原标题:依法治旅为游客保驾护航

法制与新闻记者 周洁萌

芳菲歇去何须恨，夏木阴阴正可人。天气转暖，暑假如约而至。探访名城古迹，相约高山流水，旅游俨然已成为假期的标配。

随着旅游市场的升温，省心省力的跟团游成为大多数游客的首选。但是，初衷很美好，现实却很“骨感”。难以预料的突发事件往往会把游客愉悦的心情一扫而空。

面对旅游中发生意外伤害、旅行社擅自减少景点、导游强制购物等乱象, 旅游市场如何对症下药？北京市京师律师事务所合伙人王营律师接受本刊记者采访时表示，依法治旅是一剂良方。

意外受伤 旅行社应赔偿

2016年暑假，李某带着6岁的女儿报团参加了韩国济州岛游轮之旅，并与某旅行社签订了《团队出境旅游合同》。行程第二天，李某和女儿在当地导游的带领下，结束参观后统一乘车准备返回游轮。

游客们刚刚上车，车辆便突然启动行驶。由于路面颠簸，车辆转弯时，还未安全就坐的李某女儿撞到了车上的座位扶手，身体受伤。事后，李女士向旅行社提出赔偿要求。

在这起案件中，旅行社是否应该承担侵权责任？该事故的赔偿责任如何划分？

王营律师表示，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

本案中，李某与旅行社签订旅游合同后，旅行社对李某及其女儿在旅游活动中的人身安全负有安全保障义务。李某女儿身体受到侵害时，旅行社虽然不是直接导致其身体受到侵害的行为人，但是其仍属于侵害行为的责任主体。旅行社应对旅游过程中旅游辅助人员对原告的侵害承担责任。

李某及女儿在旅游过程中，乘坐由旅行社委托他人安排的汽车，汽车驾驶员在李某女儿未能安全就坐的情况下驾驶汽车前行，由于路面颠簸及汽车拐弯的原因导致李某女儿身体受到碰撞发生损伤，汽车驾驶员未尽到安全保障义务，作为委托其驾驶车辆的旅行社，理应对李某女儿的人身损害负有赔偿责任。

关于损害赔偿的范围，应当包括医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用及财产损失等。同时因此次受伤事故，李某与女儿未能参加后面的旅游活动，就此产生的损失，旅行社应予以赔偿。

擅自减少景点 旅行社应支付违约金

2016年3月，袁女士等16人与某旅行社签订了赴澳大利亚、新西兰纯玩15天的《团队出境旅游合同》，并当场交付团费27398元。

签约当日，该旅行社向袁女士提供了15天行程计划书，对游览景点、时间、酒店等作了详细安排。但旅行过程中，袁女士发现，该旅行社并未安排团队游览行程计划书上载明的其中3个景点。回国后，袁女士将旅行社诉至法院，要求其支付违约金。

袁女士认为：旅行社擅自减少景点，没有全面按照旅游合同提供旅游服务，应承担相应的违约责任。

对此，王营律师表示：《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中，旅行社与袁女士签订的《团队出境旅游合同》中，明确了旅游行程安排的具体内容。但在实际旅游过程中，旅行社却未按合同约定为游客安排行程路线，对计划书中明确写明的3个景点，没有进行参观游玩，其行为已构成合同违约，故旅行社应承担违约责任。

而对于遗漏景点的赔偿标准如何计算？王律师认为:根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律问题的规定》第十七条，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游项目等合理费用的，人民法院应予支持。

导游强制购物 可向有关部门投诉

2017年9月，王某与7名同学通过某主流网站报名参加了昆明某知名旅行社“大理-丽江-香格里拉”6天5晚行程，游团费880元。网上订单显示，无任何强制消费和隐形消费。但到达大理后，王某等人发现，无强制及隐形消费仅是噱头。

