被新冠疫情笼罩的第3个月。随着多个省市病例与疑似病例零新增，多地复工复产工作的有序进行，人们心头的雾霾开始散去，生活慢慢重回正轨，线下零售业也渐渐从重创下复苏。

经此一“疫”，商场复工后的营业状况如何？不同城市的表现有何差异？商场客流发生了哪些变化？补偿性与报复性消费如何在商场体现？消费者的购物行为又发生哪些调整？

前两个月，猎豹全球智库联合“猎豹移动AiM商场机器人大屏网络”推出的机器人大数据报告，为大家还原了1月份和2月份商场受疫情影响的情况。现在，猎豹全球智库选取3月1日至12日的最新数据，呈现复工复产浪潮下，全国33个城市743家商场的重生与野望。从这些数据中，猎豹全球智库也会提炼出一些建议与攻略，希望为商场、商户与顾客们提供帮助。

一、复工复工！全国客流回升42%

南京商场复业率最高

疫情对全国实体商场的客流影响是全面的。此前我们的机器人大数据报告显示，1月23日武汉封城后，全国商场客流骤降，平均客流下降 70% 以上。随着3月2日~8日企业相继复工后，全国商场客流回升42%。

猎豹全球智库从33个城市中选取13个城市作为一线、新一线与二线的代表。

通过盘点这些城市商场的营业率可以看到，除了武汉之外，其他城市的商场营业率已经从3月1日开始稳步爬升。南京、佛山、广州几个城市在后期的营业率已经接近 100%。

而在对近12天以来的营业率进行平均处理后可以看出，武汉的商场平均营业率在所有城市中最低，只有14%。其他城市均保持50%以上的营业率。

商场的营业时长也已经提升至比较稳定的水平。

和2月对比，大部分城市商场的日均营业时间都出现大幅度提升，武汉提升甚至接近1倍（目前入驻的武汉的商场只有超市营业）。

不少商场从2月底陆续恢复以往的营业时间，比如成都华润万象城从2月25日起就将商场营业时间从11：00——18：00延长至10：00——20：00。

根据各地的政策不同，一些商场直到3月才恢复。北京新世界百货崇文门店自3月9日起，营业时间从11：00——18：00延长至11：00——19：00，北京世贸天阶则在最近贴出公告，3月16日起闭店时间恢复到晚上 10点。

二、依旧严峻，商场客流最多只恢复一半

商场开门了，营业时间也如常了，有人进来逛吗？

从全国33个城市743家商场日均客流量来看，3月以来，客流处于稳定且缓慢增长的阶段。

但是，如果跟疫情前的一天（猎豹全球智库选取 1月13日）对比，就能看到，商场客流量还远远没有恢复到以往的水平。

以北京、上海、杭州、武汉四座城市为例，武汉只能达到疫情前的不到十分之一，客流量最大的杭州，也只恢复到疫情前的二分之一。商场复工仍然是严峻的挑战。

接下来，猎豹全球智库将从商场、商家和消费者的角度，给出我们的复工锦囊。

三、商场锦囊篇

No.1

促销真香，女神节前后商场迎来客流高峰，厦门一马当先

好消息是，节日促销仍然是利器。在3月8日女神节前后，各大商场的客流量迎来大幅度增长，猎豹全球智库选取的13个城市，除了武汉，其余的城市都在3月8日前后两天出现了单日环比最大涨幅。

厦门商场甚至在那一天迎来大爆发，当天客流对比之前最低客流，涨幅高达134.56%。

所选取的代表城市商场日场均客流出现单日环比最大增幅的时间如下：

可见，对于商场而言，节日的促销与优惠活动，仍然可以在短期内对客流起到拉升作用。

No.2

消费主力军还是年轻人，得年轻人得天下

在商场的众多客流中，年轻人是主力军。

猎豹全球智库对商场的客流年龄进行了区分，在所选城市中，年轻人都占比超过50%以上，其次是老年人群。

通过上图也可以看出，老年客流占比最高的商场位于二线城市无锡，其次是上海、南京、杭州、广州等南方城市，儿童客流占比最高的商场则位于北京，其次是西安、上海、成都这三座城市。

对于商场而言，用更加吸引年轻人的体验活动，同时兼顾老年人对于实用性、高性价比的需求，是商场满足用户需求的重要手段，部分城市可以根据儿童的需求增加亲子类项目。

No.3

对口罩的焦虑感下降，上海人最惦记口罩

春节疫情期间，买不到口罩曾让很多人感到焦虑。随着生产线的恢复，口罩供应量得到保障，消费者关于口罩的焦虑感也在降低。

北京、上海、成都、杭州四城市商场关于“口罩”交互内容的占比逐渐下降。

我们对3月份交互中含有“口罩”关键词的内容占比进行对比后发现，商场顾客整体对于口罩相关信息的询问都不算太高，大概与当前口罩供应大有改观也有关系。

但相对而言，上海的商场顾客对于“口罩”询问最多，一直受疫情影响相对较小的厦门顾客则“最不关心”商场是否售卖口罩，相同维度的数据还不到上海的二分之一，也远低于其他代表城市。

四、商户锦囊篇

No.1

补偿性消费中，美食打头阵

由于疫情带来的隔离，使得大部分消费者的消费需求受到了压制，无法逛街，无法ktv，哪些品类的补偿性消费取而代之？

猎豹全球智库从这13家城市的商场交互内容中发现了一些有趣的现象：“好吃的”仍然是人们问机器人最多的关键词，远高于诸如“超市”、“奶茶”、“口罩”、“电影”、“玩具”等交互关键词的占比。相对来说，对于受到疫情冲击严重的餐饮业而言，这是一个利好消息。

