【酒店高參】11月14日晚，微博大V“花總丟了金箍棒”發佈了一段暗訪視頻，曝光北京、上海、福州、貴陽、南昌共14家五星級酒店的清潔人員違背流程，用髒浴巾擦拭口杯，用同一塊抹布擦拭地板、窗臺、馬桶、杯子等，引發大量關注。去年酒店業就因爲牀單問題引發大量質疑，爲何酒店衛生問題頻出，屢屢曝光卻始終得不到解決？

　　五星級酒店的杯子都是怎麼被洗“乾淨”的，視頻拍攝：花總丟了金箍棒

　　這條視頻《杯子的祕密》拍攝了酒店的洗漱臺和衛生間，花總說他可能是中國酒店住得最多的人，過去六年以酒店爲家，入住了147間五星級酒店和精品設計酒店，超過2000個房晚，的確是以酒店爲家了。

　　視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾等擦拭杯子、洗手檯、鏡面等衛生亂象。而售價高達約4500元一晚的上海寶格麗酒店甚至被曝光：客房服務人員從垃圾桶裏撿出一次性杯蓋繼續給客人使用。

　　花總表示之所以做這次調查，是因爲自己偶然的一次“發現”。有一次他入住一家五星酒店，回房間時正好碰到工作人員在清潔洗手間。他看到工作人員正在用他的浴巾擦杯子。

　　他特別選擇了三十多傢俱有代表性的五星酒店，例如特別貴的、特別有名的，或者是某品牌的旗艦店，酒店所分佈的城市既有北京、上海等一線城市，也有貴陽、福州、南昌等二線城市。

　　截至目前，14家涉事酒店中有6家承認並道歉了。針對衛生亂象問題，各地相關部門也已經出動了。

　　被曝光的14家酒店名單↓↓

　　北京方面，各區衛生監督部門已經對涉事的幾家酒店進行了現場取樣調查，目前實驗樣品已經送往有資質的實驗室進行檢測，實驗結果出來後將對外公開。北京市旅遊發展委員會表示，將對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速覈實情況，全面自查。

　　上海市旅遊局表示：正在覈實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準。

　　福州市旅遊發展委員會相關負責人表示：將向文化和旅遊部及福建省文化和旅遊廳提出重新評定福州香格里拉酒店五星級的建議。

　　青島旅發委要求各單位立即開展自查自糾：1.尤其是到現在都還沒有配備五塊抹布的單位要馬上配齊；2.對口杯、抹布必須集中到消毒間統一規範消毒，並有消毒記錄；3.各客房主管要加強保潔員具體五塊抹布使用情況檢查，做到專布專用；4.加強相關人員道德和責任意識和衛生知識的培訓，提高人員素質；5.形成自查自糾報告。6.要求有物品消毒、抹布使用、培訓等方面照片。

　　事情曝光後，網友們炸開了鍋：

　　深度調查五星級酒店衛生問題頻出原因

　　酒店衛生問題頻出，爲何始終得不到解決？界面新聞曾對這一問題進行了深度調查。

　　酒店客房清潔SOP（標準作業程度）規定更像是機器人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進入房間，將清潔籃放在客房內，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……

　　在衛生間的清潔流程中，要求先把垃圾和髒布草拿走，而後寫明瞭所有需要擦洗的位置，馬桶內壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石櫃臺，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

　　酒店的清潔人員最快可以達到3分鐘換一組牀單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以換12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。

　　爲了保證工作質量，酒店設計了領班、樓層主管、樓層經理全面複查房間，再由行政管家抽查客房的制度，以防員工鑽空子。

　　以酒店週二至週六上班，週一週二休息的制度，爲保證每天都有主管及經理進行復查，這家酒店安排了2個經理，7個主管。這可能是一家經營狀況良好，管理秩序穩定的五星級酒店範本。

　　誠然，酒店在衛生管理方面有很多的規定，但在實際操作的過程中卻很難實現這樣的標準。特別是在旺季，客房部的清潔速度和營業額直接掛鉤，客房恢復得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換牀單。

　　大多數員工不會冒着丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。這種“變通”包括，看到沒被動過的牀，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛生間就不進行清潔。

　　專家對此事的看法

　　事件曝光後，酒店高參特別採訪了高參專欄作家，邀請他們對此事發表自己的看法並提出一些解決的建議。

　　魏文斌

　　酒店高參專欄作家、深航國際酒店常務副總經理

　　作爲高星級酒店，安全、地理位置、衛生和服務質量是客人選擇與評價酒店的四個最重要的維度。關於媒體近期頻頻爆出的品牌高星級酒店的衛生質量問題，我個人認爲，這反映了酒店管理層在衛生監管方面出了問題。雖然酒店本身有很多關於衛生方面的硬性規定與標準；但是，目前酒店業的基層員工招人用工困難與普遍綜合素質不高，加上酒店管理層的重視與監管不到位等原因，造成了這些標準與要求在實際落地的過程中往往出現問題。

　　我個人認爲，要做好酒店衛生方面的管理問題，至少應該包含三方面的內容：首先酒店內部對於客房衛生管理與操作標準要有明確的制度，例如：明確衛生清潔的毛巾分類，不同顏色的毛巾清潔不同的物品。入職前必須對員工進行嚴格的培訓和入職後工作中的監管。一旦發現員工嚴重違規操作，酒店對其做勸退處理，必要時列入行業黑名單處理，直接影響其未來的職業發展，因此員工也會特別重視。

