“链家现在不以城市、经纪人和门店的规模扩张作为核心驱动因素。”链家COO王拥群告诉《中国经营报》记者。

他进一步解释称，链家在2015年、2016年经历了爆发式的发展，在新的战略背景下，作为直营体系的链家，核心发展的竞争力将是服务品质。

“我们开始反思一件事情，如果有品质，就一定有规模。尽管在许多城市，链家的市占率还不是第一，但我们相信对品质坚持投入，肯定能够赢得规模。”王拥群说。

链家集团在今年陆续上线了贝壳找房，这是一个面向全经纪行业开放的房产服务平台；同时还推出了加盟经纪品牌——德佑，今年以来已经连接了5000家经纪门店。

最近，链家集团一位高管告诉记者，贝壳找房已经是链家系的第一战略。

2017年下半年，链家在河南郑州尝试了加盟模式。对此，王拥群回复记者称：“之前在尝试加盟模式，但目前链家全是直营模式。郑州相对特殊的案例，不见得有代表性。短期内，链家核心还是以加强直营方式为主。”

链家为下一阶段的发展确定主题为“国民链家，品质为先”，目标是让链家成为一个国民级服务品牌。更准确地说，链家下一步的发展重心，是在原有服务体系的基础上，进一步提升服务品质。

“现有服务基础上，品质每往上提升1个百分点，都会产生更大的成本和投入。”王拥群说，“不再寻求更大的规模扩张，而着力提升服务品质，不意味着投入会减小，而且品质提升上的投入，比想象的要大。”

链家细致地量化了服务品质提升的目标，其称为“25512”。

“25”指代的是25%的客户净推荐值（Net Promoter Score，NPS），这一指标计量了客户把链家的服务推荐给其他人的可能性指数。

“51”指代的是到2020年，链家经纪人拥有统招本科学历背景的比例提升至51%。目前，链家经纪人统招本科学历比例为1/4左右。

最后的“2”指代的是链家经纪人在贝壳找房平台上的平均信用分，达到整个行业的2倍以上。贝壳找房的信用分，是平台上经纪品牌和经纪人信用评价体系的重要指标之一。

提升经纪人素质，是链家打造服务品质三角模型里最基础的锚点。链家画像了新一代经纪人模型。“新一代经纪人应该以统招本科学历为主，不断接受培训提升专业服务能力，相信真房源、对客户好、合作共赢的价值观，加强与社区的黏性。”王拥群介绍说。

这对链家的人力资源管理提出了挑战。除了加大校招力度以外，还要通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加这些经纪人的留存率。

链家希望通过系统化的培训体系提升经纪人的专业水平，除了为入职经纪人提供包括岗前培训、衔接培训和居间业务专项培训共100个小时培训外，也为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接培训，以及商圈经理培训等各级课程。

“链家的第一大投入就是人力，把这些大学生留下来，投入非常大。但要做好服务品质，人力投入是基本要素。”王拥群说。

今年的校招计划里，链家甚至招聘了200名“211工程”大学本科生，相当于管培生，链家为这些管培生提供每月8000～10000元左右的基础底薪。未来2年内，链家希望把这些管培生培训成商圈经理。

“目前管培生数量比较少，这些新人能够培训上岗成功的话，会给我们很大的信心。”王拥群说，“我们在北京从2013年开始招聘统招本科学历的经纪人，经纪人基础素质和职业形象都发生了很大变化。现在链家在北京的本科学历经纪人占比也最高，约35%。”

今年以来，链家在北京、上海把新经纪人的无责底薪从4000元/月提高到了5000元/月。

“链家在全国大概有8000多名商圈经理，如果他们一半拥有统招本科学历的话，我们就不会太担心经纪人流失率的问题，经纪人招聘也会更容易。”王拥群说，“对经纪人的投入达不到临界点，流失率很难降下来。这也是我们一直坚持投入的原因。”

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