11月15日，由易車主辦的2018中國汽車經銷商高峯論壇在廣州舉行。現場，蔚來創始人、董事長兼CEO李斌介紹了蔚來目前的發展狀況，以及運營一家新造車企業的獨特感受。

李斌介紹，截止10月31日，蔚來已在中國170多座城市交付將近5000臺ES8。在這些車主中，有的人短短几個月開了25000公里，開到了冰川、無人區，開到了國外。李斌說，真正體驗過纔會知道，續航里程焦慮是個僞命題。

而就在今天上午，蔚來還宣佈其京港澳高速換電網絡正式落成，ES8車主將可以享受全國高速免費換電服務。有人問李斌這些投資要花多少錢，李斌回答，“我看到一個比喻，說把全部的高速（換電站）都建好也就相當於北京一棟樓的錢，所以還好，還是能夠投入的，就是一棟樓就能把全國的高速加電站都建好。很多事情沒有想象的那麼複雜。”

最後，不同以往的是，李斌熱情邀請在座的經銷商加入到蔚來的服務模式當中，“你現在已經建成的4S店已經有設備、有場地、有技術人員，只要經過我們的認證、培訓，就都能夠納入到我們的服務網絡裏面去，不需要增加投資。而且我們這個模式更簡單，不需要你自己去賣車，我們是直接把客戶‘派’給你了。”

以下是演講實錄（有刪減）：

各位老朋友，大家好，我們的活動已經十多屆了，每次來長隆都是我特別期望的，因爲能跟很多老朋友見面。今天我發言的身份不太一樣，是作爲廠商代表來發言的，而且是作爲一個跟大家合作不那麼多的廠商代表來發言，心情確實有些複雜。但是我想，蔚來作爲一個新的公司，我們在用戶體驗、用戶服務方面的一些創新，對大家應該會有一些參考的意義。事實上我一直跟易車的同事在說，蔚來在做的嘗試和創新也給易車在將來的業務創新方面做了很多的試驗田。蔚來是一個非常新的公司，也是一個非常小的公司，跟大家服務的用戶數比，基本上可以忽略不提。但是我們在做這樣一些創新的嘗試，我覺得對大家還是有一定的參考意義的。雖然大家不一定造車，或者不一定跟蔚來合作，但是我們的創新還是能夠讓大家換一個角度去看自己現有的業務。

續航里程焦慮是個假命題

大家現在都關心蔚來到底造了多少臺車，我很高興地告訴大家，到10月底的時候，我們在全國170多個城市已經交付了將近5000臺ES8，而我們知道特斯拉第一季度交了1000臺，第二季度交了2000臺，我們一個季度差不多交了5000臺。而且這個數字應該從別的角度去看，因爲我們交的是創新版，補貼簽署是54.8萬，這是中國品牌有史以來沒有做到過的，就是50多萬的車交了幾千臺在馬路上跑，中國品牌以前沒有做到過這樣的成績，我覺得這是很不容易的。

現在很多人問我車子上市以後有什麼事情跟自己想的不一樣？有一件事跟我想的不一樣，有這麼多的用戶、這麼多的城市，分佈這麼廣，這是我沒有想到的。去年ES8開始接受預訂的時候我們說只在10個城市接受預訂，因爲我們覺得有補貼政策纔會有人買，結果有200多個城市預訂了我們的車。後來考慮了很長時間，我說人家要買，你不賣，沒有這樣做生意的。這給我們的服務團隊帶來很大的壓力，就是怎麼保障170多個城市在交付、售後服務方面的挑戰。

交付方面我們也用了很多的方法，比如我們在烏魯木齊的天池風景區交付了，我們還在很多大家想象不到的地方交車，但是每一次交付都是一個很開心的事情，也是對我們團隊很大的挑戰。我們有一個7月份提車的用戶已經開了25000多公里，開了1萬公里以上的用戶就更多了。用戶開車到達的範圍也比我們想象的多，基本上把中國所有的省份都開了，絕大部分的地級市都已經去過了。我們有一些用戶還開到新疆、西藏的無人區，還有一個用戶開到了5700米的冰川上面，創造了一個電動汽車到過海拔最高地方的吉尼斯紀錄。我們有一個用戶花了兩個月的時間從上海出發把中國環形了一圈，今天晚上應該回到上海。

大家以前對電動汽車有很多的誤解，還有人吐槽我們的續航，說續航這麼短行不行？其實我們的續航還是OK的。ES8是一個高性能的車，我們並不是把續航當成我們最主要的賣點，但是我們提供了加電比加油方便的服務，也建立起來了保障網絡。今天任何一箇中國汽油車能去的地方，ES8都能夠去。有用戶已經開出國了，比如說開到緬甸、老撾、東南亞。所以電動汽車真正用起來沒什麼焦慮，里程續航焦慮是個假命題，沒開過的人才會焦慮，真正開過的人沒那麼焦慮，而且用起來不需要去加油站了，比你想像的方便。原來我們一直覺得在家裏裝充電樁不那麼方便，但是蔚來ES8有超過75%的用戶在家裏面都能夠裝充電樁，這個也很有意思，這跟蔚來的定位有關係。這是用戶跟我們一起創造的奇蹟，打破了很多我們原來對於智能電動汽車的一些看法和想法。

