消費後產品出現故障無處投訴？自己的合法權益受侵害卻投訴無門？ 黑貓投訴 平臺24小時爲您守候，消費無憂盡在黑貓！【消費投訴，就上黑貓】

原標題 阿卡索外教網亂象調查：塞爾維亞籍老師變身英美外教，電話“轟炸式”營銷、退費遭遇“霸王條款”

來源 21世紀經濟新聞

作者 李政 熊月

王蓉一開始就覺得，這半個多月的焦慮與憤怒，似乎都源自8月2日那通退費電話。

7月19日她在阿卡索外教網給孩子報名了一款價值7388元（優惠後實付5888元）的國際幼兒套餐。在經歷了課程網絡不穩、外教口音風波後，王蓉下定決心退掉它。

王蓉告訴21世紀經濟報道記者，她自8月2日主動與阿卡索外教網客服溝通無果後，對方曾連續4次打來電話，堅持要扣除套餐費用的30%外加300元檔案費。“協商不成，阿卡索就再沒主動聯繫過我，我在網上一搜才知道，它竟是各大投訴平臺的常客。”

作爲一家成立於2011年的在線英語教育機構，阿卡索外教網主營在線1對1英語教培業務，涵蓋少兒英語、成人口語、商務英語、出國考試等多個課程體系。

據統計，關於阿卡索外教網的投訴量在消費保平臺上高達600多項，在黑貓投訴上也有近500項。投訴的內容主要集中在“退費不合理”“霸王條款”“電話騷擾”等。

實際上，像王蓉一樣遭遇“退費難”的案例不在少數。21世紀經濟報道記者在阿卡索外教網相關退費維權羣做過不完全統計，一位家長於6月份就向平臺發起退款申請，截至發稿前仍未得到妥善處理，16位維權對象中成功收到退款者寥寥，涉及未退款金額超過9萬元。

長達3年的電話營銷

2016年，用戶柳雯在一位教育博主的推薦下，在阿卡索外教網註冊了個人信息。在試聽課過後，她並不打算購入課程，隨後阿卡索外教網的銷售打來大量推銷電話。

“2016-2018年有段時間，對方銷售幾乎每週都會打來電話，後來變成每個月，我明確拒絕後，曾消停了一段時間。”柳雯向21世紀經濟報道記者抱怨，她本以爲對方銷售不會再“騷擾”自己，結果沒想到銷售在2018年夏天再次頻繁聯繫，幾位銷售輪番打來電話，“一度我看到陌生手機號碼，心裏就發慌”。

最終，這場長達3年的“騷擾式”營銷，以柳雯在微博上發帖曝光而結束。曝光微博發出不久後，阿卡索外教網客服發來微博私信，稱已將柳雯電話號碼做了禁用處理，希望其刪除相關微博內容。

21世紀經濟報道記者在採訪中發現，維權羣中不少對象收到過類似私信，稱阿卡索外教網以“侵犯名譽權”名義要求刪除相關信息。黑貓投訴平臺上一位用戶投訴稱，自己曾受到阿卡索外教網銷售的輪番電話轟炸，拉黑的號碼不下10個。

一位不願具名的業內人士直言，在線教育平臺通過APP或網站獲取用戶信息，然後通過電話完成銷售任務，從根本上講是爲了“精準”觸達潛在客戶，有時爲了達成業績會用不同的號碼進行電話“轟炸”。類似阿卡索外教網的行爲，在行業內屢見不鮮。

北京市盈科（深圳）律師事務所高級合夥人朱逸聰對21世紀經濟報道記者分析，個人信息屬於一般人格權內涵，是受法律保護的重要合法權益。判斷商家電話或短信營銷是否超過必要的“度”，應以正常的、通情達理的人在響應情況下的感受和評價爲準，一旦對公民的生活造成了滋擾，則可向法院訴請停止侵害以及請求賠償。

外教資質被質疑

用戶花花告訴21世紀經濟報道記者，維權羣裏大家吐槽最多的便是阿卡索外教網上外教的口音問題。儘管大家都知道該平臺上有很多菲律賓外教，但至少菲律賓官方語言爲英語。

“一些報名了英美籍外教課程的同學發現，很多外教發音不標準，向平臺提出了質疑。”花花說。

2019年7月，陳明在阿卡索外教網報名了價值18652元的定製套餐課程，報名時銷售承諾爲其提供英美籍外教。隨後，他對授課外教的英國或美國國籍提出質疑，便開始自發搜索相關外教信息。

他發現，平臺爲自己安排授課的7位外教中，僅有一位南非籍外教符合平臺宣傳，即外教來自母語或官方語言爲英語的國家，剩餘6位大部分證實來自塞爾維亞（官方語言非英語）。在覈實好相關證據後，陳明以平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者爲由，向阿卡索外教網發起退款申訴，最終成功獲得全額退款。