旅行第一天，原本自由活动的安排，被地接建议参加“石林一日游”，价格120元。由于王某等人不肯接受，地接社主动提出可以免费参加，但必须凑够一车人才能发团，王某等8人就算是给地接社帮忙。就在这次免费石林游中，王某等人被多次带入购物店消费，并在路上度过了一夜。

套路并没有就此结束。接下来的两天，王某等人在苍山洱海和拉市海的游览过程中，不仅被强制骑马乘船，还被诱骗观看了180元/人的丽水金沙歌舞剧，连午餐和晚饭都被强制合在一起。

如果说前三天的行程让王某等人心存不快，那最后三天的行程则被王某等人称之为“噩梦的升级”。在第四天前往香格里拉的途中，导游带着藏刀威胁游客必须参加200元/人的“藏民家访”。其间，不仅被人强行索取照相费用，还被迫在藏医寺庙买药。而第五天的普达措国家森林公园游，却因为导游表示高原缺氧，需要购置氧气瓶等配套设备，被擅自改为去草原骑马，并自行承担公园门票190元、草原门票80元的费用。在从丽江返回昆明的第六天，途经密支那时，司机强行要求游客消费，没有消费凭证不许上车。被扔在半路的王某等人只能报警求助，可等来的消息却是不属于其受案范围，应前往旅游局投诉的答复。

对于王某等人的遭遇，王律师告诉记者：“根据《中华人民共和国旅游法》第八十三条、《旅行社条例》第三条的规定，国务院旅游行政管理部门负责全国旅行社的监督管理工作，县级以上人民政府管理旅游工作的部门负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作，同时工商、价格、商务、外汇等有关部门，也有权按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。当时的旅游局即现在的文化和旅游局，其是法定旅游行政管理部门，依法接受投诉是没有问题的，但具体就本案而言，由于旅行社涉及多处违法情形，王某等人不仅可以前往文化和旅游局投诉，而且可以向工商部门投诉，也可以向价格部门投诉。”

同时，王律师表示:根据《旅游投诉处理办法》第八条的规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。在本案中，王某等人认为旅游经营者违反合同约定，损害其合法权益投诉至旅游行政管理部门符合受理条件。

律师提醒

2018年全国旅游工作会议上，国家旅游局提出要发展优质旅游，并指出了五大路径，其中很重要的一条就是依法治旅。

国家旅游局提出，要主动适应旅游业改革发展需要，为优质旅游创造更好的法治供给环境。要在维护旅游市场秩序上持续发力，严格执法，以更大力度依法打击“不合理低价游”等市场顽疾，推动建立现代旅游市场综合监管体系。

作为旅行者的我们，应该如何保护自己的合法权益？

王营律师认为：提高自身的法律意识是关键。

王律师建议：

1.选取本地的正规旅游经营者，最好是大型连锁旅行社。因为在国内设立旅行社需要缴纳质量保证金，不低于20万元，每开一家连锁机构，增加5万元质量保证金。大型连锁旅行社的质量保证金更高，在发生纠纷后，旅行社存在违反旅游合同约定，存在侵犯旅游者权益的，经旅游行政部门查实，可以使用质量保证金赔付；即使协商不成，走入诉讼，法院判决后，也可以直接执行该保证金。

2.在与旅行社签订旅游合同时，应当仔细阅读合同条款。对合同中关于行程、价格及违约责任等内容予以明确，对于需要修改的内容应在合同中书面注明。

3.为了降低旅行中因意外事件遭受的损失，消费者应自身或与旅行社协商购买相关保险。属于国家强制性保险范畴的，旅行社应代消费者进行投保，消费者在签订合同时，应了解清楚。

4.发生旅游合同纠纷时，应当注意保存相关证据，如旅行社收费发票、景点门票、其他消费凭证等，以便作为相关诉求的依据。

5.产生纠纷时，游客应当理性维权。可以通过双方协商和解，向消费者协会等机构投诉或申请调解，也可通过仲裁或诉讼等方式予以解决。

文章来源：法制与新闻

（编辑：周洁萌）