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当前，职业打假人投诉的焦点主要集中在食品领域。他们的直接动力源于《消费者权益保护法》及《食品安全法》的惩罚性赔偿制度，他们以“打假”为噱头，以获取超额赔偿和举报奖励为目的，只要获得较为满意的经济赔偿，就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回复议申请或撤诉。

职业打假人选择“维权”对象的目标性很强，主要集中在食品标签标识上，对食品内在质量安全却少有问津。这种打假方式成本低、风险小、见效快。以前其“维权”地点多集中在大中型商场、超市，随着互联网的崛起，职业打假人将维权的方向转向了网络商品经营者和有关服务经营者。

案件复原

职业打假人在某食品贸易有限公司的淘宝网网店内购得台湾进口食品，价值20多元，因购买时发现该食品外包装上未贴有中文标签，就诉诸当地市场监督管理部门，要求《食品安全法》相关规定，给予赔偿1000元，并申请奖励。当地市监部门到该公司营业场所进行执法检查时，发现该公司摆放的台湾进口食品均有张贴中文标签，并且履行了进货查验记录制度，为此，执法人员将检查情况反馈给了职业打假人，该投诉人表示不服。立即诉诸当地市监部门的监察室，投诉执法人员存在行政不作为的嫌疑。执法人员为此对该公司进行了第二次执法检查，检查结果还是与之前一样，并将结果也及时反馈。投诉人还是不服，该公司为了息事宁人，于是联系了投诉人，投诉人明确表示不给1000元，将继续进行投诉。后来，该公司为了不再影响自己的声誉，不得不给了按照投诉人的诉求，直接给钱了事。

该案例中，职业打假人给执法部门处处设置“陷阱”。其目的在监管部门一旦得不到满足，往往就会选择复议、诉讼等法律途径与执法部门无休止地纠缠。使这些企业成为这些人的“提款机”。

对此，笔者从监管部门的角度审视食品领域职业打假行为的特点，对如何妥善应对职业打假人的投诉举报提出对应的策略和建议。

应对的策略和建议

职业打假人的专业化、投诉举报案件处理的常态化对机构改革后的市场监督管理部门的投诉举报处理工作提出了更高要求，在与其接触过程中，市场监管人员应谨慎妥善处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照《食品药品投诉举报管理办法（试行）》和《消费者权益保护法》的规定处理。

一、严格程序，依法处理。对于职业打假人投诉的事项，应当在法定期限内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并书面告知投诉人。对于举报事项，应当在规定时限内组织核查，经核查属实的，立案查处，并及时将查处结果反馈给举报人，按照规定给予举报奖；经核查不实的，应当及时将核查的情况和不予立案查处的理由反馈举报人。

二、分清诉求，履职尽责。对于职业打假人在其投诉举报信中要求的赔偿损失，市监部门不宜采用调解方式解决，最好是建议当事人通过民事诉讼解决。一方面，行政机关的调解作为一种处理手段，没有法律强制力保证。另一方面，在执法人员介入处理消费者投诉的过程中，被投诉人为了息事宁人，同时碍于执法人员的情面，常常会对投诉举报人的一些不合理要求进行妥协。作为行政执法机构，不应充当职业打假人向企业索要高额赔偿金的工具，当然也不能偏袒企业，落下充当企业保护伞的口实。就像案例中所举的一样。

三、统一模式，规范管理。上级部门对投诉、举报的相关受理、答复文书应进行统一规范，出台文书范本在受理答复中加以运用，回复内容尽可能标准化、模块化，确保内容叙述清晰，引用法律、法规准确。对同类投诉、举报、信访、信息公开案件，上级部门提出统一的处理意见，基层监管部门应参照执行，避免出现上下级部门之间、不同地区部门之间处理方式、处罚幅度不一致，给职业打假人造成可乘之机。

特别是上级部门转到基层监管部门处理的投诉案件，基层监管部门既要按照投诉内容开展了执法检查，又要回复投诉人，基层监管部门将处理结果又要回复转办部门，转办部门又要回复投诉人，导致多次回复，多重回复，建议由转办部门统一回复。

四、梳理分析，消除隐患。将职业打假人维权事项纳入监管隐患排查范围，认真梳理和研究职业打假人提出的诉求，属于食品生产经营共性问题的，要及时组织开展针对性的治理行动，主动消除食品安全隐患。

五、齐抓共管，营造氛围。基层监管部门要积极与当地镇府等相关部门采取多种形式的食品安全方面的普法宣传，召开座谈会、邀请参加消费维权“四进”（进学校、进社区、进农村、进企业）活动等形式，利用互联网、微信、微博、报纸等媒体进行食品安全法的宣传平台，特别是利用好每年的3.15消费者权益保护日的宣传活动，使普法宣传真正做到入心、入脑，营造宣传氛围，形成全方位的保障人民群众舌尖上的安全的氛围。

六、加强培训，提高素质。随着机构改革的深入，原食药部门人员和工商行政管理人员对各自的业务知识较熟悉，但是，改革后，市监部门人员面对大量的投诉案件，而且是职业打假人的投诉案件，要求市监部门的执法人员要精通工商、食药方面的法律法规等业务知识，单靠执法人员的自身学习还远远不够，需要上级部门多举办业务培训，法律法规培训，才能应付职业打假人的各种投诉案件。

当然，市监部门只有进一步开展执法打假和法制宣传教育工作，不断提高生产经营企业的诚信守法意识和自律能力，确保其为消费者提供合格的产品，从而使得职业打假这个行业无利可图、无假可打，这才是解决问题的根本所在。（惠州市惠阳区市场监督管理局新圩市场监督管理所 蓝慧东）

发布单位：中国工商出版社 数字出版部

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