餐企危機的特點

無論是3·15曝光的西貝、外婆家後廚，還是之前海底撈後廚被臥底、被人放死老鼠等事件，都具有突發性、聚焦性和緊迫性等特點。所以，餐飲企業要想處理好危機公關，就得先了解其特點和處理原則。

瞭解到危機的特點，那麼餐飲企業到底如何應對危機公關呢？

危機公關5S原則

即危機發生後爲解決危機所採用的5大原則，包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。

餐飲企業危機公關的4個關鍵

輿情監控是關鍵。餐飲行業，一直以來都是“危機”頻發的行業，在全民媒體時代，餐企必須進行危機公關輿情監控，養成“搜索習慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關的關鍵詞，建立健全網絡監測預警系統，讓企業走在危機前面，防患於未然。

不要錯過最佳反應時機。危機公關處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機就有可能變成不可控的大危機。

態度決定顧客反應。餐飲服務業是一個需要靠口碑和信任來生存的行業，一家餐飲企業在社會和消費者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認錯的孩子。

不同級別的危機公關的不同處理要點

餐飲企業的危機公關並非都是食品安全這等重大的危機，平時更多的是在服務、管理、差評、投訴上比較多。因此，可以制定不同等級的危機公關處理方式。

小結

餐飲企業處理危機公關一定要記住四個要訣：主動承認錯誤比解釋更加有效，危機觸發的時候，解釋等於狡辯，事實會被理解爲歪理；主動放低身段比高高在上更加有效；主動承擔責任比推諉更加有效；主動透明流程比規避更加有效，看得越清楚，就會越少猜疑。

餐飲企業出現公關危機是不可避免的，要想將事情處理得更好，成立專門的危機公關團隊建立應急預案，做到“有備”才能“無患”。

編輯 | 紅餐_李曉

設計 | 紅餐_羅文鋒