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双十一来临之际，11月7日，四川省消委会公布了5起网络购物典型投诉案例。投诉内容涉及“集赞兑奖”、“全网最低价”、网购七日无理由退货、网购欺诈、快递掉包等热点消费问题。

案例一

商家“集赞兑奖”不兑现 消委介入督促兑奖

【案情简介】

泸州市泸县消委会福集分会接到消费者熊某投诉，称泸县城区某“城市宝宝”商家通过微信发布兑奖信息“只要累计点赞28个，就可以免费领取杯子”，他完成集赞数后，对方却告知每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取。熊某认为商家存在欺诈行为。

【处理过程及结果】

泸州市泸县消委福集分会分别调查了消费者与商家。据该“城市宝宝”店铺管理人员称，参与活动人数多，杯子数量准备不足，临时决定对满足条件未领取的消费者发放小票，6月底前凭票领取。随后经消委工作人员电话回访，熊某称已经领了杯子。

【律师点评】

北京市中银（成都）律师事务所郭龙伟：商家事实上设定了“每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取”的不公平、不合理的交易条件，作出了限制消费者权利、加重消费者责任的规定，且还存在虚假或引人误解的宣传行为。

案例二

“全网最低价”蒙人 网店欺诈受惩罚

【案情简介】

资阳市安岳县消委会接到山东滨州消费者刘某电话投诉称，2018年1月3日，他在淘宝网商户唐某开的“XX柠檬”网店购买了12.99元的柠檬，网店标有“全网最低价”字样，购买后发现还有价格更低的柠檬出售。消费者认为该网店存在欺诈行为，要求加倍赔偿。

【处理过程及结果】

经调查，唐某承认网售柠檬商品并不是价格最低的，标“全网最低价”主要是为了吸引眼球。消委认定其行为构成消费欺诈。经调解，依据《消费者权益保护法》第五十五日条规定，唐某赔偿消费者现金500元，并接受工商部门的行政处罚。

【律师点评】

四川博绅律师事务所李凊律师：唐某明知其所售柠檬非全网最低价，故意标示“全网最低价”，误导消费者作出购买的错误意思表示，属于《消费者权益保护》第五十五条规定的欺诈行为，应当承担相应的法律责任。

北京安博（成都）律师事务所陈军律师：本案的处置既依法保护了消费者的合法权益，制止和纠正了网络经营者的违法行为，又大大降低了消费者的维权成本。同时，为建立健全网络经营广告、宣传及检查约束机制，保护消费者在网络购物中面临的信息不对称的问题具有重要的借鉴意义。

案例三

网购手机变成花生 消委调解网店先赔

【案情简介】

南充市高坪区龙门镇张女士在淘宝网店购买了iPhone6 Plus手机一部及相关配件，共支付货款6000元。张女士签收快递后，与快递人员一起开箱验货，发现里面的货物竟是某品牌的食品花生。当即跟卖家联系，对方答复发货没问题，可以提供相关录像及图片，可能是快递人员中途调包。但快递公司认为接收快件时已经确认签字，无赔偿义务。多次协商无果，投诉到高坪区消委会。

【处理过程及结果】

调查时，该淘宝网店经营者提供了发货时的交接图片及视频录像，证明自己无过错；张女士的快递物品清单上也明确标示有价值6000元的货物保价内容。虽然无法查清快递公司内部货物被更换的具体环节和具体责任人，但该快递公司接受快递业务后，本身负有保证物品安全的法定义务，现在交付时快递货物发生变化，快递公司涉嫌侵犯了消费者财产安全权，依法需要承担相应责任。但依据合同相对性原则，与该快递公司构成合同关系的是该淘宝网店。经消委会人员多次调解，最终促使三方达成一致：由该淘宝网店先行向张女士赔偿货款6000元，然后再以“用户”的身份向该快递公司追偿。

【律师点评】

四川省律协消专委委员杜礼红律师：网购商品需小心，过了“三关”才放心，其中当场开封验货第一关，证据保留第二关，及时维权第三关。发现网购商品与实际不符时，应及时提异议，并向消协或律师提供证据依法维权。从本案例来看，消费者张女士当场开箱验货已经取得成功维权第一步，及时有效投诉是维权成功的第二步，如果张女士能够保留好开箱验货过程的证据那就更完美了，即使快递小哥不作证也可以有效维权。

案例四

网购手机退货难 消委支持依法“后悔”

【案情简介】

简阳市消费者谢某在某网站以2180元的价格购买了一款苹果手机，收到后发现不能开机，当天便与网站联系要求“七天无理由退货”，网站以手机没有质量问题为由拒绝。于是，谢女士向简阳市消委会投诉。

【处理过程及结果】

简阳市消委会工作人员登录网购页面，查看了网站有关购物规定和销售细则，发现并没有关于手机不适用无理由退货的提示。简阳市消委会工作人员对网站负责人进行了沟通劝谕，指出谢女士依法享有网购“后悔权”，即在收到手机之日起七日内可以要求退货，无需说明理由，网站方应在收到退回的手机之日起七日内返还价款。最终，该网站退还谢女士购机款2180元。

【律师点评】

四川蜀天律师事务所谢文强律师：“七天无理由退货”的规定来源于《消费者权益保护法》第二十五条，立法目的就是充分保护消费者在网络购物过程中的知情权和选择权。消费者购买的只要不是定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等其他根据商品性质不宜退货的商品外，都有权按照上述法律规定行使法定解除权，主张七天无理由退货。

四川益州律师事务所白华金律师：建议消费者在网络购物过程中，注意网络平台是否有拒绝七天无理由退货的标志，同时注意保存电子购物证据，合理合法地维护自己的权益。

案例五

QS标识不正确 消费欺诈赔三倍

【案情简介】

山东消费者王某在京东商城—阿坝州某电子商务有限公司（以下简称经营者）购买了10盒单价为126元的古羌红茶茶叶，共计1260元，收到货后发现该茶叶生产许可证编号是QS513214010299，产品执行标准为GB/T13738.1-2008，但从国家食品药品监督管理局网站查询得知，该生产许可证的许可生产名称是茶叶（花茶、绿茶），古羌红茶并不属于该生产许可范围，且产品执行标准GB/T13738.1-2008已经被GDGB/T13738.12012所替代，因此该产品涉嫌使用过期的产品执行标准。消费者认为经营者宣传信息不实，向阿坝州汶川县消委会投诉，要求三倍赔偿。

【处理过程及结果】

消费者反映的情况属实。经调解达成一致意见：由经营者向消费者承担三倍价款的赔偿责任，共计赔偿3780元。调解结案后，汶川县消委会将案件移交工商部门进行查处，并要求生产者将已售出的未正确标识QS的古羌红茶全部召回。

【律师点评】

四川天润华邦律师事务所阙雯律师：根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者未向消费者提供所售产品的真实商品标准的行为，涉嫌构成欺诈行为，侵害消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第四十条 规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，故经营者主张其进货渠道正规，进货凭据真实的抗辩，无法成为其逃避赔偿责任的理由。

中消报（四川）新媒体出品

来源/中国消费网

作者/刘铭

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