如何爲品牌高效建立用戶社羣？怎樣提升社羣的精細化運營效率？怎麼通過服務擴大社羣影響、提升用戶活性、降低用戶流失？

創業黑馬發起 “黑馬企業共生計劃”，與企業微信共同攜手，爲大家帶來“後疫情時代，探索新的增長通道”系列直播。本系列直播將邀請一線實戰專家在線直播分享，希望幫助大家抓住全球產業鏈重新洗牌、企業數字化的歷史機遇，探索用戶增長新通道，系統突破企業增長瓶頸。

7月23日19:30，滬江銷售運營管理總監宋炎在黑馬大學做了直播，分享主題爲《 教培行業如何基於企業微信優化客戶關係管理》。

以下爲其直播演講精選：

疫情期間，很多公司都有往線上做切換或者加強線上業務的訴求。今天，我會針對滬江的應用情況和使用企業微信的思考給大家做一個分享。

簡單介紹一下滬江。滬江是提供線上教育產品和服務的教育科技公司。我們主要業務分成兩部分，一部分是滬江網校的自營業務，另一部分是CCTalk在線平臺業務。

我們與企業微信在2016年4月結緣；2019年1月，我們開始試用企業微信；今年1月，我們開始逐漸把微信客戶往企業微信做遷移。

一

獲客成本、技術成本、師資成本

教培行業線上商業模式的三座大山

如今，教培行業線上商業模式面臨着三座大山：獲客成本、技術成本、師資成本。

師資成本方面，想必大家自己都有所準備；技術成本方面，有很多第三方平臺都會提供現成的服務；反而是怎麼做轉化運營，客戶關係怎麼維繫，會成爲我們能不能盈利的關鍵點。

如果教培行業想要把線上化或者數字化轉型做好，最關鍵的是什麼？我認爲是“比特化”。所謂“比特化”，是運營過程中各個環節的數據都可以追溯，並且記錄好、利用好。

“比特化“包括幾個方面：一是客戶連接“比特化”，我們跟客戶的溝通和交流，要有數字化記錄，並做標籤化的整理；二是客戶畫像“比特化”，要完善客戶的信息，比如客戶的年齡、愛好等；三是營銷與交付環境“比特化”；四是服務與管理“比特化”。

教培行業有自己的行業特性，比如，客單價比較高，是非標品等。教培行業的行業痛點也很明顯，比如，做價值傳遞的難度比較大，轉化和交付的週期很長等。

那麼我們應該如何破局？我提供三個思路：

一是匹配客戶價值觀事半功倍。要選擇產品理念中和客戶價值觀相匹配的地方做溝通。比如，客戶比較注重孩子能力的培養，那麼你就要跟他講課程對孩子能力提升有多大幫助，而不是講提分效果。

二是課程要有意義也要有意思。你通過有意義的課程把客戶吸引過來，還要通過有意思的課程設計，讓客戶在學習過程中能夠堅持下來。

三是要保證客戶前中後體驗的一致性。如果想持續跟這個客戶發生交易，就對前中後體驗的一致性提出了很高的要求。這需要公司內部團隊是可控的、可監管的，且能夠實現很好地協同。這點需要有工具來幫助實現。

什麼是最合適的工具？我認爲，在當前階段，企業微信可以解決我們的痛點，能夠幫助教培行業更好地服務客戶。

二

企業微信不僅可以做溝通和連接

本質上已經成爲了IT基礎設施

對於企業微信的認識，會分成三個層次。

第一層，溝通。很多人認爲，企業微信和微信一樣，是溝通的工具，可以發佈消息和朋友圈。其實，企業微信的功能遠不止這些。比如，企業微信可以把客戶加爲好友，有承接流量、做客戶留存的功能；企業微信可以在員工離職後，把該員工添加的客戶轉給其他人做跟進，有防止客戶流失的功能。

第二層，連接。企業微信可以把團隊成員連接到一起，不需要額外添加內部員工爲好友，就可以做溝通。此外，企業微信和微信可以無縫連通，微信的小程序、公衆號等能力，企業微信也都支持。這特別適合教培行業等交付環節涉及到多個人的行業。

