小李是騰訊QQ的重度用戶

　　最近申請同城羣

　　但修改和提交了無數遍

　　認證卻一直無法通過官方審覈

　　小李打了騰訊的客服

　　卻只有一個機器人回覆

　　根本轉接不了人工客服

　　“我只能提交客服諮詢說明、等待他們回覆。”一週後小李終於等來了微信騰訊客服的回覆，回覆他說“不通過認證肯定是給了詳細說明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎麼修改才能通過QQ的審覈。

　　等待時間長

　　人工客服遲遲轉接不上

　　答非所問

　　成功解決問題概率不高

　　……

　　你有沒有覺得人工客服

　　各種“打而不通”呢

　　時~間~太~久▼

　　消費者吐槽在線人工客服排隊346人

　　記者體驗

　　大部分APP要4到6次點按

　　才能找到在線人工客服

　　“親，您前面還有346人，在線客服正在趕來的路上，請稍候。”這是話劇迷靜靜在某票務平臺APP購票客服諮詢時收到的回覆。“346人”的數字令她咋舌，只得放棄對心儀的一部話劇作品的購票客服諮詢。

　　在國貿上班的胡先生等待了3個小時，依然沒有連接到中國移動公司的人工客服。回覆一直是“當前排隊人數過多，未能連接到人工MM”。胡先生質疑道，人工客服都去哪裏了呢？

　　這18種APP中，包括部分航空公司、銀行和三大運營商等，記者發現大部分在線人工客服的應答率較高，但是客服諮詢量較大的部分運營商APP和票務平臺APP轉接人工時間較長，平均在幾分鐘左右。

　　同時，記者觀察到，除了少數幾個APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經過4到6次點按才能找到在線人工客服，操作環節依然較多。記者也注意到，與在線客服諮詢過程中必須時刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面”，如果客服回覆你的時候你長時間沒反應，那麼就只能重新排隊了。

　　答！非！所！問▼

　　智能客服無法替代人工客服

　　問百度糯米可以用支付寶嗎

　　糯娃：過

　　雙十一在即，消費者在買買買的時候可能不會注意，無論是語音還是文本的對話形式， 跟你對話的很有可能“不是人”......

　　阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間將承擔客服諮詢主力的角色。

　　▲網絡圖

　　記者登錄了幾大電商網站，體驗了一把炙手可熱的智能客服的服務，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個智能客服。

　　但是在與多個智能客服的交互過程中記者發現，有的智能客服需要你提出的問題與知識庫中的問題一致，否則無法回應，有時甚至出現答非所問的情況。比如，在百度糯米的聊天框輸入“可以支付寶支付嗎”，此時糯娃無法直接回應，只能間接選擇其他選項來獲得答案。

　　記者調查發現，消費者吐槽的客服“甩鍋”套路主要包括：

　　人工客服電話難覓蹤影

　　消費者李輝是某知名互聯網公司一款遊戲的玩家，爲諮詢遊戲過程中的一個服務問題，他需要找人工客服。誰知耗費九牛二虎之力，纔在內容繁多的網頁邊角位置找到“藏”在其中的人工客服電話，撥打30多分鐘才接通。

　　雖然態度禮貌但根本不解決實際問題

　　一位芝麻信用記錄良好的消費者表示，他向淘寶小蜜客服提出服務投訴，在15天裏被反覆告知“2至3天即給答覆”，但最終沒有得到任何有效回應。

　　“轉圈”推諉

　　消費者劉先生稱，今年8月，他在蘇寧易購購物後，因諮詢優惠問題撥打客服電話，其間多次被不同客服轉接，且每一位都表示對此前的溝通進展毫不知情，直到最後也無法解決爭議，只能投訴。

　　要暢通各個平臺

　　利用好智能與人工

　　上海岐力信息科技有限公司工程師王沛王沛對記者表示，“智能客服、微信客服平臺、優化細化接通流程等是這一轉型趨勢下的產物。但是關鍵是要暢通各個平臺和多個環節的溝通，利用好這些工具，提升消費者的售後體驗。”

　　此外，中國社會科學院法學所研究員陳根發也表示，“必須保持市場的開放有序競爭，同時積極回應消費者的投訴，監督企業提升客服質量”。

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　　中國消費者報新媒體編輯部出品

　　來源/綜合北京晚報新華視點

　　編輯/裴瑩

　　監製/何永鵬 田珍祥

　　 來潛個水，有料