消费者的快递到底谁做主？由全国各地消协消保委官方新媒体组成的“消费新媒体联盟”近日披露了《智能快递柜寄递服务意愿调查》结果，在近3.9万份有效样本中，超过半数的消费者表示“我的快递我做不了主”，因为他们都曾被快递员拒绝“送货上门”。

业内人士指出，此前丰巢收取延时保管费引发争议，虽然以丰巢将免费保管时间从12小时延长至18小时而暂告段落，但这并未解决快递“最后100米”的问题——因为消费者不仅需要合理的免费保管时间，更需要快递员能根据消费者要求，选择正确的派件方式。

99.2%的调查对象不赞成12小时就收费

据消费新媒体联盟介绍，本次调查旨在了解消费者对快递柜收费的态度以及各家快递公司的快递投递情况。调查共回收有效问卷38550份，调查对象多为上海、江苏、浙江、广东等经济较为发达省市的上班族，以单身独居白领居多。从结果看，67.6%的被访者表示，每月网购次数超过5次。

有四成被调查者表示，他们对快递柜需求较大；四成表示需求一般；近二成表示“无快递柜”。

近九成调查对象表示：“能否在免费保管时间内取出快递”受派件时间影响较大。例如，近半数被访者认为，无法保证在12小时内取出19：00以后的派件；近三成的被访者认为，无法保证在12小时内取出8：00前的派件；一成多消费者表示，无法保证在12小时内取出11:00至12：00之间的派件。

被访者也分享了自己的取件习惯：73.5%的被访者习惯在18：00至22：00之间取件；14.2%的习惯在13：00至17：00取件。

基于以上习惯，超8成调查对象认为免费保管12小时就收费不合理；15.26%调查对象认为应延长免费保管时间；仅不到1%的调查对象认为12小时的免费保管时间够用。综合所有意见，99.2%的调查对象不赞成“智能快递柜收取超时存放费用（12小时免费）”的做法。

可见，丰巢将12小时免费保管时间延长至18小时，能在一定程度上缓解消费者的不满。

不肯“送货上门”问题普遍

调查还发现，不少消费者认为丰巢收取延时保管费一事还暴露出快递员服务不到位的情况。

40.98%调查对象表示：“印象中，没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见”。被访者指出，快递公司不按照邮政法规定按照名址投递、不送货到人或不经收货人同意擅自放入快递柜本身就是违规做法，“我让你放（快递柜），你放，可以收费；我不让你放，你放，不应该收费”。

59.02%接到过快递员征求派件方式的消费者列举了主动沟通快递放置点的快递公司，其中被提及次数最多的是顺丰。

被调查者还提到，很多快递员拒绝“送货上门”：28.28%的调查对象经常遇到要求“送货上门”被拒的情况；25.20%的调查对象偶尔遇到。

消费新媒体联盟指出，快递柜原本是为方便无法及时取件的消费者而设立，但从以上调查结果看，快递柜变成了方便快递员。快递员未经同意就将快件放入快递柜的行为，既有违邮政法规定，又侵犯了消费者的知情权和选择权。快递公司应积极采取相应措施，回应消费者合理诉求，以改善快递员未经允许擅自将快递投递入柜的现象，从源头上减少快递配送与消费者之间的矛盾。

栏目主编：吴卫群 文字编辑：任翀 题图来源：蒋迪雯 摄 资料图 图片编辑：项建英

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