在“求助信”那一节，有一名学员留言：我从事销售工作，因为业绩处于上游，所以找我学习的后辈挺多。但很多时候都干扰了我正在进行的工作。想请教您，如何写一封真挚的拒绝信，让他们能在恰当的时候再来请教问题呢？

借着这个问题，今天我们就来谈，如何拒绝别人？包括拒绝客户、同事、老板、朋友、合作伙伴。照例，“拒绝客户”是拒绝中的“Hard”模式，所以我们针对“客户”这个群体来谈拒绝。还有一类“Hard”模式是拒绝自己的亲人，这里不谈，但道理其实是一样的。很多时候，我们的亲人其实也是我们的客户。

拒绝客户的目的，当然不是“拒绝”本身，而是就如最开始大纲所说的：当你觉得对方的要求不合理，你应该勇于说“不”。

一、为什么要学会拒绝客户的要求？

先谈谈，为什么要学会拒绝客户的要求。

1.客户并不总是对的

有一位女顾客经常乘坐美国西南航空的飞机，她几乎对西南航空运营的每一个特点都不满。很快，她在西南航空内部都出了名，因为她每一次乘坐飞机，都会写一通抱怨。

西南航空不能选座位，她不满；没有头等舱，她不满；不供应飞机餐，她不满；登机流程，她不满；员工制服她看不惯，就连西南联航轻松的氛围，她都要抱怨。

亲爱的女士，

我们会想念你的。

赫布

西南联航是美国著名的廉价航空，就像大巴车一样，只提供中短途航线，每个人登机的时候自己找座位，不提供餐食，没有头等舱和公务舱，尽可能节省成本，让飞机票价变得和城际大巴一样有竞争力。

不是西南航空不愿意提供服务，而是不提供与其它航空公司类似的服务反而是它的特点和优势。如果提供和其它航空公司一样的服务，西南航空的票价也不会降下来。

面对这样的客户，赫布的回复非常有意思：我们会想念你的。

虽然有一句话叫：客户就是上帝，可是如果把它教条化去理解的话，没有一家公司能办得下去。在这个例子中，女顾客的抱怨都抱怨错了。你要享受更好的服务，就不应该买廉价航空机票。如果你花足够多的钱，可以买一家私人飞机，请专职飞行员和服务人员，按照你想要的方式来服务你。

2.学会拒绝客户的好处

很多人在拒绝别人的时候有心理阴影。但你要学会拒绝客户。拒绝客户可以帮你赢得很多东西：

1）赢得客户的尊重

首先能让客户知道，你不是个“软柿子”，可以随便捏。我有一个朋友C，在某BAT公司任职，早上六七点就起床，经常到了晚上十二点还在工作，兢兢业业，老板布置的任务全盘接下，仍然做不完。看着他那么辛苦，我直言：这是你自找的。有些需求你可以拒绝老板，但如果你不学会拒绝，你老板只会给你更多的活，而且老板也不会尊重和正视你也需要个人生活这个事实。

2）客户付你钱，是让你做对的事情。

客户找你购买产品和服务，是希望你为他们解决问题，而不是听话。如果你认为ta的要求并不能帮助ta解决问题，那就应该拒绝。虽然这会让客户不舒服，但ta会理解，并且更尊重你。

还记得在这门课程中，很多学员希望我给大家的费用申请给反馈，但是我没有给反馈的例子吗？我认为对的事情是“不误导大家”，错误的事情是“哄大家开心”，所以我没有给反馈。因为我不是你的老板。大家花钱买我的课，是希望能有真正的成长与提升，这是我对这件事情的价值与责任。那我当然要去践行它。

3）保护你自己，你无法为所有人做所有事情

客户的要求是无止境的，就像前面我那位朋友C一样，他满足了老板（的大部分要求），但是没有时间花在朋友和家人身上了。

二、如何拒绝客户，并且能赢得对方尊重

接下来谈谈，如何拒绝客户，并且能赢得对方尊重。

1.永远感到意外

你给客户发了20万的报价单，对方问10万行不行？你准备买一套二手房，300万全款，房东说只可以降5000元你准备出租自己的房子，谈妥之后租户说想提前一周搬进来

……

有时候，别人可能只是随便那么一说，没想过你会接受他们的条件。但如果你表现出大吃一惊的样子，对方心里就会“咯噔”一下。

罗杰.道森是美国总统的谈判顾问，他写了一本书叫《优势谈判》，在这本书里他谈了一个案例：

有一位职业演讲师，每次演讲的收费只有1500美元。参加完讲座之后不久，他来到一家公司询问对方是否需要做一次内部培训。这家公司的培训主管告诉他：“我们很想聘请你为我们做一次培训，可我们最多只能付给你1500美元”。要是在以前，他肯定会说：“这正是我想要的。”可是他听过一次罗杰.道森的讲座，学会了“永远感到意外”这条原则。

