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市消協工作人員介紹如何使用“電商投訴直通車”平臺進行維權

面對照片是天使實物是魔鬼怎麼辦

記者 陳玥 文/圖

今年“雙十一”網購狂歡後，不少消費者開始期盼買的“寶貝”早早到貨。收貨後，消費者該如何更好享受售後服務、維護自身權益？一旦遇上糾紛又該怎麼處理？11月12日，記者採訪了市消費者協會相關負責人爲消費者支招。

學會利用“後悔權”

“照片是天使，實物是魔鬼”。網購不比實體店，消費者購買產品時只能靠店家的描述，費盡心思淘回來的產品，有時候並不能稱心如意，這裏你最爲關注的肯定是退貨、賠償和舉證。新版《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，讓消費者在網購部分商品時享有“後悔權”，賦予了消費者七天的“後悔權”，旨在促進買賣雙方的平等地位。只要是對商品不滿意、不喜歡，都可以向賣家說“不”，選擇退貨，也就是“無理由退貨”。當然，退貨的商品得保持完好，別影響商家二次銷售。

“消費者如果退貨，先蒐集證據，用相機拍下商品各個角度的照片，還有與賣家溝通的聊天記錄，以備投訴時使用。收集完證據之後就可以通知賣家，溝通時別掉進賣家的聊天陷阱裏，問清楚退換貨的收件人、地址、返程運費、物流選擇等問題。一些賣家會要求買家承擔包郵的運費，所以也不一定會獲得全額退款。如在下單時買了運費險，退換貨成功後還可獲得運費補貼。最後，在賣家退款之後，一定要及時查看，以免金額不對。”市消費者協會祕書長陳文超說。

消費者在收貨時請務必先驗貨再簽字，快遞員配送快遞時或會催促簽收，導致有些商品出現破損等問題時維權難。陳文超建議，消費者收到快遞時，最好當着快遞員的面先驗貨再簽字，以防物品破損或少件後“啞巴喫黃連有苦難言”。如果需要退貨，消費者在委託寄遞前，要認真填寫“物流單證”並保留底單，以便丟件索賠時要舉證所寄何物。

陳文超說：“從近兩年的情況來看，消費者的投訴意識明顯增強了，今後還將加強投訴分析，從日常投訴和諮詢中發現隱藏的帶有普遍性的問題，對其他可能存在類似情況的消費行爲給予重點關注，對發現的問題及時向政府及有關部門反饋，並通過新聞媒體發佈消費警示。”

綠色通道加速維權

隨着網絡交易市場迅猛發展，網購失信行爲也隨之增多，引發了大量的投訴。爲加強網絡維權工作，市消費者協會在全市各級消協開通“電商投訴直通車”平臺綠色通道，以進一步促進網絡消費糾紛調解，維護網絡交易誠信經營，幫助市民維權。

據瞭解，因爲網商大多身處異地，這給維權工作帶來了複雜性。此外，開設網店的門檻太低，造成魚龍混雜的複雜局面，這也給此類消費安全帶來了很多隱患，這也是網絡購物維權困難的重要原因。

“如今，我市消費者如遇到網絡購物糾紛，無論身處何地，無須向網絡電商企業(平臺)所在地維權部門投訴，可直接向我市各級消費者協會投訴，消協組織均可將消費者的投訴通過該平臺直接發送到加入‘電商投訴直通車’的電商企業(平臺)的售後服務體系，電商企業(平臺)在收到投訴後會立即調查覈實、快速直達處理。該平臺的開通，改變了網絡購物糾紛需異地投訴解決的傳統模式，方便了消費者就近維權，大大降低維權成本，快速處理投訴糾紛。”陳文超說。

目前，市消協與蘇寧電器、唯品會、優酷、淘寶網、京東、一號店、聚美優品、攜程網、樂視TV、去哪了、風行網、美團外賣、國美在線、餓了麼、滴滴出行、考拉海淘、中國移動通信、土豆、大衆點評、58同城等25家電商企業建立了“電商投訴直通車”平臺。實現了消費者、消協與電商三者之間的無縫對接。

此外，市消費者協會將加強對網絡購物的投訴熱點、難點問題的調查研究，切實幫助消費者解決實際問題。同時，還將與電商聯繫、溝通，促進其提高服務質量和增強誠信守法的意識，爲消費者提供安全放心的消費場所。

■律師聲明■編輯/朱琨 張琳

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