（原標題：“掃一掃”完成酒店入住到退房：被蒐集的個人信息如何保障？）

澎湃新聞記者 唐瑩瑩

日前，微信在上海舉辦酒店旅遊專場公開課，指出對於酒店行業來講，營銷和服務是兩大命脈，決定了獲客成本和酒店口碑。而目前基於微信“智慧酒旅解決方案”，酒店可依託微信直銷和智慧服務來進行升級。

據瞭解，智慧直銷方案涵蓋小程序訂房、支付分、刷臉支付、搜索優化等6個工具，還具備微信內會員運營，可“精準覆蓋”目標受衆，有效提升酒店的獲客效率及入住率。

微信方面介紹，在酒店服務方面，微信支付提供的刷臉住、掃碼住、免押住等方式，已能實現酒店入住前、中、後的流程自助化。

在公開課上，多家酒店公佈了基於微信支付的“智慧化經營”給其帶來的“利好”：亞朵集團市場副總裁康偉指出，在亞朵的中央渠道訂單中，微信小程序佔比第一，截至2019年11月11日，累計註冊用戶數超過40萬。

而據萬達酒店及度假村品牌&會員中心總經理王鑫介紹，在萬達酒店及度假村，微信使用場景覆蓋了酒店服務的全鏈條，涵蓋支付分免押金入住、小程序訂房及點餐等諸多場景。自從打造了“微信生態圈”之後，萬達酒店及度假村微信小程序預訂增長超過110%，積分兌換增長超過95%。今年雙十一，萬達酒店及度假村在官方微信商城推出年度營銷活動，使得官微增粉達到14830個，微信總銷量超過800萬，相比去年提升了370%。

於酒店：微信直銷成本低，復購率更高

對酒店來說，微信無疑爲其提供了一個便利、快速且易轉化和易獲客的渠道。

微信公開課講師Berrygao在演講中指出，其把收集到的酒店痛點做了一個排列，發現排在前5位的分別是：第一，入住率低；第二，獲客成本高；第三，線上化率低；第四，到店之後服務響應慢；第五，人工成本正在攀升。

Berrygao稱，酒店希望通過微信直銷直接找到“好的用戶”。目前，在中國90%的酒店品牌都接入了微信小程序或者公衆號訂房。

其中微信對酒店直銷的支持包括：1.“微信會員”新功能，即一鍵開卡，經用戶授權，可以快速獲得姓名、性別、手機號、有限、地址等字段，真正實現一鍵開卡。2.微信卡券，即任何一個微信商號登陸商戶平臺都可以進行發券，設置各種抵扣券、立減券、折扣券。用戶領取後，自動插入卡包，自動覈銷，不需要做任何開發。3.流量支持，包括朋友圈廣告發券、面對面發券等。

舉例來看，如碧桂園主要用的是會員卡的能力。目前，碧桂園微信直銷的佔比非常高，其中30%來自公衆號小程序復購，30%來自用戶社交拉新，最長社交裂變可以達到11人，還有40%來自內部員工通過使用微信工具的推廣。

而在錦江WeHotel，鋪設了前臺掃碼訂，每天有10萬間客房通過小程序訂出，其中6萬間是walkin客人通過掃碼進入，4萬間是客人第二次自主進入小程序預訂，用小程序會有25%的復購率，而未用小程序下單的walkin客人復購率約10%。

另一方面，相比較酒店自建渠道、OTA渠道等，王鑫坦言，小程序是萬達酒店及度假村所有渠道里成本最低的。微信方面向澎湃新聞（www.thepaper.cn）透露，酒店在微信上搭建銷售渠道，微信並不收取費用。

於服務：入住退房效率提升，客人“搶”了前臺的活？

酒店服務方面的痛點包括辦理入住、在住期間和離店退房。

“關於入住辦理慢這件事情，我們做過調研，前臺辦理入住時要操作PMS（物業管理系統）、PSB（戶口錄入系統）等多個系統，包括查找訂單、人證覈驗、收押金、分房、製作房卡等多個步驟，一個操作熟練的員工平均要花3-5分鐘才能完成這個過程，再加上客人還要在前臺進行各種諮詢，還有客房服務需求也會到前臺，這種多線程的需求也給前臺帶來了很大壓力。”Berrygao指出，針對這種情況，微信有兩個產品方案：刷臉住和掃碼住，以幫助前臺提高效率。

據介紹，刷臉住即在人證覈驗設備上加一個刷臉支付的攝像頭和自助辦理入住的APP，客人可以自動辦理入住，釋放前臺壓力；掃碼住即通過小程序進行打通PMS，通過小程序辦理入住，讓客戶線上化。

在住期間的問題，則可通過小程序承載客房服務，連接工單系統，甚至機器人，把客人各種需求直接傳遞到一線執行人員的手機上。“如果用小程序掃碼服務，讓客人的需求變得可追蹤，客人也能實時看到自己的需求狀態，同時也實現了客人線上到線下的數字化沉澱。”Berrygao說。

離店退房的環節方面，小程序可實現在線預約退房、提交開發票的信息，客人可以直接到前臺丟房卡拿發票快速離店，對於退房的效率有了極大的提升。

此外，Berrygao透露，如果客人的微信支付分達到一定級別，還可在刷臉住和掃碼住的基礎上，實現一鍵免押金，離店退房時自動扣房費。

“酒店之所以願意使用支付分，是因爲酒店財務上不用再入帳、出帳。免押很明顯，沒有收這個錢，不存在整個流程環節又收又出，這對於酒店端管理，尤其是財務上、前臺人員的操作上，帶來非常多的便利性。”微信團隊在接受採訪時表示，對於C端來講，也不需要再凍結押金費用。