当时他吃惊得倒抽了一口冷气，然后说：“1500美元？我简直不敢相信，1500美元可不行！”只见培训主管皱着眉头沉默了半天说：“我们最多只能付给你2500美元。”这也就意味着我的朋友每场演讲可以多赚1000美元，而他一共只用了15分钟。这可是不错的回报。

听到客户不合理要求的时候，你要表现出你的意外来，这样对方会意识到，ta提的要求可能有点过分。

2.加量不加价原则

我曾经见过一个做咨询和培训的客户，从谈合作的一开始，对方就说自己是做咨询的，自己很理解和尊重咨询行业的特点，价格砍下来了，配的团队也不会是最优秀的。所以他们不会和我们砍价。

我们听到这的时候，一致觉得：哎呀，真是很有同理心、还很顾及我们感受并尊重我们劳动的客户。

在给完报价之后，对方的合伙人和我们一条一条过服务清单，并说：

“我们对价格没什么问题，我们考察了六家公关公司，对你们的服务是最认可的。在内部过报价方案的时候，我们内部其他合伙人也打听了一下行情，作为谈判代表，我也有一些压力。

这就像你去楼下买一斤瓜子，秤是平的，如果老板拿走一小撮，虽然也只少了那么一点儿，但你心里怎么想怎么都不舒服，但是如果老板再给你抓一小把，你结账的时候、拎着瓜子回去的时候，心里都舒服。

我和我们老总都特别认可和喜欢你们，我作为他们派出来的谈判代表，如果不带一点东西回去，内部也说不过去。所以你们看看，价格不变，多加一些工作量，不用增加你们的硬成本，但是比如你看，加一场活动，加几次媒体报道……等等。”

短短几分钟时间内，他一边叙述一边用手比划，整个过程充满了对我们的理解和信任，也皱了皱眉头表示自己的工作内部要有交待。我们安静地听完了他的表述，觉得非常合情合理，立马爽快答应，并现场就在报价方案上一条一条加上。

作为服务供应方，我们拿到了全额订单，并没有少拿钱；作为客户，他们买到了更多的服务，节省了成本。双方都觉得是双赢。

经历过这一场谈判，我自己也从客户身上学到了这条原则。

3.不要逞强，并给对方推荐更合适的伙伴

有一些公司为了揽更多的业务，或者为了让客户享受到更多更好的服务，自己擅长的不擅长的都接，对自己提供服务的边界没有做很好的界定，也容易导致客户去提越来越多的要求。

我自己在豌豆荚的时候，我们曾经筹划过一个市场方案，想拿下Supercell公司出品的《部落冲突》（Clash of Clans），这是当年全球最热门的手机游戏。当时我给与我们对接的客户经理打电话说：“我们最近想去Pitch Supercell，想请你们帮我们出一个创意，背景大概是……blablabla。”

对方在电话里听完我的需求后，说：“如果是你们自己市场部的创意，我们可以再深入探讨一下需求，不过这个是帮你们去Pitch合作伙伴，这不是我们的优势。但我有一个不错的人选，他在这方面有很丰富的经验，推荐你们聊一聊，他有可能能帮到你们。”

挂完电话，虽然我觉得有些受挫，但我觉得人家说得也很清楚，我后来也去找了他推荐的那位朋友请教。

4.不要对抗，避免直接争论

与客户打交道的过程中，有时候客户会说：你们的产品太贵了，也没看出来你们产品比其它家好多少啊？

如果你同对方争论，即使你赢了观点，也会丢掉生意，还把关系搞砸了。

每个人都有证明自己正确的冲动。所以，每当这时候，你可以这么说：“我理解你的感受，很多客户看到我们报价的时候也都觉得贵，但他们去市场上找了一圈之后，还会回来找我们。”

我以前和客户谈的时候，我会说：“我知道我们不是最便宜的，XX公司他们撰稿报价是我们的一半，我们有一个客户同时与我们两家合作，找完他们之后还是来找我们。我最喜欢在市面上见了好几家公关公司之后再来找我们的客户，没有比较就没有伤害。”

当面争论会让对方产生抵抗情绪，应该尽量避免。就像《如何让同事心平气和地接纳你的反对意见？》这一节提到的一个原则一样：要“先跟后带”。

如果你吵起来，对方也会跟着吵，这是人的本能。要先对对方表示理解，然后表达你的看法。

5.先报价，再干活，因为服务会贬值

刚毕业的时候，我租了一套三居室中的一间。有一次洗澡的时候发现下水道被堵上了，刚洗了一会儿水就溢了出来。观察了一下，发现有很多头发。因为我租的这套房子主卧住了三四个女生，估计是大家洗完澡没有及时清理，被头发给堵上了。