　　第二個方面是嚴格客房內各類杯具、布草的消毒標準與要求。對客房每個樓層的工作間、消毒間的要求設置有相應的相求與規定，明確相應物品的消毒程序等。

　　第三個方面是酒店管理層的監管制度與執行落實，不僅僅是房務部本身，包括酒店層面對客房衛生的明查、暗查和突擊檢查，不僅要抽查已經打掃過的房間，也要突擊檢查員工現場的工作程序和工作狀態。 最重要的是酒店總經理等高管要高度重視衛生問題，不僅僅是看網評，更重要的是應該堅持每天親自到客房抽查衛生狀況。只有將標準、要求、監管機制、執行落實等結合起來，纔有可能盡大避免發生類似的問題！

　　陳新

　　酒店高參專欄作家、方廷（香港）酒店管理公司總顧問、《走出中國酒店建設和管理的誤區》作者

　　按照酒店行業衛生規範，客房裏的杯具應統一集中到樓層工作間清洗，然後放至消毒櫃作消毒處理。但現實情況是，絕大多數酒店的客房服務員在客房衛生間裏就解決了洗滌杯具的任務，自然也就免不了這些行業中飽受熱議的清洗潛規則，國內外的多數酒店情形都差不多。

　　要想解決這個問題，我認爲首先是提高員工、特別是主要管理者的素質，其次是提高服務員的薪資待遇，減少服務員每天的工作量，讓他們有時間按標準清洗杯具。

　　第三是加強行業監管，由衛生部門組織檢查人員經常性地明查暗訪，使杯具清潔逐漸走入規範常態。第四是投資者在建設酒店時通過合理設計，儘量減少不必要的與客人關係不大的硬件投入，省下錢在每間客房裏放置一個小消毒櫃，便於服務員實際操作；如果客人覺得不放心，自己也可以作消毒處理。當然，從環保角度出發，我倡導客人自帶杯具和易耗品。

　　陳文生

　　酒店高參專欄作家、《中國酒店》雜誌主編、酒店管理顧問

　　花總拍攝的酒店客房清潔衛生亂象，可以說是頑疾。產生亂象的原因有幾個方面。

　　其一，工資偏低及世俗觀念導致招工難，人手緊張，管理人員只好提高清潔房間定額，原本12間定額，現在很多酒店定14間。其二，提高定額的另一個原因，是超出定額的房間按件計酬，額外支出多了，老闆臉難看。其三，員工爲了得到定額之外的報酬而“趕房”，必然違反sop要求。比如按程序要求，在清潔衛生間之前就已經將髒布草與垃圾撤出房間；按規範要求，杯具必須撤至工作間專洗。事實上很多酒店都悄然改變以上規定，不少管理人員對此也心照不宣予以默許。

　　以上種種因素疊加，不出亂象纔怪。要解決這一問題，我覺得從以下兩方面入手。

　　一是控制房務員工作量。以高星級酒店爲例，每位員工8小時定額清潔12個房間爲宜。爲增加員工收入和解決工荒，一般情況下可增至14間；如果住客房(工作量低)佔多數，可增至16間，不宜再多。當然，超出定額部分按件計酬。

　　二是加強監督檢查。人都有惰性，自覺性有限，爲此要求員工帶上“視頻記錄儀”，記錄按sop規定完成的清潔過程，做完衛生後撤出記錄儀，領班主管抽查；假如一時配不上記錄儀，領班主管則必須勤於走動管理。

　　爲了讓客人對房間衛生放心，多方宣傳所推出的以上措施，想必會逐漸消除客人的不良印象和心理障礙。

　　到底是衛生問題還是隱藏的攝像頭更可怕？

　　當我們將所有的目光都關注在酒店衛生問題的時候，我們似乎忽略了另一個更加細思極恐的問題。整個事件的曝光是通過隱藏的攝像頭拍攝下來的視頻。花總多次表示他只是單純想調查此事件，因此在自己的房間裝了攝像頭。

　　同時，他在接受媒體調查的時候表示，他從去年就開始拍攝調查此事，去年藏在放浴巾的地方，服務員有時候換浴巾就發現了。但從他目前呈現的視頻中可以看出，很多酒店的服務員並沒有發現此事。那麼，在花總毫不刻意僞裝的情況下，酒店都很難排查此事。那麼，面對那些刻意爲之的“有心人”，將攝像頭裝在酒店房間內，酒店工作人員不是更難發現嗎？

　　酒店被暗藏攝像頭的事件也是“老大難”的問題了。不久前，我們才曝光了：酒店成偷裝攝像頭重災區，威斯汀和皇冠假日也中招。記者通過國內各地法院查詢到酒店、出租房等房間內被偷裝針孔攝像頭的案件達33件。多名法官表示，案件的絕對數量不多是因爲此類案件極具特殊性和隱蔽性。記者注意到，此類案件全部發生於2016年之後。記者對數據進行梳理發現，33件案件中，涉及酒店的27件，涉及出租房的5件，涉及其他地點的1件。

　　來源：微博中國新聞週刊

　　酒店客房是住店客人待的時間最長的場所，涉及到客人安全、衛生、隱私等問題。但是，又有多少酒店將目光聚集在這樣的問題上呢？

　　對此，花總認爲，這正是反映了國內酒店行業的衛生問題已經極其堪憂。“對大多數酒店來說，他們只是把輿論提出的質疑看成是一次公關危機而已。“花總說，酒店們只是想着怎麼把輿論“滅火”，卻不願意反省自身。

　　在花總看來，要解決視頻中所反映的酒店衛生亂象並非難事。“只要做到兩點。第一是做到統一回收清消處理，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進行抽查。”花總認爲，酒店應該從上述角度解決問題，而不是把一兩個清潔人員推出來“頂罪”了事。

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