临沂市住建局日前出台《关于进一步提升供热运行服务质量的通知》（以下简称通知），要求各供热企业要实行网格化管理，进一步畅通投诉渠道，及时处置供热投诉。对投诉量大、处理不及时，特别是引起群体性事件的供热企业约谈企业主要负责人，并通过新闻媒体曝光。

通知要求，各供热企业要对服务区域划分单元网格，完善管理制度，实行网格化管理，各网格明确责任人负责供热服务，做到用户全覆盖，无遗漏。责任人要逐户上门发放“明白纸”及服务卡，介绍用热常识、告知用户服务热线及个人联系方式，联系户供热出现一般性问题由责任人负责处理，出现较大问题时由责任人联系公司专业维修人员进行处置。网格责任人要加大日常巡查频次，发现问题提前处置。

进一步畅通投诉渠道。各供热企业要公布服务电话，畅通用户投诉渠道。每天8:00—17:00，市区各供热企业接线席位不得少于6个，县区各供热企业接线席位不得少于4个；17:00—22:00，市区各供热企业接线席位不得少于8个，县区各供热企业接线席位不得少于6个；22:00以后，各供热企业接线席位不得少于2个。周末及节假日8:00—22:00，各供热企业接线席位不得少于8个。接线人员应认真做好用户诉求记录，并及时转交相关片区处理，限时办结。处理结果要及时向居民反馈，确保群众投诉“件件有落实、事事有回音”。

及时处置供热投诉。各供热企业要充实一线维修服务人员，服务态度要积极主动，保障用户诉求得到快速有效处理。因供热企业原因造成的温度不达标问题，供热企业要无条件限时解决；由其他因素导致的温度不达标的问题，供热企业要向用户做好解释说明，同时与“12345”市民服务热线等平台联动，及时更新数据，迅速转交相关部门办理。对于突发事件，供热企业要立即向主管部门报告，并于一小时内与新闻媒体、“12345”市民服务热线等平台对接，及时向用户解释说明情况。

通知强调，供热企业要建立供热服务质量自我评价体系，增强员工提高服务质量的积极性，增加用户对供热服务的信任程度；建立日报告制度，每天向主管部门报告居民投诉、生产运行参数、热煤储备量等情况。供热主管部门要加大督导力度，继续开展供热行业“访民问暖”活动，及时了解用户对供热工作的意见及建议，对企业网格化管理、投诉处置、内部评价的落实情况进行督导检查。对投诉量大、处理不及时特别是引起群体性事件的供热企业约谈企业主要负责人，并通过新闻媒体曝光。

临沂日报记者 朱鹏