來源：法治浦東 微信公衆號 （ID：fazhipudong）

浦東改革開放30年來，人民調解事業得到了長足發展，取得了顯著的成效，爲維護社會穩定做出了積極的貢獻。人民調解是非訴訟糾紛解決機制中不可或缺、不可替代的一環，是化解社會矛盾糾紛的“第一道防線”。今年是浦東開發開放30週年，我們特組織10篇人民調解工作的系列報道，陸續刊發，以見證人民調解與浦東開發開放一路同行，砥礪前行的光輝歷程。

從調解員到組長，從浦東新區醫調委（全稱：浦東新區醫患糾紛人民調解委員會）副主任成長到主任，再兼任東方調解中心理事長，晏菲見證了浦東專業“老孃舅”晉級的過程。“拉過你的手，拉過他的手，用法律平息紛爭，讓雙手緊握，讓信任回來，用真情融化堅冰。”這是上海市浦東新區醫患糾紛人民調解委員會會歌——《牽手》中所唱到的，也是晏菲和她的夥伴們所追求的。

第三方的獨立性和公正性

2012年3月，浦東新區醫調委掛牌成立半年多，晏菲應聘入職成爲一名醫患糾紛人民調解員，在此以前，她在社區從事勞動糾紛調解，接手的第一個醫患糾紛調解讓她意識到：兩者差別太大了！

當時，一位年僅20餘歲的在讀研究生在浦東某醫院手術後死亡。“女孩單親家庭，和母親一起生活。非常優秀的一個孩子突然走了，母親接受不了。” 晏菲回憶，死者母親聯繫親戚朋友，甚至死者父親也來到了醫院，大約100多人堵在醫院討要說法。“下午6點多聯繫我們的，一直調解到第二天凌晨2點。”一邊是患者家屬情緒激動，另一邊是醫院正常的醫療秩序需要維護。晏菲和同事首先竭力疏導當事人情緒，其次理清事情脈絡、釐清醫學處置流程，給醫患雙方一個明明白白。最終，在雙方自願調解的基礎上，人民調解員給出了專業意見，雙方都表示認可並當場簽訂調解協議。

“在這個過程中，我看到的是醫調委存在的價值：第三方的獨立性和公正性。”也是從這個時候起，晏菲完成了自己的轉型，向更爲專業的醫療調解領域進軍。

不斷提升的專業性和權威性

以前，要解決醫患糾紛只有三種途徑：醫患雙方自行協商，向衛生計生部門申請處理，向人民法院提起訴訟，而人民調解提供了全新的途徑：專業、自願、規範、保密、便捷。但一個無法迴避的矛盾是，對那些過激的“醫鬧”行爲，調解員是無可奈何的。2016年，國家衛生計生委、中央綜治辦、公安部、司法部聯合下發了《關於進一步做好維護醫療秩序工作的通知》，通知中明確指出了“兩不”：醫療糾紛責任未認定前不得賠錢、滋事行爲未制止前不得調解。

“從個人角度而言，醫學是個專業性非常強的一個學科，當患者或者家屬對醫生治療有質疑時，他有權利弄明白。四部委出的通知明確了‘紅線’，讓人民調解可以有效持續下去。”晏菲直言。

在晏菲看來，人民調解不是“和稀泥”，要保證調解結果的公正性和專業性。“對於疑難、複雜糾紛，我們會及時啓動專家諮詢程序。”專家查閱病歷並聽取醫患雙方陳述後，會將諮詢意見彙總給調解員，由調解員將專家意見轉告給醫方和患方，接着對賠償進行協商。“這就彌補了調解員在醫學知識方面的欠缺，樹立了‘權威性’，諮詢意見爲調解提供參考依據，提高調解公信力、說服力。”

隨着調解程序規範、文書模板統一等措施逐年落實後，調解效率也大大提高。2019年浦東新區醫患糾紛數據統計顯示，調處一個矛盾的平均時間爲14.51天， 2012年平均時間30 天。“現在，大型公立醫院已經把醫調委調解作爲一個主要解決糾紛的渠道，但是一些民營醫療機構覆蓋率還不夠。我們這些年一直在加強走訪，在這個過程中，把人民調解送上門，‘給患者一個明白，還醫院一份清白’”，晏菲說。

