等待時間長，人工客服遲遲轉接不上；答非所問，智能客服目前成功解決問題概率不高……作爲用戶體驗的關鍵一環，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿。如何保證客服暢通呢？專家建議，服務流程細化、人工智能化是客服行業必然趨勢，但關鍵是要暢通各個平臺和多個環節的溝通，提升消費者的售後體驗；同時要保持市場的開放有序競爭，積極回應消費者的投訴，避免壟斷造成的惰性。

資料圖 攝：李博

無人工 客服諮詢成擺設

家住海淀區的小李是騰訊QQ的重度用戶，每天用QQ聊天成爲他重要的生活方式。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已。事情起因於一個月前，小李是海淀區長春橋路一個社區QQ羣的羣主，申請同城羣認證一直無法通過QQ官方審覈，原因是“羣資料違規”。“我修改和提交了無數遍但一直通不過認證，羣資料里根本就沒有不文明不合法的介紹。”委屈的小李撥打了騰訊的客服電話，結果令他開心不起來。

“客服電話只有語音回覆，提示我跟微信騰訊客服對接。但是這個平臺就是一個機器人，根本轉接不了人工客服，我只能提交客服諮詢說明、等待他們回覆。”一週後小李終於等來了微信騰訊客服的回覆，回覆他說“不通過認證肯定是給了詳細說明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎麼修改才能通過QQ的審覈。

昨日，記者根據在網上搜索的騰訊幾個官方電話一一撥打過去，卻無一例外自動轉到微信騰訊客服平臺，與該智能客服平臺直接對話。如果想要轉接人工客服處理，必須得像小李一樣填寫詳細的客服諮詢說明，等待微信客服的回覆。整個客服諮詢環節中，人工客服難覓蹤影。

等待長 在線人工客服排隊346人

“親，您前面還有346人，在線客服正在趕來的路上，請稍後。”這是話劇迷靜靜在某票務平臺APP購票客服諮詢時收到的回覆。“346人”的數字令她咋舌，只得放棄對心儀的一部話劇作品的購票客服諮詢。“好像客服永遠在趕來的路上”，靜靜對記者吐槽道。從之前的電話客服時代，到如今引入在線客服和微信客服等分流，轉接人工客服等待較長似乎一直是困擾消費者的行業問題。

在國貿上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況。因爲套餐問題胡先生急需聯繫中國移動公司的人工客服，但是在客戶端轉接在線人工後，回覆一直是“當前排隊人數過多，未能連接到人工MM”。儘管一再刷新，依然沒有連接到人工。“刷新到最後居然告訴我，您好，在線客服人工服務時間爲8:00-22:00，請您在此期間登錄諮詢。我可是等待了3個小時啊！”胡先生表示，中國移動的回覆表示他明天還得接着“戰鬥”。胡先生質疑道，人工客服都去哪裏了呢？

對此，記者體驗了18種常用的APP，包括部分航空公司、銀行和三大運營商等，發現大部分在線人工客服的應答效率較高，但是客服諮詢量較大的部分運營商APP和票務平臺APP轉接人工時間較長，平均在幾分鐘左右。同時，記者觀察到，除了少數幾個APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經過4到6次點按才能找到在線人工客服，操作環節依然較多。記者也注意到，在在線客服諮詢過程中必須時刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面”，如果客服回覆你的時候你長時間沒反應，那麼就只能重新排隊了。

答非所問 智能客服無法替代人工客服

雙十一在即，消費者在買買買的時候可能不會注意，無論是語音還是文本的對話形式， 跟你對話的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間將承擔客服諮詢主力的角色。據中國前瞻產業研究院報告，中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億人民幣。機器人寫作、機器人作曲、無人駕駛汽車……當AI引入客服行業，更低成本的智能客服能否可以取代人工客服呢？

“智能客服還沒有智能到那種可以取代人類的地步”。上海岐力信息科技有限公司工程師王沛說道，雖然就目前來看，智能客服還是有一定用處的，比如它可以回答那些被用戶重複提出的問題，這樣就可以節省出大量的人力，去解決其他複雜的問題。但當前智能客服依然面臨兩大問題。首先是消費者的接受度問題，當面臨售後糾紛時，消費者傾向於找人工客服解決。“主要是用戶本身的習慣，相對於智能客服的機械回答，消費者更喜歡與人工客服進行一對一的對接。雖然效率有時候會慢一點，但是在問題的解決上，人工客服能夠做到更理解用戶。”

智能客服的“智慧”也成一大問題。“智能客服實質上就是聊天機器人，只是交互要求沒那麼高，專業性要求更強一些。智能客服首先要提高自然語言處理能力。”王沛表示，在解決用戶的問題之前，人工智能首先要做的就是“咬文嚼字”，將用戶的問題與知識庫中的數據進行配對，從而找出問題的答案。

記者登錄了幾大電商網站，體驗了一把炙手可熱的智能客服的服務，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個智能客服。但是在與多個智能客服的交互過程中記者發現，有的智能客服需要你提出的問題與知識庫中的問題一致，否則則無法回應，有時甚至出現答非所問的情況。比如，在百度糯米的聊天框輸入“可以支付寶支付嗎”，此時糯娃無法直接回應，只能間接選擇其他選項來獲得答案。“根據數據顯示，目前人工智能成功解決問題的概率不算很高。”王沛表示。

如何暢通 接通人工客服電話

如何才能接通人工客服？王沛對記者表示，在人力成本上漲的背景下，人工座席數量仍將處於緊張局面，隨着服務流程細化、平臺多元化、人工智能化轉型，企業也在尋求低成本方式分流客服壓力。“智能客服、微信客服平臺、優化細化接通流程等是這一轉型趨勢下的產物。但是關鍵是要暢通各個平臺和多個環節的溝通，利用好這些工具，提升消費者的售後體驗。”

此外，中國社會科學院法學所研究員陳根發也表示，對於消費者目前投訴較多的一些互聯網企業，應該警惕壟斷所帶來的惰性。他指出，一些在相關市場上佔明顯優勢地位的互聯網企業會因爲缺少必要的競爭性導致其缺乏提升客服質量的動力。“必須保持市場的開放有序競爭，同時積極回應消費者的投訴，監督企業提升客服質量”，他建議。

來源：北京晚報 實習記者 胡德成

編輯：TF017