而我們團隊要死守住的峯值，在8小時之後，11月11日早上8點，我們和近千個機器人就要開始瘋狂的戰鬥。

　　我們保障的是線下物理峯值，這個不爲人知，也不會顯示在大屏上的峯值，爆發力同樣驚人。

　　2013年，天貓雙11單日物流訂單量是1.52億，2017年的數字是8.12億。對物流業來說，今天的峯值就是明天的常態。馬老師就曾經說過，我們剛剛適應了每天1億個包裹，很快就要面對每天有10億個包裹的挑戰。

　　幾年前加入菜鳥，作爲新人要參加鳥大（備註：菜鳥大學）學習，其中一項學習是，到倉庫當幾天撿貨員。當穿上熒光服，領到一份揀選單，推着一輛揀選車站在倉庫門口時，我感到了個體的渺小。

　　倉庫大約有足球場那麼大，也許還更大一些。因爲要在一排排貨架間穿梭，讓我感覺空間沒有盡頭。

　　挑揀商品的時間因商品種類和數量而定，幾分鐘到二十分鐘不等。那幾天，計步器顯示我每天的行走距離都超過了10公里。

　　在倉庫學習揀貨的新人。

　　鳥大學習結束後，我找到老闆說，這種人肉方式不行，必須智能化，這纔是未來。老闆說，不然幹嘛把你們招進來？

　　我就這麼加入了AGV研發小組。AGV是一個自動引導的機器人，它長得像一個藍色的掃地機，也可以像掃地機那樣到處走動，不過它的工作是揀貨。它既可以單幹，也可以幾個機器人一起協同。

　　以前，倉庫貨架是固定的，現在變成可移動的。機器人找商品時，會自己跑到相應的貨架下面，把那個貨架頂起來，送到揀貨員的面前。所以，撿貨員的工作方式也因此改變了，以前是要滿倉庫地走，現在是站着等機器人把商品送到跟前就好。

　　我們計算過，倉庫用上機器人後，倉庫產量提高了50%，撿貨員平均每天行走距離可以從二三十公里降到一兩公里。

　　自動揀貨的機器人。

　　不過，研發過程比我們想象的要困難，各種坐在辦公室裏想不出來的困難。比如網絡問題，倉庫到處都是貨架，常常會影響到網絡質量。一旦網絡中斷，這些人工智能機器人就會變成人工智障，還有突然不按規定路線走路，卡住了其他機器人……倉庫的運維同學就得趕緊到事故現場調節網絡，或者把“拋錨”的機器人拖走。運維同學常開玩笑說，他們的工作，跟交警差不多。

　　很長一段時間，我們的工作主要在各種殺Bug，比如倉庫網絡不穩定，我們就給機器人裝上雙網卡，一旦出故障，可以立馬切到另一個網卡繼續工作；還比如我們當前發現某個商品銷售火爆，那我們會主動提示倉庫分散該商品庫存，以便於並行揀選增加效率……現在，每天故障率已經從幾十起減少到幾起、甚至零故障。但在雙11這種非正常狀態下，還是要上手段。去年雙11訂單量8.12億，今年肯定還會刷新記錄。

　　但在天貓雙11這種非正常狀態下，還是要上手段。去年天貓雙11訂單量8.12億，今年我們估計要增長十來個億左右。

　　上的手段，比如說充電，平常機器人快沒電了，會自己跑去找電源，充一小時電，能用四五個小時。天貓雙11期間，我們改用充電電池，誰沒電了，立馬抓過來換電池，接着幹活。一小時充電時間，是不存在的。

　　今年天貓雙11，我們的新一批機器人整裝迎戰。雖然自己不是第一次參加天貓雙11，但這次，我就像一個等待迎接高考的高三學生。