外賣都這麼方便了，車還搞不過外賣？

蔚來沒有用原來4S店的模式，但是我們和很多的4S店有合作，我們在連接用戶方面的理念是一致的。特別是用移動互聯網、移動雲服務去連接用戶方面，我們做到了極致。在“用戶連接”時代，如果我們用雲服務、用移動互聯去把所有的車、基礎設施、手機智能設備和用戶全部連接在一起的話，效率肯定是非常高的。比如我們全國有幾百臺移動充電車能夠服務全國的用戶，因爲我們把移動互聯網和所有的網絡連通在一起，哪個車沒有電了，我的移動充電車就會主動去靠近，這個效率就高多了。用這樣一個思維去理解以後，把移動互聯網和人、和基礎設施、和智能設備全部連接在一起，這個體驗和以前肯定非常不一樣。

包括我們提出來的“一鍵加電，能量無憂”的服務，你在APP上說需要兩小時把電加好，那麼我們就會有加電的服務專員過來，不管是開移動充電車過來也好，還是把你的車開到移動加電站也好，加好電了再把車給你送回來。大家會問這樣要花多少錢？其實還好，“一鍵加電”的服務180塊錢一次。現在外賣都這麼方便了，車還搞不過外賣？這個邏輯是不對的。

我們的加電服務還有包年制，未來我們還有終身免費的服務，比如開到外地去了，我們外地的團隊就會爲你提供服務。今天我們在廣州的蔚來中心宣佈了一件事情，我們打通了北京到深圳高速的充電站，昨天晚上有十幾個媒體從北京開車到深圳，全程換電，幾分鐘就換完了。我們也宣佈，對ES8，全國的高速換電是終身免費的。

我們在做很多事情，但是很多人問這些投資花多少錢？我們看到一個比喻，說把全部的高速（換電站）都建好也就相當於北京一棟樓的錢，所以還好，還是能夠投入的，就是一棟樓就能把全國的高速加電站都建好。很多事情沒有想象的那麼複雜，關鍵是背後要用移動互聯網的思維、雲連接的思維，這樣的話你的效率纔夠。

我們服務的模式也不太一樣，我們提供14800一年的“服務無優”模式，這個模式和以往買保險按單收的模式不太一樣，我們的“服務無優”是所有的主動、被動的維修事故全包了，當然我們和保險公司有一些合作，但是很多東西是蔚來自己去做服務。如果這個月我的車完好無損，或者我一年下來根本沒有出過交通事故，那我們就會及時回饋，包括積分和其他的利益回饋，按每個月去做用戶行爲保險的模式。那麼這個模式的購買率非常高，接近所有的用戶都買，這樣我們就簡化了用戶的接口，用戶根本不用擔心這個車到底要花多少錢，接口變簡單了。用戶接口變簡單了，我們自己去做複雜的事情，比如說現在全國已經有幾十家4S店跟我們合作，基本上都是高端的豪華品牌的4S店，比如寶馬、奧迪、路虎等具備鋁車身修理能力的店。那麼4S店跟我結賬，我跟用戶結賬，我們還提供上門服務。這個賬肯定算得過來，這麼多人在這個產業鏈上靠服務用戶賺錢，如果我們把服務用戶的模式簡化，把收費簡化，把體驗優化，我覺得用戶沒有不買單的理由。這其實也是給我們經銷商朋友在未來轉型到經營用戶有很多的啓發，就是怎麼簡化用戶接口。

這裏面我們突破了很多常規，比如說保險，我們還是要給用戶買保險的，比如說我們跟太平等保險公司合作，其實我們跟保險公司有一個總對總的關係，那麼怎麼出保單、哪些責任是保險公司承擔、哪些責任是蔚來承擔，中間環節怎麼打通是很瑣碎的，但是事在人爲，只要定了目標肯定能夠做到。現在我們的產品都在提升的過程中，但是服務方面的口碑還是初步建立了，用戶一提到蔚來都說服務不錯。其實我們不是在用不合理的方式，像互聯網打補貼戰一樣在做這件事情，我們還是跟客戶收取合理的費用，用戶真正在乎的是這個錢能不能給買到一個貼心的服務。