第三層，基礎設施。企業微信已經不僅是一個溝通工具和連接工具了，它已經成爲IT基礎設施。

企業微信會有一些限制，比如限制羣發消息的次數等，我認爲這是好事。過去，基於微信的第三方工具沒有羣發限制，但這也導致員工在發消息的時候不會好好思考，發出去的內容會大量掉粉。使用企業微信後，雖然觸達次數變少了，但員工更謹慎了，運營效率變高了。

更重要的是，企業微信是官方背書的工具，有更爲穩固的基礎。

三

客戶承接、轉化、銷售、交付與服務

提升客戶關係管理效果的四大場景

企業微信在哪些場景可以幫助到我們？我分享四個典型場景。

第一，客戶承接。

說到客戶承接，大家比較熟悉的是引導客戶添加微信，但我在這裏要說的是添加企業微信的場景。本質上來講，兩者沒有不同，微信能做的，企業微信也都可以實現。比如，落地頁、活動專題、課程介紹頁直接提示添加企業微信；進行諮詢、提交表單、進入班級後，提示添加企業微信可以獲得更好的服務；運營人員、課程顧問、班級服務用企業微信主動添加客戶微信。

不過，相較於微信來說，使用企業微信有兩個好處。第一，用企業微信的人暱稱的後邊有一個小尾巴，比如我的企業微信是宋炎@滬江，這意味着有官方的背書，更有利於獲得客戶信任；第二，企業微信的個人介紹頁裏可以添加公司最新的活動、官網鏈接等信息，會起到更好的展示效果。

在企業微信，有三個做客戶承接的配置方法：

一是自動通過好友+自動發送歡迎語。在企業微信，客戶加你爲好友時，不需要任何操作就自動通過，而且可以設置相應的歡迎語。

二是可以調用展示指定承接人員的二維碼。企業可以針對不同的客戶，選擇由不同的人來承接。

三是可傳參記錄客戶渠道信息+發送指定歡迎語。企業微信的二維碼是動態調用機制，可以把渠道信息等插入到二維碼裏面去。當客戶掃碼加進來後，就可以知道他是從哪個渠道來的。此外，還可以發送指定的歡迎語。

第二，羣內轉化。

承接客戶後，最終目標還是轉化。企業微信可以在以下兩個方面做羣內轉化：

一是標籤羣發。創建轉化羣前，企業微信可以根據標籤，對客戶做精準觸達。創建轉化羣后，企業微信可以發佈歡迎語，公佈各種各樣的規則，還有防騷擾功能。

二是羣直播。轉化羣建立完成後，可以在羣內做直播。企業微信本身有羣內直播功能，不用再去嵌入第三方的直播工具。而且，企業微信的直播功能比較完善，直播時，可以實時互動，直播後，有回放，此外還可以看到每位客戶的停留時間、發言等明細，有利於銷售人員做標籤更新，明確哪些客戶有跟進價值等。

第三，顧問式銷售賦能。

大部分的顧問式銷售是通過電話溝通，但永遠有30%的客戶，電話無法觸達。

而使用企業微信的好處在於，第一，提升不願和不方便接聽電話客戶的觸達率；第二，如果客戶有意向，可以很方便地轉換給其他同事，不用擔心有流失；第三，基於企業微信的標籤能力，可以與CRM互通，實現銷售漏斗的精細化管理。

課程顧問助理可以通過電話觸達客戶，確認意向後引導添加企業微信。當客戶意向確認之後，可以建一個企業微信的小羣，把客戶的微信給到課程顧問。

對於課程顧問，我們希望，無論電話是否打通，都要嘗試添加客戶爲企業微信好友。成功添加好友後，需要通過銷售漏洞階段劃分，在企業微信或者CRM中更新標籤。此外，企業微信本身的提醒功能也可以跟系統做對接，需要每日分時段檢查客戶跟進相關的提醒。

