近年來，汽車行業發展迅速，人們對用車體驗的需求早已不僅限於硬件。豪華汽車品牌率先扭轉理念，從投身硬件到逐漸升級客戶服務，落腳於消費者所想所需，讓“豪華”不僅是高端汽車的代名詞，更是消費者的實際體驗。實現從產品到服務無處不在的豪華體驗的關鍵究竟在哪裏呢？筆者認爲是消費者對於一個品牌發自內心的信賴感和認同感，而這建立的前提是企業時刻關心消費者需求，真正做到懂客戶。

舉個例子，你如果去一家高端商場購物，其奢華的裝修、豐富的硬件設施固然能給人帶來直觀的豪華感，而在此基礎上完善的服務管理體系，賓至如歸的服務體驗，更會讓你充分享受到購物的愉悅，從而建立對品牌的信賴感，這種信賴便讓豪華感能夠深入人心。所以說，只有用心去關心消費者，懂他們的需求並付諸行動，才能獲得這種可貴的信賴。

汽車作爲大宗消費品，其重服務的特點，使它相比一般消費品有着較長的商品消費週期，從保養到維修，客戶服務是體現一個汽車品牌價值的重要環節。

作爲世界上誕生的第一個汽車品牌，有着汽車發明者稱號的梅賽德斯-奔馳，經歷了百年的洗禮，一直保持着一線豪華汽車品牌的地位，相信這與他們堅持客戶爲先，堅持關注客戶的切實用車所需密不可分。

說到這裏，筆者順便給奔馳車主帶來一波福利。據瞭解，即日起至12月31日，車主前往參與活動的梅賽德斯-奔馳授權經銷商進行車輛維修服務，每張工單使用的原廠維修類配件產品，每滿1000元即可使用260元電子優惠券，詳情大家可以諮詢當地授權經銷商。

在售後維修的硬件上，奔馳的原廠配件在交付使用前都經過嚴格的質檢程序，以確保使用了這些配件的梅賽德斯-奔馳車輛能夠安全可靠。原廠配件還採用統一的一次性全息圖封裝，並享有24個月保修期（易損耗零部件除外）。

此外，奔馳在維修工具方面的使用也是追求卓越，獨具匠心。衆所周知，在對汽車零部件進行更換時，扭力過大會超出其承受極限，造成不可逆的損傷，扭力不足則會導致鬆散掉落，埋下安全隱患。而奔馳使用擁有扭矩刻度的扭力扳手，確保力度可準確到分釐，每一處螺絲的鬆緊都恰到好處。

再以屬於高精密設備的高壓噴油嘴爲例，拆裝高壓噴嘴需要極高的配合度，才能精確轉配。奔馳使用相匹配的專用工具並配合精細操作，使配件不受損且噴油嘴噴射角度準確定位，令發動機發揮完好如初的性能。

而在客戶服務的軟件方面，奔馳建立了完善的培訓認證體系，幫助在華授權經銷商培養認證技師人才，確保每一位技師都擁有專業的知識儲備和真摯的服務熱忱，懂奔馳車，更懂奔馳車主。5000輛車輛維修與保養歷練，100小時在線培訓、600小時團隊技術交流、1000小時面授課程，並通過高難度係數的認證考試層層篩選，才能成就一位梅賽德斯-奔馳認證技師。

認證技師通過嚴苛的標準化維修操作流程，藉助專用設備，可以準確診斷並發現車輛安全隱患，確保維修後車輛的安心使用。奔馳的標準化維修涵蓋110項課題，使奔馳在中國市場實現的首次修復率位居其全球市場前列，進一步贏得車主的信賴。

奔馳嚴苛的零部件質檢供應體系，先進維修工具的精確使用以及完善的人才培養和標準化流程規範，都是時刻立足車主所需，替車主着想的真誠體現。也正是因爲奔馳用實際行動贏得信賴，纔有越來越多的車主選擇回到“懂你”的地方，畢竟彼此瞭解，才更安心。

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