【酒店高參】11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”（下文簡稱“花總”）的博主發佈的一段視頻再度對國內五星級酒店的衛生亂象提出質疑。面對事件的發生，酒店是如何處理，如何做好危機公關呢？

　　在這些醜聞視頻發出之後，只有福州香格里拉大酒店工作人員第一時間發表聲明，表示正在查，後續公關部會盡快給出回應以外。許多酒店前臺反堅稱，他們不會存在這種低級問題。多數酒店員工都表示，公關部已經下班，只能明天由公關部做出統一回復。對此，有網友戲稱：“公關下班時間很整齊”、“心疼公關”。

　　圖片來自：新浪財經

　　被曝光的14家酒店：

　　6家致歉，8家在查

　　截至15日上午11時許，已經有6家酒店出面致歉，8家酒店表示正在自查中。

　　澎湃新聞記者：李蕊 謝煜楠 閆海龍 視頻來源：@花總丟了金箍棒（視頻統計11時許截止，有更新信息）

　　被曝光的14家酒店名單↓↓

　　北京柏悅酒店

　　福州香格里拉酒店

　　11月15日，福州香格里拉酒店公關部鄧女士對澎湃新聞表示，酒店14日晚上就展開調查，情況確實存在，管理層非常重視，這和酒店一貫標準不符合，向公衆道歉。酒店理念是要提供最好的服務，並保證住客安全與健康，酒店將即時加強對員工的培訓，重申流程管理。而酒店未來長期持續的監督，有待細化，正在商討。

　　上海世茂皇家艾美酒店

　　11月15日上午，澎湃新聞記者聯繫該酒店，酒店公關表示正在調查這一情況。

　　15日下午，上海世茂皇家艾美酒店發聲明稱，上海世茂皇家艾美酒店高度重視社交媒體上發佈的關於客房清潔操作的視頻，因爲其內容無法代表我們日常的營運和服務標準。

　　上海世茂皇家艾美酒店聲明

　　酒店始終重視客房整體衛生和清潔狀況，並已第一時間開展自查。調查結果顯示，有員工未能遵照培訓過的清潔標準進行客房打掃，我們對其未能依照標準執行的行爲深表歉意。

　　酒店每個季度都會對客房服務人員進行清潔標準及程序的再培訓和認證。酒店管理層已重申客房清潔營運標準並將採取一切必要措施，包括培訓、流程的改進及管控等，確保我們的營運標準被妥善執行，避免類似事件的再次發生。對於因此給賓客帶來的困擾，我們深表歉意。非常感謝媒體及社會各界的監督檢查。

　　上海浦東文華東方酒店

　　上海文華東方酒店稱，一段包括上海浦東文華東方酒店在內，關於國內某些五星級酒店客房清潔的視頻引起了我們的高度關注。文華東方絕不容忍視頻中客房服務人員存在的不恰當清潔行爲。我們向賓客保證酒店配有詳細且完備的健康、衛生和安全流程準則，並一直對員工進行品牌標準的全面培訓。

　　對於視頻所涉事件的發生，我們深表歉意。鑑於事件的嚴重性，酒店已進行了徹底的內部調查，並已採取適當行動與措施。我們將繼續致力於爲賓客提供優質服務，並會加倍努力，以確保所有員工恪守我們的嚴格標準。

　　賓客的安全與健康將一如既往是我們工作的重中之重。

　　北京康萊德酒店

　　北京康萊德酒店方面表示，非常重視近日關於酒店衛生清潔方面的相關視頻報道，對於視頻中提及的現象，我們深表歉意。目前本酒店已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。北京康萊德酒店將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督以確保各項質量指標和衛生制度得到貫徹執行，並秉持一貫以客人的安全與健康爲核心的經營原則。

　　上海外灘華爾道夫酒店

　　上海外灘華爾道夫酒店同樣表示道歉，該酒店稱：非常重視近日關於酒店衛生清潔方面的相關視頻報道，對於視頻中提及的現象，我們深表歉意。

　　上海外灘華爾道夫酒店表示，目前本酒店已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。上海外灘華爾道夫酒店將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督以確保各項質量指標和衛生制度得到貫徹執行，並秉持一貫以客人的安全與健康爲核心的經營原則。

　　貴陽喜來登貴航酒店

　　我們目前是已經知道了這個情況了，但是具體的還是正在調查當中，目前是對內調查。

　　南昌喜來登酒店

　　現在酒店剛剛收到這篇微博，需要鑑定和核實。

　　北京王府半島酒店

　　因爲我們酒店也正在調查，公關部調查清楚會發布公告的。

　　其他

　　今日文末留言互動

　　各大酒店危機公關處理的方式你怎麼看？

　　來源：澎湃新聞

　　記者鄒娟胡丹萍陶寧寧劉暢 李蕊 謝煜楠 閆海龍

　　澎湃特約評論員 陳城

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