從陸續建立多個專行業調解組織到東方調解中心揭牌成立

醫調委的成功經驗證明了專業人民調解的價值和優勢。隨着浦東經濟社會的快速發展，新型矛盾不斷湧現，解紛需求日趨多元，更加迫切，2015年，在浦東新區司法局指導下，借鑑參照醫調委的模式，新區物業管理糾紛人民調解委員會成立。

爲了更好培育專行業調解組織，新區又成立了全國首家集成式、專業調解平臺----浦東新區專業人民調解中心，作爲專行業調解組織的“孵化器”，致力於培育具有較高專業素質、依法規範運作的獨立第三方專業人民調解組織，重點化解高發頻發的新型專業矛盾糾紛，推動人民調解工作能級。其後，按照需求導向，發揮專業人民調解中心平臺優勢，通過常駐、加盟等方式，道路交通事故民事損害賠償糾紛人民調解委員會、上海國際旅遊度假區人民調解委員會、工商聯民商事糾紛人民調解委員會、……多個專行業調解組織相繼應運而生，專業人民調解化解傳統領域矛盾糾紛之外，還不斷涉足新領域，如貿易、金融、知識產權等等，不斷滿足人民羣衆對於專業人民調解的新需求新期待。

2017年11月，經登記成立民辦非企業單位，東方調解中心正式揭牌成立。晏菲兼任東方調解中心理事長，她說，和人們熟知的“老孃舅”型調解員相比，東方調解中心的調解員更專業，中心的專業調解員均有調解所需的專業背景，還有275名律師組成的特邀調解員隊伍，2000多名心理學、醫學、金融、法律等專業人士組成的專家庫，在遇到疑難糾紛時，啓動專家諮詢程序，提供智力支持。

而成立東方調解中心的更重大意義是，這是一次適應新時代社會矛盾糾紛新特點的工作方法創新，是以專業法律力量、高效處理機制、有力制度保障進行調解服務工作，從而追求法律信仰、秉持法治理念、恪守法律法規，實現法律框架下的公平正義。

“東方調解中心受理的是專業性較強的糾紛。如果是一般的鄰里糾紛，我們會建議他們先到社區層面進行調解。” 晏菲打了個比方，“如果和醫院的轉診制度做類比的話，東方調解中心就是‘三甲醫院’。”

“紮實的專業知識是調解員最有效的調解利器，這需要我不斷學習相關專業、法律知識，對每一件糾紛、每一個爭議都要有抽絲剝繭、理清事實責任的嚴謹態度，如此纔可以出具有效的調解方案，提高調解成功率。”晏菲利用業餘時間學習了大量專業知識，不僅如此，當她走上管理崗位後，也積極打造學習型團隊。今年疫情期間，晏菲利用自學與視頻會議方式，組織部門人員進行《人民調解法》、《民法典》等法律法規的學習，帶領大家第一時間進行知識更新。

專業人民調解的不斷“晉級”之路

從事調解工作這些年，晏菲見證着浦東人民調解的“升級路”，除醫患糾紛調解外，物業管理糾紛、道路交通事故民事損害賠償、旅遊糾紛、消費糾紛、金融、知識產權、治安、輕傷害、勞動爭議等各類民商事糾紛逐漸都可以在東方調解中心調處。2019年，浦東新區東方調解中心共受理糾紛30499起，同比2018年增幅11 %，調解成功率88%，協議金額21億。

浦東的人民調解工作得到了各級領導的重視和關心。司法部副部長熊選國、全國婦聯主席沈躍躍等曾到新區專業人民調解中心和東方調解中心考察調研，對浦東開展的一系列新嘗試給予高度肯定，鼓勵中心繼續先行先試，形成可推廣、可複製的經驗。司法部和上海市領導也多次到中心調研，提出了有針對性的寶貴意見。東方調解中心的故事還登上了央視，《上海：人民調解工作新試點 矛盾糾紛一站式化解平臺》在央視12頻道亮相。

下一步，東方調解中心將繼續以高效便民、推動多元化特色非訴訟糾紛解決機制發展爲總目標，進一步整合法律服務資源，加快建立覆蓋全業務、全時空法律服務網絡，爲社會提供便捷化、專業化、高效化的非訴訟糾紛解決途徑，爲老百姓提供專業調解、法律諮詢等法律服務，以專業力量幫助化解糾紛，解決法律問題，宣傳法律知識，爲維護社會穩定開創新途徑，並將就此目標始終不斷地砥礪前行。