洗完澡，我打电话叫了一位通下水道的师傅，电话里谈妥了价钱：60块。

师傅带着设备，看了看地漏，拿来设备，“佟！佟！佟！佟！”，不到10分钟，活干完了。然后他伸出手：60块。

我一惊：啊，这么快就做完了啊？才十分钟，就60块？

那时候刚工作，收入还很少，60块不是一笔小钱，够吃两三天的饭了。

师傅说，是啊，我扛着这么重的机器，带着罐子，弄这个还这么脏、这么臭。

后来，我把这笔钱付给了他。我心里在计算：10分钟60块，相当于时薪360块，我算了算自己的工资：一天也才160块。

我在公关公司的时候，有一条原则：先报价，再干活。要写方案？先报价，确认报价再说。有时候特别熟的客户会破个例，破例完之后的结果是，辛辛苦苦写了个策划发给客户，客户给老板看完之后，说：老板决定不做了。

客户和你提需求非常容易，只是几句话，但你答应了之后，就得付出几小时、几天甚至几周的时间。这时候你付出的服务就会贬值。

要像那位管道工人学习，提前谈好价钱。

6.一定要索取回报，或换回点什么

前一段时间我认识一位做新媒体运营的朋友，他在创业，去请教了一位业内特别会帮别人取名的专家。这位取名专家在行业有一些名气，他说帮人取一个名字收费五万。

后来他想了想，自己懂新媒体运营，可以帮助对方运营公众号，于是提议：我帮你运营你的公众号，预计可以为你带来多少粉丝和销售，你帮我取一个名字吧。起名专家考虑了一下，答应了。

我有个朋友自己开公司，春节回来第一天上班，大家到他那里去领红包。发红包的前一天晚上，他跟大家说：明天开工第一天，所有上班的同学都有红包可拿，请大家准备几个桔子来换，数量不限。

第二天早上，他把红包都发了出去，换了一堆桔子，后来他把桔子都分掉了。我问他：为啥要让大家带桔子来，有什么涵义吗？

他说：没什么涵义。做生意嘛，钱发出去了，总得换一些东西回来。

你可以不拒绝客户，但是就像这两个故事一样，如果客户提了额外要求，你记得要换点东西回来。

7.明确告诉对方你专注的方向，与对方的需要有偏差

前一段时间，国内一家风口浪尖的独角兽（估值10亿美金以上）企业找到我，说有公关负责人的机会，问我愿不愿意去谈一谈。因为这家公司正在高速成长，是行业领头羊，按照对行业操作管理的判断，资本一定会把它推上市，这意味着我如果加入的话，三四年时间内股价很有可能翻5-10倍，而且在一家最知名的科技公司的公关负责人也是很好的履历并有很好的职业前途。

但我认真考虑了一下自己的未来发展之后，拒绝了他。这封信是这么写的：

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B兄：

两年没见，一见面就给我一个很好的机会，真心感谢。

昨天你和我聊的时候有一刹那心动了，如果放在半年前，我一定马上答应。但这一段时间以来，我仔细思考了过去十年我做的所有事情，无论再忙、再闲，无论工作生活有何变故，高兴还是沮丧，我一直没断过的就是写作，只要有空，我就想读点东西，写点东西，在折腾过各种事情、有过各种经历之后唯一“幸存”下来的，我想这大概是真爱了吧。写得不一定好，但是就准备一直干下去了。一个极其小的品类，有值得大力深挖的潜能。

我现在在多个平台开设了职场写作课程，我的课程工作室也在筹备和推进，除了我自己讲，我也希望物色一些合适的老师来讲课。我要做的事情，大概就像米未传媒或者皮克斯那样，专注于把内容做好。我恰好擅长这个、喜欢这个、而且它碰巧还能创造社会价值，从中我还能获得商业回报，我觉得一个人能在30出头找到这件事情，我很珍惜，也很感恩。

我记得杰夫·韦纳（Jeff Weiner, LinkedIn CEO）在LinkedIn发过一篇文章，我记得这篇文章有一张配图，配图有三个圆，分别是你擅长、你喜欢且有价值，三个圆相交的部分，就是你应该去做的。

谢谢你推荐我，我自己也觉得很欣慰。对了，以后你们要定制课程可以找我，哈哈哈。Udacity就是给Google、Facebook定制课程，然后帮他们培养员工，课程也对普通用户开放学习。

你如果需要人才，我帮你也多留意。你去M公司后如果有我能帮得上忙的，也随时找我。

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拒绝客户是一个复杂过程。有些要当面谈，有些电话谈，有些可以用文字。处理得当，你不仅不会得罪客户，反而更能赢得对方的尊重与信任。正如《纽约时报》畅销书作者、客户服务专家Shep Hyken所说：“客户不一定永远正确，但客户永远都是客户。所以，让客户知道自己错了的同时，让他们受到尊重并保持尊严。”

再回头看本文开头那位学员的问题：如何写一封真挚的拒绝信，让他们能在恰当的时候再来请教问题呢？

【课后作业】

我不直接给答案，大家看完今天的内容，根据今天所学的内容，一起给这位学员出主意吧。嗯，今天是个新尝试。如果你提出了一个好问题，以后我也让其他人都一起给你出主意。

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