賺錢不是能力，把用戶經營出價值纔是能力

我認爲將來的經營模式都會過渡到用戶經營模式，整個汽車行業下一步真正要轉就轉成用戶經營，蔚來在這方面就作了一個非常有意思的嘗試。比如一個4S店值多少錢？你有1萬個保有用戶，就應該算每一個保有用戶值多少錢，比如一個用戶值5000塊，那麼這個4S店就值5000萬。4S店的經營經過幾個階段，最早是賣車，車好賣就加價，車不好賣就壓庫，然後過渡到經營服務，我覺得經營服務慢慢出現一些小的問題，爲什麼呢？因爲用戶的利益和4S店的利益是對立的，因爲你肯定希望靠服務多掙錢，但是用戶這個車需要服務的時候，就相當於一個人去醫院要看病，他是需要幫助，那你這邊談錢，他那邊談的是需要幫助，而且很多東西跟車的質量等糾纏在一起，你跟他談錢就很麻煩。如果換一個方式，就像蔚來推出一個一年14800塊錢的包，其他就不用管了，去經營用戶，因爲這就簡單了，已經封頂了就簡化了很多事情。

雖然截止到10月底我們交了不到5000臺ES8，但是我們知道蔚來APP裏面有幾個數字是非常有意思的，比如說我們每天的活躍用戶超過17萬人，雖然我們才賣了5000多臺車，但是每天APP的用戶有17萬人在上面聊天、買東西，不是買車，而是買蔚來別的東西，包括轉發資訊等等。比如我們一個小時前剛發了全國高速免費換電的消息，一個小時就馬上有25000人看，這篇文章就會馬上有700-800條評論。在蔚來APP上，有帽子、賣杯子產品，多的時候每天能夠賣出3000份，少的時候也有2000份，用戶非常活躍，這其實就是經營用戶的思維。

以前我們給客戶打電話，用戶覺得你騷擾，發短信他也不怎麼回，你要搞什麼活動也沒人報名，很麻煩。今天移動互聯、雲服務的時代，這些東西全部簡化了，效率就高多了，這個量得到了質變。經營用戶將來會成爲一個企業的核心能力，這包括各行各業，只要你是直接面對用戶的，不管是易車還是經銷商、還是蔚來這樣的品牌、還是傳統的汽車公司等等，將來用戶關係就是一個公司的核心資產。用戶關係是什麼？比如每天睡覺前我會到各個羣裏面聽聽大家說話，然後發發紅包，500多人的大羣，一般幾秒鐘就搶完了，這就是很鮮活的用戶關係，這跟冷冰冰的電話號碼是不同的。很多4S店對自己的管理也許可以做一些調整，我們蔚來沒有“銷售”這個詞，我在整個公司已經把“銷售”這個詞消滅掉了，就是不允許提“銷售”這個詞，因爲你服務做好了，你還怕車賣不出去嗎？所以我們叫用戶顧問，從你跟蔚來接觸的第一天起，如果你有購車的意向，他就會跟到終生，要麼你離開了蔚來的社區，要麼他從蔚來離職了，這不是一個賣車的概念，就像私人銀行的理財顧問一樣，他代表了你的利益，所以我們叫用戶顧問，他代表你跟公司的官僚主義做鬥爭，他唯一的考覈標準就是用戶購買力。

其實這些變革沒有什麼高深的理論，而是一點一滴地去執行，背後驅動的因素還是技術的變化。那麼有人說“我一個人能回答這麼多人的問題嗎？”像易車開發的AI助手就能夠幫助到你。將來經銷商不是賺多少錢，賺多少錢只是結果，不是能力，比如你賣寶馬車，今年能夠給你定高一點，你就不賺錢了，明年給你定低一點，你就賺錢了。你怎麼賺錢的，這不是能力，怎麼把保有用戶經營出價值來，這纔是能力。我認爲這是經銷商經營的第三階段，就是從賣車到搞服務，到最後經營挖掘用戶價值。

基於我自己還有蔚來團隊在過去十幾年的時間裏看到這個行業變化的趨勢，蔚來一直在做以上這些嘗試，當然，我們遠遠談不上成功。會有經銷商朋友疑問，蔚來不做4S店了，那麼經銷商是不是沒有什麼事了？其實不是，蔚來仍然是需要現有的經銷商朋友的大力支持和合作。今天蔚來也有經銷商網絡合作的Peter在現場，如果大家有興趣跟我們合作，我們是非常歡迎的。但是我們的合作模式會有變化，我們不希望大家去建全新的東西，你現在已經建成的4S店已經有設備、有場地、有技術人員，只要經過我們的認證、培訓，就都能夠納入到我們的服務網絡裏面去，不需要增加投資。而且我們這個模式更簡單，不需要你自己去賣車，我們是直接把客戶“派”給你了。至於結算是我們和4S店直接結算，這裏面我們有很多創新的模式，所以也希望經銷商的各位朋友能夠支持蔚來，大家一起探索這個行業創新的方向。

我今天的分享就到這兒，希望對大家有幫助，謝謝。

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