隨着老齡化程度的加深，近年來我國多地呈現“9073”或“9064”的養老服務體系，這說明“居家養老+社區服務”將成爲我國大多數老年人更願意選擇的養老方式。以家庭爲基礎，以社區爲依託的養老是針對中國面臨的巨大老齡化問題被推崇的流行的養老方式。

目前，“虛擬養老院”是國內廣泛採用的一種居家養老運作模式。這種模式一般由政府主導，社區居家養老服務中心將周邊家政、餐飲、醫療、代購等社會服務資源進行整合，利用互聯網技術搭建智慧居家養老平臺，通過信息採集將分散居住的老人納入系統中，爲老人打造15分鐘養老服務圈，老人足不出戶也能享受到便捷的養老服務。

蘇州居家樂養老服務中心以率先探索和打造“虛擬養老院”的居家養老服務模式聞名全國。在國內這類貼近老年羣體養老機構在實際運營中多數存在一定的規模化連鎖化的難點，但居家樂已發展了超過50個連鎖服務站點，這運營其中蘇州居家樂做對了哪些事情？

一、信息化投入

搭建智慧居家養老平臺是蘇州居家樂的特色，也是它在養老模式上的創新。“虛擬養老院”正是基於信息化平臺才能實現服務商高效運行、客戶方親情體驗、第三方有效監督。智慧居家養老平臺涵蓋了管理老人信息的運營商系統、生活服務選擇的服務中心繫統、老人健康監控的遠程健康檢查系統、老人居家安全的居家安防系統、第三方監督的政府監管系統、以及智能移動終端的用戶APP等，涉及多個角色。

居家樂沒有一張牀位，卻爲2.6萬名高齡、空巢老人提供各種養老服務。在老人需要服務的時候，只需要在個人終端提交工單，後臺便會自動派單，服務人員接到工單後即可爲老人提供服務。據不完全統計，居家樂累計提供上門照料、日間照料、糧油配送等養老服務148萬多人次。

智慧居家養老平臺的有效運行爲居家樂規模化、連鎖化發展提供了核心競爭力。

二、服務管控

智慧居家養老平臺根據客戶下單的所需服務自動派單給所在街道或社區的服務人員，服務人員根據工單提供上門服務。在服務人員服務過程中，平臺均記錄每位服務人員的服務狀態，即正在服務中、服務已完成等狀態。

待服務結束，話務員通過系統檢查服務任務是否完成，並進行質量回訪，即打電話詢問老人對服務員所提供的服務是否滿意。系統從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤，並以客戶滿意度來考覈服務質量。

居家樂通過智慧居家養老平臺對服務質量進行管控，促進了居家養老服務行業的標準化，也爲其規模化、連鎖化發展奠定了堅實的基礎。

三、可複製運營模式

蘇州居家樂養老服務中心的“虛擬養老院”模式介於機構養老和居家養老之間，服務對象覆蓋2萬多名高齡老人，贏得一片叫好聲。一套智能化養老服務平臺便可管理多個服務點，即便是較遠的地區也同樣可以建立服務站點。智慧居家養老平臺爲其規模化連鎖化發展之路提供了有效技術支撐。

這個模式符合中國國情，如今已推廣複製到山西、廣西、北京等地。

在新的人口和社會形勢下，這一“沒有圍牆的養老院”旨在探索一條降低養老成本、減少養老風險、減輕養老壓力、提高養老品質的養老新路子。而建立養老信息化平臺是虛擬養老院在新時代發展必不可少的工具。

智慧居家養老平臺打通了老人與子女、服務中心、醫護人員的信息交互，實現了15分鐘養老服務圈，既減輕老人家庭的經濟負擔，滿足老人“戀家”情結，又可減輕機構養老服務的壓力。

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