物業管理服務行業經歷了初創、成長、改革到收穫四個階段，是現代服務業的重要組成部分，也是目前世界上管理規模最大、增長速度最快、客戶羣體最廣、物業服務企業最多及從業人員最龐大的行業。爲探索物業管理行業中的優秀代表企業，中國指數研究院特開展“2018物業大咖訪談錄”系列專題，爲行業整體發展提供風向標。

　　龍湖智慧服務秉承“善待你一生”的理念，深耕社區服務21年，“滿意+驚喜”的龍湖式幸福成爲龍湖智慧服務最深入人心的標籤；近年，藉助科技與互聯網等技術手段，龍湖智慧服務實現了高效自主運作的科技創新。

　　2018年8月9日，龍湖物業宣佈品牌升級，正式啓用全新品牌名稱“龍湖智慧服務”。從龍湖物業到龍湖智慧服務，品牌名稱的變化也體現服務內容的延展，擴大到廣義的空間以及空間中對人的服務；而“智慧”則強調運用科技創新，爲業主乃至城市空間中更多人創建美好生活。

　　善待你一生，造就滿意+驚喜的龍湖式幸福

　　龍湖智慧服務創立於1997年，21年的實踐，龍湖智慧服務關注服務細節，用“滿意+驚喜”的服務模式，詮釋了“善待你一生”的企業理念。這一理念包含善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人四個因素。由已到人，由內到外，由始至終，善待你一生。

　　得益於優秀的服務品質以及行業領先的科技系統，近兩年，龍湖智慧服務的規模化發展突飛猛進。截至2017年底，龍湖智慧服務已進駐全國52個城市、705個項目，服務173萬戶業主，合約管理面積達2.08億平方米。

　　服務業態方面，除了住宅、商業、辦公、城市綜合體之外，龍湖智慧服務已陸續進駐到西部航空、東方航空無錫項目園區、重慶西站等公建項目，近期更在學校、產城等新業態紛紛落子。

　　高品質的服務，讓業主的生活更加美好，隨之而來的則是業主的高滿意度，龍湖智慧服務的滿意度連續9年超過90%。即便近兩年龍湖處在多元化發展、規模快速增長的階段，隨着管理面積的增加，客戶滿意度亦不降反升。客戶滿意度的上升，帶來的則是物業的高收費率，龍湖智慧服務的物業收費率保持在96%的高水平。

　　運營能力是物業服務的基礎行活，也是品質服務的基礎支撐。管理體系上，龍湖智慧服務搭建了系統的運營管理體系，高標準要求與執行各項業務；運營定位上，始終堅持的的客戶導向、略高等原則；運營工具上，在六大會議、八大指標之外，還有龍湖慧眼品質管理系統等等。

　　科技物業是龍湖式幸福背後最有力的支撐。龍湖智慧服務自2014年即開始佈局科技物業，目前已形成了業內領先的優勢。包括：CRM客戶管理系統、400集成指揮中心、FM設施設備管理平臺、RBA設備遠程監控平臺、員工APP和業主APP，有效地解決了傳統物業行業勞動效率低下、成本過高的痛點，同時也方便了業主。

　　通過對物的管理和對人的服務兩大科技系統，龍湖智慧服務已拉通了所有項目的運營管理和共享服務，打破了空間的阻隔，實現萬物互聯，將人與人、人與物、物與物連接在一起，自主運行，智能管控。

　　重視客研機制，洞察客戶需求

　　龍湖智慧服務認爲，指導物業企業轉型變革的，是服務方式的改變，由過去的“管理視角”轉變爲以客戶爲中心的“服務視角”。在2016年之前，龍湖始終堅持基於業務開展階段的研究標準，開發出一套全生命週期理論，結合各階段業主需求的不同，以及服務敏感點的不同，進行鍼對性服務設計。2016年之後，龍湖更加重視客戶研究機制，致力於基於轉型升級過程中的業務研究。

　　高素質的物業服務人才和企業管理人才，是龍湖智慧服務快速發展的基礎。對於人才的培養，龍湖智慧服務建立了一套完善的培訓系統，並且建立了線上學習平臺，爲不同階段的員工提供不同的培訓，爲其設定發展路徑，通過各種激勵措施，將其培養成能和龍湖穩步前行的中層管理人員，確保了龍湖智慧服務企業文化的傳承。

　　在龍湖集團提出“空間即服務”的大戰略下，龍湖智慧服務瞄準了更廣闊、更豐富的城市空間。未來，隨着龍湖在不同領域以及不同區域的持續進入，讓龍湖智慧服務的觸角延伸至城市生活中的每一位普通市民成爲可能。