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618大戰未啓，烽煙已經瀰漫。

作爲全民網購盛宴，618如今已成爲各大平臺的“必爭之日”。不僅天貓、京東、蘇寧易購等老牌電商巨頭積極備戰，電商新秀拼多多也宣佈，將加碼百億補貼開展促銷。與此同時，抖音、快手等短視頻直播也成爲“帶貨”的新主力，今年的618勢必將羣雄爭霸鏖戰激烈。

作爲電商的“新基建”之一，雲計算的發展正在引發整個產業新一輪的聚變和重塑。當然，僅有云計算基礎設施還遠遠不夠，還需要一系列配套服務設施進行智能化改造，從而使之與未來的產業趨勢更加匹配。在衆多服務設施之中，聯絡中心(以下簡稱CC)就是被改造的重點之一。

聯絡中心看似簡單的背後 其實隱藏着很多祕密

對於多數電商平臺和傳統零售企業而言，618可謂是“甜蜜的煩惱”。這段時間用戶都在不遺餘力地買買買，商品銷量出現暴增，但伴隨而來的售前、售後問題也會呈現指數級增長。電商大促對於商家來說是必爭的生死戰，同時也考驗着商家各方面的綜合能力。

比如顧客諮詢過多，很容易造成客服線路擁擠、客戶排隊嚴重、等待時間過長的現象。對於還在使用傳統聯絡中心的零售企業而言，會經常出現系統不穩定、經常斷線、通話質量差的問題，從而導致顧客的體驗感較差。

或許你認爲CC的業務模式看起來簡單得不能再簡單，那就大錯特錯了。在人工成本越來越貴的時代，CC的建設成本也與日俱增。

曾有一家客服外包公司算過這樣一筆賬：平均一個人工座席的建設及使用成本大約10萬元/年，而一個初具規模的呼叫中心則需要有50個座席。如果以50個座席計算，一個呼叫中心每年的建設及使用費用就高達500萬元，儼然已經從昔日的“利潤中心”演變成今天的“成本中心”。

對於在CC方面擁有巨大需求的電商而言，如何通過智能化改造最大限度降低CC的人力成本，從而更好爲平臺降本增效？

這就需要更多智能化輔助技術的加持，在如今許多場景下，許多通訊解決方案都在邁向智能化。例如，營銷不再是向大量客戶進行無差別式的“狂轟亂炸”，而是在大數據分析的基礎上，針對不同的客戶羣體進行精準營銷。

CC早就邁過了刀耕火種的原始階段，其背後是數據分析、語義分析、智能調度、流程協調、運營管理等衆多智能技術的集成。以容聯爲代表的雲通訊企業，正在通過CC與AI技術的深度結合，將傳統“客服+營銷”業務改造爲智能化中臺，幫助企業從全渠道聯絡中心走向大數據、AI智能的應用融合。

智能調度 從呼叫“功能性”到“智能化”

如今，聯絡中心的客服人員不再是單一的接聽電話、反饋問題，而是通過智能語音導航、智能知識庫功能、智能調度、智能外呼營銷、自動檢索、在線客服、客服機器人、工單系統和大數據分析等業務模塊的應用，識別業務熱點，輔助管理決策過程，在幫助企業實現服務和營銷齊頭並進的同時，完成對經營管理的智能化升級。

以智能調度爲例，容聯開發的AI自動化調度解決方案包含異常監控、預測異常、智能調度、消息推送等，通過調度控制決策中心和AI算法，實現空閒員工臨時調度、跨技能分流調度、話術調整提升、預約回撥等功能。

在618這種諮詢量暴增的特殊日子，智能調度系統可以根據實時數據，自動計算人力盈缺和對應接通率，並選擇最佳調度策略，以此應對人力缺口自動調動接聽人員。

同時，系統通過AI自動學習預測算法和可擴展預測模型，將各類時間因子(比如同環比、節假日、季節因子、增長趨勢等)與各類外部因素(業務量、天氣、市場活動、特殊事件等)進行結合，更爲精準的對話務量進行預測，誤差率可降低30%-50%，爲潛在的接聽高峯做好充足準備。

通過自動演化算法，系統還能夠從歷史數據中分析出接通率和人力值之間的精準關係，從而計算出更爲精準的人力需求。系統不僅對人力調度實現了優化配置，還可以對異常話務量進行監控，當話務量或接通率出現異常時，系統自動觸發警告，及時提醒管理者進行關注。

通過智能調度，容聯提升了保險、銀行、電商等領域的客服接通率和坐席利用率，大大增強客戶滿意度。

比如，容聯爲某保險公司開發的智能調度功能，可以服務3條業務線，每日實現超過3000個話務量的接聽，通過這一功能，容聯將該保險公司的全天接通率維持在96%-99%，避免了原先經常掉落85%的情況。

作爲高併發的場景，智能調度在銀行領域的效果更爲明顯。容聯智能調度功能可以服務10條業務線，每日服務超過20000個話務量，綜合人員利用率由65%提升至71%，在不增加人的情況下，還可以新增服務2條業務線。

AI全面加持 全渠道聯絡中心搭建企業客服“中臺能力”

對於任何一個電商平臺而言，每年的618和雙11都讓聯絡中心面臨巨大壓力。由於下單的人數出現短時間內激增，諮詢過多讓客服人員無力回覆，直接增加客服人員的壓力。

客服人員除採取在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及覈實地址，同時需要通過聯絡中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題，這一切都需要有更加智能化的聯絡中心作爲強大支撐，而容聯的全渠道客戶聯絡中心融入更多AI能力，使電商平臺的業務處理更加從容和流暢。