不過對於以上“服務”，也有顧客直言：“原本去酒店辦理入住只要拿出身份證和信用卡給前臺就好了，這樣掃碼入住什麼的，等於我們自己變成了’前臺’，整個辦理入住和退房的過程都要自己來做了。”

掃碼入會能否拒絕？被收集的信息如何保障？

可見的是，當前在消費環節中，很多場景下都不可避免地會使用到微信支付、支付寶等手機支付。而手機支付回款快、成本低等優點甚至讓很多商家直接摒棄傳統支付方式，引導或要求消費者僅使用手機支付。

對此微信團隊在接受澎湃新聞採訪時表示，“這更多是對於消費端直接帶來的便利，很明顯很多的人不願意帶現金，這是一個自然的習慣發生。你可能會告訴我說，爲什麼連點菜都由紙質變成了掃碼，因爲我們發現掃碼點餐過程中幫助很多餐廳節省了運營的成本，原來很多人工完成的東西，可能僅僅需要一次掃碼，在小程序裏面就能夠完成，這對於商家非常有利，商家會主動地推廣。”

微信團隊指出，在消費者端，比如以前想加一個菜的時候，需要大聲地喊，現在不需要再大喊大叫了，“原來喊完了之後還要等人過來點菜，其實這個過程中，你會發現都可以拿出手機，瞬間就把加菜的需求傳達到了後廚，後廚立馬加上這個菜，很快完成交易的閉環，因爲它對於C端、B端都帶來了很大的益處，助推這種模式往前進行”。

對於是否支持以手機支付取代傳統支付的問題，微信團隊坦言，只要是對商家和消費者同時有利的事情，一定是支持的。其表示：“我們做任何事情的出發點，都一定是讓B端的效率變得提升，C端的體驗變得更好。”

不過，值得注意的是，在掃碼支付過程中，存在消費者信息或被留存的問題。

此前，新華社曾報道，一些消費者反映，華住集團旗下有的酒店要求住客使用微信掃碼辦理入住，實際上卻是將住客變成自己的“會員”。由此，住客的身份證、家庭地址、生日、郵箱、賬號、密碼以及銀行賬戶等信息均可能被收集留存。

事實上，除了酒店入住的消費場景，在一些主推微信點單支付的餐廳也存在消費掃碼後直接成爲會員的情況。

對此，微信團隊稱：“這裏面其實是一個你情我願的過程。如果消費者不願意把這個信息給到商家，即使商家再怎麼強迫消費者也會拒絕。消費者之所以願意去將自己的信息共享給商家，是因爲他掃碼之前看到碼上面有一行字，掃碼入會送什麼大禮包，消費者有預期的，我掃碼的目的是爲了獲得住宿的大禮包去的。所以這個過程中，消費者會完成這個動作，這是問題的本質核心。”

在澎湃新聞提及沒有明確的標識告訴消費者可以拒絕共享微信的個人信息，而消費習慣也是默認掃碼後若拒絕便無法進行後續的支付或其他流程時，微信團隊回應稱，入住或點餐與加入會員是兩回事，比如消費者拒絕共享信息仍可進行點餐或辦理入住，“消費者有自主選擇權”。

不過，根據新華社的報道，在華住旗下酒店辦理入住的“微信一鍵登錄”按鈕下，有一行小字——“我已閱讀並同意《華住會員服務條款》和《華住隱私聲明》”，如不同意打勾，無法完成入住登記。一旦打勾，華住則進一步要求住客提供手機號，並自動爲該手機號註冊“華住會員”。而註銷會員的手續麻煩且個人信息或也將留存在酒店後臺。

澎湃新聞在使用微信預定酒店時則發現，以希爾頓酒店預訂的小程序爲例，預定酒店首先需加入希爾頓會員，在註冊會員頁面的最後，點擊加入的按鈕即視爲確認已經閱讀並且同意相關的使用協議和隱私聲明。

隱私聲明明確，收集的個人信息除了包括姓名、郵寄地址、賬單地址、電郵地址、電話號碼、位置等，還會收集包括個人特徵、收入情況、身份證號碼或護照號碼、付款信息如支付卡號等銀行卡信息。而在“從第三方收集的個人信息”條款中，則明確，訂閱微信小程序後，會從微信收集個人信息，否則，可能無法提供微信小程序（服務）。此外，個人敏感信息也可能被收集。

而在亞朵的酒店預訂小程序中，若要預訂酒店，首先需要登錄，而登錄方式僅有一種，即授權微信用戶信息，不然無法繼續。而不論在授權界面還是統一授權信息的界面，甚至沒有相關的服務條款和隱私聲明。

新華社報道援引專家指出，相關法律法規尚不完善，對於企業收集信息如何屬於過度、最少夠用原則的標準以及如何處罰等方面的規定比較模糊。此外，當前個人信息保護面臨的另一個問題是維權難。如果不是專業測評機構或媒體曝光企業超範圍收集使用個人信息，不少用戶仍被“矇在鼓裏”；企業與個人在博弈中處於不對等地位，即便發現企業違規收集信息，個體消費者起訴企業的成本很高。

新華社援引專家建議：在使用微信掃碼或下載使用APP時要儘量小心，尤其是在信息授權前，要留意打勾項後的文字敘述，對於未明示同意就獲取用戶授權的，可向當地消協或工信部門投訴。