第四，交付與服務。

企業微信有官方背書，客戶會對你有比較強的信任感，這會讓服務觸達的成功率更高。在企業微信上交流，服務過程可以被記錄。此外，與做銷售一樣，在做交付和服務的時候，也可以通過標籤與提醒能力，將客戶體驗做得更好。

我從新進學員、在班學員、畢業前後這三個狀態分別來說。

新進學員方面，可以通過標籤把新進學員區分出來，讓他們學習指導課程，提升他們的初始體驗。還可以引導學員做分享，讓他們拉來一些額外的客戶。此外，如果這些學員沒有及時上課，可以通過企業微信去做觸達，瞭解原因，減少退費的可能性。

在班學員方面，需要擬定頻率定期觸達，瞭解情況，提醒使用服務權益。此外，還可以通過標籤能力和提醒功能的觸達，確保在學員生日等特別的日子裏，做個性化觸達。

畢業前後方面，需要及時提醒學員有哪些課程是可以接續的，還需要提供課程小結，肯定成績，突出高光時刻，以引導分享。

企業微信可以幫我們解決很多問題，以上只是就四個場景的應用舉了一些例子，大家也可以充分發揮你們的想象力。

總得來說，如今客戶有很多選擇，那麼我們怎麼才能把客戶維護好？我們需要提供持續的個性化服務，讓客戶有更好的體驗。而企業微信可以添加巨量的客戶，且具備標籤能力、協作能力，有離職員工客戶再分配等功能，可以大大增加企業的個性化服務能力。

---------直播互動---------

問題一：如果只是在線上接觸客戶，傳遞課程價值和課程銷售會很難，有什麼解決辦法嗎？

宋炎：客觀來講，線下溝通因爲可以看到表情和肢體語言，效率會更高。但企業微信也具備聲音和視頻能力。你需要做的是，把交互式的、圖文並茂的內容給到相應的客戶，想辦法揚長避短，儘可能減少不利因素。

問題二：企業微信是否可以做到銷售線索可追蹤？有哪些入口？

宋炎：企業微信不直接提供這個模塊，但是基於企業微信的第三方應用可以做到這點。另外，如果你自己有一個完善的CRM系統，利用API功能也可以做一些同步。

問題三：我們公司做的是K12英語教培。在企業微信中，如何持續爲家長和孩子提供個性化服務？有哪些運營服務的抓手？

宋炎：滬江的業務以成人爲主，我從孩子家長的角度談談對K12的認識。K12買單的是家長，學習的是孩子，所以要搞清楚運營和服務的目的是什麼。按理說，孩子的快樂是滿意因素，家長的滿意是有沒有感覺到孩子的提升。我認爲，有些能夠量化的東西往往是需要包裝的，比如你可以把孩子的高光時刻包裝出來，讓家長感覺到這點，再促進家長多分享。

問題四：在推課的時候，如何讓客戶不反感？或者說怎麼有針對性地推薦產品？

宋炎：廣告大師約翰·沃納梅克曾經提出過著名的廣告營銷界“哥德巴赫猜想”，“我知道我的廣告費有一半是浪費的,但我不知道浪費的是哪一半。”在做課程時，越是傳統的渠道越會這樣。反而是做數字化營銷的時候，可以獲得一些線索和啓發，比如，企業微信可以精確地統計出你被多少客戶去拉黑了。所以，我們需要把相關數據統計清楚，多做嘗試，纔會有比較理想的結果。

---------直播預告---------

系列直播的第四場也是最後一場，特邀UR（URBAN REVIVO）線上零售部總監謝劍峯先生出席，他是URBAN REVIVO的國內外電商負責人，任職期間線上業績逐年翻倍增⻓，天貓618女裝排名NO.4；社交電商負責人，開通社交電商首月，實現線上業績環比增⻓超50 %。他同時也是UR新零售負責人，推進了URBAN REVIVO全渠道發展。

本場直播主題爲 《如何構建更好的社交電商策略？》，將於 7月28日晚19:30在黑馬大學APP準時開播，分享時長約一小時，敬請關注。