作爲容聯的核心業務模塊之一，全渠道客戶聯絡中心依託國內規模龐大的中立雲通訊PaaS平臺，已經建立的豐富基礎通訊能力和語音資源服務，並結合計算機視覺、語音、自然語言處理等AI能力，爲行業客戶提供智能客服、智能外呼、高清音視頻等智能連接和統一管理服務。

身處移動互聯時代，顧客所需要的是高效與便捷，甚至一秒觸及所需服務，特別是對於電商這類諮詢需求較多的行業尤其如此。因此，具有“及時響應”的全渠道服務手段就變得尤爲重要，從電話語音到微信微博，從電子郵件到數據在線共享，全渠道聯絡中心對於終端用戶的價值和重要性不言而喻。

從這一角度看，當前用戶對於具有“統一響應”能力的聯絡中心有着以下四點關注：首先，聯絡中心方案中的溝通技術手段與業務流程是否實現了更好的融合；其次，客服桌面處理業務應用是否得到出色的統一以及快速響應；第三，各個服務渠道能否得到統一反饋並靈活切換；第四，客戶數據能否得到快速收集並進行精準分析。容聯的全渠道聯絡中心解決方案不僅做到了以上四點的融合統一，更通過創新技術使客戶聯絡中心向價值增值中心轉變。

如今，全渠道聯絡中心不再只是企業的需求品，而是轉變成企業發展的一種競爭力。容聯全渠道聯絡中心實現與微信、短信、郵件、網頁、APP以及視頻等多個渠道的接口對接，通過統一服務平臺即可響應、回覆、記錄以上所有渠道的客戶接入，服務過程中可提供包括文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式來服務客戶，客服通過任何一項渠道進行服務都可以快速同步，並實現信息反饋。

如果用戶提出的問題，機器人無法回答時，系統將無縫轉接人工，人工坐席則可以查看轉接前的機器人會話記錄。當人工坐席將會話轉接至第三方坐席時，機器人+前坐席的歷史聊天記錄會一併轉發，這樣就會大大提升坐席解決用戶問題的效率和準確性。

此外，全渠道聯絡中心還提供豐富的業務知識庫、智能機器人、靈活的CRM、強大的工單系統等多種功能，爲提升企業客戶管理效率和服務水平提供完整的基礎設施。

關於如何滿足企業的個性化需求，容聯已經具備的全通訊服務能力，通過提供開放接口或者SDK，基本上能夠滿足電商、金融、教育這類服務屬性較強行業的標準化、統一性的應用需求。

國內某知名電商企業已率先應用容聯爲其定製的全渠道聯絡中心。在早期，用戶要想在電商平臺中進行諮詢，就需要通過微信、電話、網站、APP等不同渠道，而客服人員也要不停切換多個平臺進行客服服務，導致客服工作效率很低。

當該電商企業在進行大量市場推廣之後，諮詢量出現暴增，現有客服團隊面臨巨大接待壓力。如遇投訴的情況，客服無法進行快速流轉處理，客服服務質量也無法進行實時監控和質檢，導致用戶在客服方面的滿意度很低。

針對這一系列問題，容聯幫助該電商企業建立起更爲智能的客服能力，將微信客服、電話、網站在線客服、企業APP客服等多渠道客服進行全面打通，可以藉助全渠道聯絡中心一個平臺處理所有問題，這就使得單個客服工作效率提升60%。

通過靈活自定義工單系統，該電商平臺的客服可以對客戶需求進行標記、計時處理，加快問題處理效率。同時，系統還會實現客服人員服務流程全程記錄，包括客聯繫歷史、操作日誌等，全方位記錄客服流程，並提供多種客服質檢策略，準確捕捉客服服務質量，協助企業提升客服服務質量。

可以說，容聯將CC與AI能力進行結合，爲企業構建起了強大的客服“中臺能力”，使之成爲提升服務品質的關鍵一環。

插上智慧的翅膀 智能IVR語音導航讓客服更“懂你”

經過多年技術沉澱，容聯如今可以爲企業搭建從基礎層能力的機器學習、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎等，覆蓋了計算、訓練、表達、通信等系統化能力，最上層則是語音外呼、語音導航、客服輔助等各類場景化應用與接口，這是對傳統聯絡中心進行的最爲徹底的創新化和智能化改造。

作爲最上層的場景化應用之一，容聯開發的智能IVR語音導航機器人，一改過去傳統按鍵式客服導航流程繁瑣、操作複雜、效率奇低的困境，通過應用語音識別、語音合成、語義理解等技術，允許客戶以開放的自然語言交互方式表述業務需求，自動識別並理解客戶自然語言中包含的準確業務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節點，實現“菜單扁平化。

同時，智能IVR語音導航機器人支持智能問答功能，全面提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本，還可以減少客戶50%的等候時間。

對於電商這類顧客訴求多、諮詢量大的行業，一些平臺可能會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”，從而造成客戶滿意度低的結果。而智能IVR語音導航機器人則通過自主對知識經行配置，提高系統對新業務的響應速度，減輕客服知識整理的難度和工作量。

由於容聯AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術，對用戶提問、意圖可以進行更爲精準的分析和判斷，當機器人無法判斷客戶意圖時，IVR語音導航還具有容錯處理機制，可以滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。

“工欲善其事，必先利其器。”客服與AI的深度融合是客服產業的未來，也是時代變革的必經之路。在新基建和5G的共同推動下，以容聯爲代表的智能通訊雲服務商，將AI能力融入客服產業，幫助金融、電商、教育等行業提升運營效率，迅速構建核心競爭力，從而使整個產業進入螺旋式上升的快速發展通道，建立起難以逾越的競爭壁壘。

面對即將到來的618，相信他們已經做好了準備，有能力去迎接市場和用戶的考驗。

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