文：陶震

隨着國人消費觀念逐漸成熟，汽車消費者對豪華品牌的訴求已不再停滯於品牌標識和車輛本身，後續養護維修等擁車過程中的售後服務能力也成爲消費者選擇豪華品牌的重要考量，豪華品牌也更加重視提升自身售後服務水平。J.D. Power（君迪）2018中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）顯示，豪華車細分市場的CSI提升幅度（+4分）明顯高於主流車細分市場（+1分）。

爲促進經銷商業務水平提升，寶馬中國培訓學院隔年舉辦BMW & MINI中國售後服務精英大賽，從售後服務的人才根基着手，培養BMW與MINI售後人“誠信、專業、激情、創新”的職業精神和“以客戶爲中心”的服務理念，爲消費者帶來更高品質的售後服務。

提供培訓輔導向支持人才發展轉型

2018 BMW & MINI中國售後服務精英大賽已於11月8日正式收官，來自5大區域279名BMW & MINI售後服務人員彙集西安，進行總決賽13個獎項的角逐。自5月啓動以來，累計共有BMW & MINI全國585家經銷商的2萬餘名售後服務人員參與，平均每家經銷商參與人數達30餘名，從前臺接待、客戶專員，到零件、車間及所有技術工種，考覈崗位囊括了售後服務涉及所有環節。而本次精英技能賽的考覈就涵蓋了11個核心崗位，包括售後經理、零件經理、車間經理、機電服務顧問、鈑噴服務顧問、機電技師、鈑金技師、噴漆技師、客戶招攬專員、事故車線索專員和前臺主管。

“歷經13年的發展，寶馬中國培訓學院樹立了新的戰略目標，正在由一個經銷商培訓輔導提供者轉型爲支持人才全面發展的平臺供應者。”華晨寶馬汽車有限公司售後服務副總裁康波說。目前，寶馬培訓學院在中國擁有4大培訓中心及15個培訓基地，全年培訓規模達到60萬+人天。“寶馬中國培訓學院對經銷商員工的培訓採用‘選、育、用、留’四字方針，從人才評估、培訓、發展和留用四個方面爲經銷商提供全面支持。”

高資質、長資歷的售後服務人才是經銷商在本地市場業務可持續發展的基石，也是寶馬和經銷商互利共贏的重要基礎。因此，寶馬中國培訓學院正重塑人才發展機制，完善和健全精英人才職業發展體系和售後培訓體系。“寶馬通過能效與績效管理，以及榮譽和薪酬機制激勵核心人才，提高品牌忠誠度，留住業務精英，使培訓學院成爲經銷商人才成長與發展的沃土，並且讓服務人員與BMW品牌產生共鳴和價值認同。”

爲了感謝在網內工作超過十五年且在售後管理工作中具有突出貢獻的經銷商人才，今年寶馬中國培訓學院爲37名來自全國的經銷商售後管理工作者們頒發了售後長期貢獻獎，以表彰他們爲BMW品牌的忠誠和付出，也希望藉此機會激勵更多的優秀經銷商人才留在網內，與品牌共同成長。

因材施教，培育新型人才

目前，經銷商維修保養的“師傅”已不僅是資歷深厚的能工巧匠，傳統技術工種也在吸納大量年輕的技術人才。本次大賽2萬餘名售後服務人員中，其中33%的選手爲90後。傳統枯燥的教學方式已不再適應當今教學發展，只有找到適應新生代售後服務人才的學習習慣纔能有效提升教學質量，並提升其學習熱情。

本屆大賽，除了設置線下精英技能賽外，寶馬中國培訓中心還首次創新性地融入了“遊戲化”的學習場景，在賽制中加入了線上任務闖關賽。據悉，闖關賽模擬北京慕尼黑自駕之旅，學員完成六個學習賽段，652個微課的學習挑戰。內容覆蓋新車型，新能源等售後的核心業務關注點。在6個月闖關期內，2萬餘名選手合計登陸了超過40萬次線上比賽，平均每天有2819名售後服務人員在線完成任務學習。

此外，爲提升學員的學習熱情和興趣，大賽還採用了時下流行的“分答競賽”模式，通過人人PK的競賽答題方式讓學員在良性競爭的環境中，共同提升和彼此的學習成果，據統計，本次大賽6個月中共發起近300萬次知識PK。

“作爲BMW 和MINI售後培訓體系的重要一環，售後服務精英大賽聚焦業務關注點，考覈內容真實再現售後服務場景和流程，對參賽者的專業技能進行全方位衡量。今年還增設了新能源比賽項目，着眼於未來業務挑戰。”康波說。

數字化服務提升豪華體驗

年輕消費者已成爲我國汽車消費的主力人羣，數字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用也日益顯著。目前，數字化在售後服務體驗中，不再只是“加分項”，而是“必需項”。J.D. Power研究發現，服務顧問利用平板電腦提供售後服務的車主滿意度，比未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。不僅如此，通過移動應用軟件提示得知車輛保養維修進度的車主，比那些通過經銷商服務顧問電話得知進度以及親自等待保養維修完成的車主對服務顧問的滿意度更高。

目前，寶馬也在通過數字化的服務方式提升客戶的售後服務體驗。“移動時代下，我們也在提供最符合消費者日常使用習慣的數字化服務模式，寶馬通過BMW雲端互聯APP、BMW售後服務微信公衆服務號、BMW天貓及京東官方旗艦店等BMW售後創新的數字化服務方式，體現了‘以客戶爲導向’的品牌理念，全面加速數字化戰略。”康波稱，在售後服務過程中他發現，客戶對保養等待時間最爲關注，因此寶馬還推出了58分鐘機油保養等更貼近消費者實際需求的服務。

此外，爲提供了全方位客戶出行尊享用車，解決客戶在車輛維修期間的出行問題，在維修期間，寶馬還提供了代步車服務。“比如您有一臺BMW 5系的車壞了，維修期間我們會提供您一臺5系使用，直到維修完成。”康波說，目前，寶馬代步車在全國已超過3800臺，提供了約70萬人次的服務。

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