餐企危机的特点

无论是3·15曝光的西贝、外婆家后厨，还是之前海底捞后厨被卧底、被人放死老鼠等事件，都具有突发性、聚焦性和紧迫性等特点。所以，餐饮企业要想处理好危机公关，就得先了解其特点和处理原则。

了解到危机的特点，那么餐饮企业到底如何应对危机公关呢？

危机公关5S原则

即危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

餐饮企业危机公关的4个关键

舆情监控是关键。餐饮行业，一直以来都是“危机”频发的行业，在全民媒体时代，餐企必须进行危机公关舆情监控，养成“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，建立健全网络监测预警系统，让企业走在危机前面，防患于未然。

不要错过最佳反应时机。危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就有可能变成不可控的大危机。

态度决定顾客反应。餐饮服务业是一个需要靠口碑和信任来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑和信任度直接决定了它的生死。

人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。

不同级别的危机公关的不同处理要点

餐饮企业的危机公关并非都是食品安全这等重大的危机，平时更多的是在服务、管理、差评、投诉上比较多。因此，可以制定不同等级的危机公关处理方式。

小结

餐饮企业处理危机公关一定要记住四个要诀：主动承认错误比解释更加有效，危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理；主动放低身段比高高在上更加有效；主动承担责任比推诿更加有效；主动透明流程比规避更加有效，看得越清楚，就会越少猜疑。

餐饮企业出现公关危机是不可避免的，要想将事情处理得更好，成立专门的危机公关团队建立应急预案，做到“有备”才能“无患”。

编辑 | 红餐_李晓

设计 | 红餐_罗文锋