陳明還向21世紀經濟報道記者透露了兩個饒有趣味的細節。阿卡索外教網向其推薦的外教，曾親自在授課過程中承認自己來自塞爾維亞，通過搜索其社交賬號發現，該外教是一位職業拳擊手，2014-2018年期間的拳擊比賽視頻至今保留在視頻網絡。儘管他聲稱自己居住在倫敦，但從其社交賬號截圖可見“SRB”（塞爾維亞）手機信號。

而另外一位自稱來自美國紐約的外教，姓名同樣帶有塞爾維亞典型姓氏，陳明通過向該外教發郵件驗證，得出自己與對方相差7個時區。“這說明，對方所處的時區爲東一區（塞爾維亞所在時區），而非美國紐約所屬的西五區。”

針對平臺外教資質的疑問，阿卡索外教網相關人士回應21世紀經濟報道記者稱，其外教所持TESOL證書由Ascentis機構考覈及認證。Ascentis是英國國家級別的頒證授予機構，受英國資格認證和考試管理辦公室監管，符合全球標準，真實有效並且具備權威性。

但據央視7月29日報道，根據Ascentis官網顯示，其所能提供的資格證書認證服務中，並不包括TESOL證書。同時，記者將阿卡索外教證書發送至英國資格驗證和考試管理辦公室，對方明確回覆阿卡索平臺所展示的外教資質證書並不受其監管。

事實上，不少維權對象通過網絡也查詢到，阿卡索外教網曾在塞爾維亞大量招聘英語老師及市場專家，並在大家對外教資質提出質疑後，對相關資質和關鍵信息做了模糊化處理。

花花告訴21世紀經濟報道記者，阿卡索外教網不僅對外教的證書進行了打碼，還更改了約課平臺上對應外教的名字。一位銷售顧問解釋，名字只是一個暱稱，如果按照真名來取，重複率肯定很高，另外這也是爲了保護外教的個人隱私。

朱逸聰認爲，相關司法糾紛中，教育培訓機構如果不能證明其提供服務的外教是以英語爲母語，則需承擔舉證不能的法律後果，涉及虛假宣傳及欺詐行爲的，消費者可要求該機構承擔賠償服務費用三倍的責任。

退費標準不一

張敏於2019年8月在阿卡索外教網購買了兩套共計26576元、時長總計約933小時的國際套餐課程。因不滿課程質量，於今年8月1日發起第一次退款申請，經歷了數十輪電話溝通後，阿卡索外教網始終堅持按“扣除總費用30%加300元建檔費”的方式退款，接受則基本3天可以完成退款。

張敏告訴21世紀經濟報道記者，“因爲維權自己搞得身心疲憊，曾有那麼一瞬間想接受扣款30%的方案，在客服強硬時也想過放棄維權。”

阿卡索外教網爲何堅持“扣除總費用30%加300元建檔費”的退費方式？阿卡索外教網相關人士回應21世紀經濟報道記者，關於退費問題，阿卡索嚴格按照廣東省教育廳發佈的《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》執行。

《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》規定，學生完成1/5學時及以下的，核退70%學費、住宿費。但該辦法還規定，由於教育機構違背諾言，教學管理混亂，致使教學質量不保，或使學生不能正常學習的，教育機構必須退回全部費用及其利息並承擔其他合理費用。

上述阿卡索外教網人士還表示，消費者在購買課程套餐前，需閱讀並點擊“我已閱讀並同意《阿卡索用戶協議》”後，方可確認並付款成功，《阿卡索用戶協議》中有退款相關信息。此外，在阿卡索外教網APP及官方網站內、套餐旁邊均有退費說明供消費者查閱。

王蓉回憶稱，付款時自己並沒有留意用戶協議內容，當申請退費時才注意到。“阿卡索在協議中規定，退費管理制度參照《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》。但銷售並未提醒自己退款需扣除付款金額30%的規定。”

花花也告訴21世紀經濟報道記者，自己也並未注意到相關協議。“APP上整個付款過程不到5分鐘，而且銷售承諾不滿意可以退款。如果銷售不提醒，自己根本不會注意到具體的條款。”

一位成功申請到退款的用戶告訴21世紀經濟報道記者，阿卡索外教網正是利用線上維權的不便利性來磨耗消費者的時間和精力。“一位已從阿卡索外教網離職的員工告訴我，需要不厭其煩地打電話或通過官方微信公號聯繫客服，協商退款的可能性才比較大。”

受此鼓舞，維權羣多位發起退款申請的客戶開始頻繁向阿卡索外教網客服打電話，並向深圳市市場監督管理局、教育局及消費者委員會投訴。

截至發稿時，張敏與另一位維權對象已收到阿卡索外教網退款，在她們的堅持下，她們分別比此前方案多退回了5500餘元、2500餘元。

據多位維權對象反映，8月20日，深圳市消費者委員會對阿卡索外教網進行了約談。（應採訪對象要求，相關維權對象均採取化名）