其中，厦门和武汉民众可谓是美食圈的top2 粉丝。在选取的13个城市中，他们对“好吃的”最感兴趣。

对于餐饮商家而言，恢复营业是当下之重，如果你恰好是厦门、武汉、广州、成都、佛山等城市的商场餐饮商家老板，似乎可以考虑一些针对性的营销策略吸引顾客了，也许这会让你的生意更好一些，让疫情带来的负面影响更少一些。

No.2

朋友圈想吃火锅的人很多？事实却未必

整体来说，餐饮想恢复以往的火爆，还需要一些时间。比如，我们对“火锅”这个关键词进行了对比。

我们经常从社交平台上看到各种宅在家里的人发出想吃火锅的感叹，媒体也报道，3月12 日已经歇业一个半月的海底捞迎来首批门店的恢复营业。似乎火锅的火爆时刻近在眼前。

通过对比我们发现，在不少城市的商场中，交互关键词“火锅”的占比高于“奶茶”。

不过，从数据观察中我们也能看到，关于“火锅”的交互占比并没有大幅上升。以北京、上海、杭州、成都四个城市的商场为例，从3月1日到3月12日，该数据并没有上升。北京地区甚至还出现了小幅下降。

火锅作为堂食的代表，目前还没有迎来顾客的报复性消费。对于餐饮商家来说，仍然需要拓展外卖等线上渠道，作为堂食消费的补充。

No.3

“神兽”出笼，亲子消费逐步攀升

我们还关注到了一个“特别群体”——孩子。

和不少返回工作岗位的人不同，多地的学校采取分批复学的方式，大多数学生、小孩目前还处于隔离在家的状态。

隔离在家的孩子们除了“857”式的直播上课，也有选择去商场休闲娱乐的时光。

根据猎豹移动机器人大数据的统计，在北京、上海、杭州、成都四个城市中，关于“亲子”交互内容的占比都在稳步提升。

可见，随着疫情形势向积极好转，防控工作取得阶段性成果，家长带孩子出来“放风”的意愿更加明显了，而商场无疑也成为他们休闲放松的一个重要选择。

因此，对于亲子类商家而言，在科学防疫、保证人员安全的前提下，也可以适当有序的复工，有针对性的选择一些营销措施为孩子提供服务，满足部分家长和孩子的需求。

No.4

咨询“超市”次数下降

在此前的报告中，猎豹全球智库曾观察到，疫情期间，消费者对于超市的相关信息咨询呈倍数攀升。

而随着复工复产的进行，生活必需品在更多社区超市、电商平台得到保障。商场消费者关于“超市”的咨询占比已经开始下降。

以北京、上海、杭州、成都四城市为例，关于“超市”交互内容的占比都呈下降趋势。其中，杭州下降最快，下降幅度达到52%。

对于商场内的超市而言，在落实环境清洁、消毒通风等措施下，可以适当降低超市的限流措施，合理安排营业时间。

五、用户锦囊篇

No.1

11点和17点商场人最少，这时候去逛最安全

对于逛商场的顾客而言，注意防护、不掉以轻心仍然十分重要。如果从安全角度考虑，我们仍然建议“错峰出行”。

在对北京、上海、杭州、武汉四个城市商场的日场均客流进行了统计之后，我们发现商场客流量集中在12：00~20：00之间。

其中，北京商场的客流高峰出现在12：00~17：00，上海商场延迟到了18：00，杭州商场在19：00点仍然人头窜动，武汉的商场则稳定在12：00~20：00之间。

一个共同的特征是，四地商场在11：00和17：00前后两个时间段都出现了客流减少。消费者可以选择这两个时间段，避开人流高峰。

No.2

时刻别忘戴口罩

疫情发生后，口罩的佩戴一直是公开场合的标配。在猎豹全球智库的统计中也可以发现，口罩的佩戴率一直保持在 90% 以上。

值得注意的是，在商场的促销活动期间，口罩的佩戴率出现了小幅度的下降，这对于用户而言是一个警示信号——任何时段都不能放松防护措施。

一个彩蛋：猎豹移动“涅槃行动”，助力零售复工复产

疫情攻坚战已经取得了初步胜利，线下商场的复苏攻坚战才刚刚开始。

为帮助包括餐饮、快消等更多线下零售企业和商家恢复运营，尽量减轻疫情突袭所带来的负面影响，猎豹移动借助 AiM 商场机器人大屏网络重磅推出“涅槃行动”，免费向线下商家提供价值上亿创新营销资源，帮助相关零售商家恢复营运，精准触达目标客流，助力“后疫情时代”商场零售企业和商家全面复苏。

报告作者：李欣、周婷、潘星汉、肖海燕

报告指导：韩建琦、周婷

感谢张亦奇、韩嘉慧、王鑫等人于本报告的支持与帮助

数据说明

1、猎豹移动AiM商场机器人大屏网络

猎豹移动携手猎户星空共同打造。猎户星空智能服务机器人豹大屏，结合猎豹移动智能商场行业解决方案，已经部署在全国范围内33个城市的743家商场，机器人共计超过5500台，不断为商家和用户提供智能导购、查询、招揽、营销互动等服务。

2、数据仅代表机器人豹大屏可采集范围内、数据所体现的各城市情况，不代表各城市疫情期间的总体情况。

3、数据采集时间范围：自2020年3月1日-2020年3月12日；

数据维度：城市、日期、日均营业时长、日场均客流（未排重）、分时段场均客流、场均唤醒次数、戴口罩占比、交互内容-超市占比、场均交互次数等。

4、本数据为群体性客流统计分析数据，所有数据均经过了脱敏或匿名化处理，不包含任何可识别个人身份的隐私数据。

5、对于各城市级别的划分依据第一财经2019年中国城市排行榜的标准，在本次统计中，一线城市4个、新一线城市14个、二线城市11个、三线城市2个、四线城市2个。

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