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數據顯示，疫情以來未成年人遊戲充值的投訴量達近一年來峯值；但監護人申請退款卻面臨操作繁瑣、客服難聯繫、如何認定充值是未成年人所爲等難題。

新京報訊（記者 王俊）12歲小學生花掉母親4萬元打賞遊戲主播，11歲女孩趁上網課玩遊戲花掉家人21.9萬元積蓄，9歲男孩一個月在遊戲裏花掉13萬元……今年以來，由於疫情居家隔離，未成年人上網課等多種因素，“熊孩子”大量“氪金”的案例屢見報端。

近日，北京的吳先生向記者反映，12歲的女兒5月至7月在多款小遊戲上充值數額超10萬元，在“夢想城鎮”這一款遊戲上就充值近8萬元，僅6月18日一天便充值超過1萬元。吳先生多方申訴反映，但充值款項至今未獲退還。

“支付一瞬間，退款如登天”，與遊戲充值操作簡易相比，家長想要退款卻面臨諸多困難。記者體驗多款手機遊戲發現，多存在充值金額較大，引導消費的情況；監護人想要申請退款則面臨操作繁瑣、客服難聯繫、如何認定充值是未成年人所爲等難題。

現象：疫情以來未成年人遊戲充值投訴劇增

吳先生透露，今年5月起，12歲的女兒用媽媽手機上網課期間，通過微博關聯登錄了遊戲“夢想城鎮”（iOS端），並先後在遊戲內充值7萬餘元。

吳先生查看賬單時發現，一開始，女兒只是幾十塊錢的充值，後來發展到幾百塊錢、幾千塊錢，最多的一次是6月18日，單日充值數額超過了一萬塊錢。

該手機關聯了微信支付和信用卡，等發現的時候，女兒在各個遊戲中充值的數額已經超過10萬元。

未成年人在手機遊戲中過度充值的現象並不少見。

近日，媒體也曝光了一起案例，江蘇六安的潘女士在不知情的情況下，兒子在遊戲中充值了13萬元，只用了一個月就花掉了這筆鉅款。

在黑貓投訴平臺上，有不少類似案例，投訴金額從幾百元到上萬元、數十萬元不等。

今年“五一”期間，深圳市消費者委員會共收到645宗網絡遊戲相關投訴，與去年同期相比增長超過360%，其中有398宗爲未成年人網絡遊戲消費投訴，主要涉及未成年人網絡遊戲充值家長不知情等問題。

“夢想城鎮”中的充值界面。遊戲截圖

問題1：實名認證形同虛設 充值金額設置大

2019年國家新聞出版署印發《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，明確要求實行網絡遊戲用戶賬號實名註冊制度。

吳先生投訴的“夢想城鎮”這款遊戲也未要求實名註冊，與該款遊戲同一公司出品的“夢幻花園”“夢幻水族箱”同樣存在這一問題。記者體驗發現，啓動遊戲後只需點擊“確認”，表示接受該遊戲使用條款，並閱讀隱私政策即可。遊戲僅在開始界面下方用兩行小字顯示“健康遊戲忠告”，提示注意自我保護、合理安排時間等。

記者還隨機體驗了多款遊戲，地鐵跑酷、糖果蘇打傳奇、滅星星等遊戲也未要求實名驗證；湯姆貓水樂園、湯姆貓跑酷等遊戲雖會彈出實名驗證界面，但取消該界面後選擇出生年份即可開始遊戲。

上述《通知》還明確對未成年人遊戲時長、單次充值金額等做出規定，要求網絡遊戲企業不得爲未滿8週歲的用戶提供遊戲付費服務。同一網絡遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣。

但記者在多款遊戲中發現，遊戲引導的充值數額較大，單次充值數額便可超過200元。

“夢想城鎮”的充值分爲金幣和紙幣（金幣、紙幣爲遊戲內的通用貨幣，通過現金支付後以一定比例兌換）充值，金幣充值的檔次分別是6元、18元、50元、98元、198元、518元；紙幣充值的數額則爲12元、30元、68元、128元、258元、518元。還有78元、108元兩檔超級禮包。

不少遊戲還會引導充值，夢想城鎮的玩家在做任務的過程中，可以使用金幣或紙幣加快任務進度、購買裝備。“湯姆貓水樂園”在無法繼續通關後，會彈出充值頁面，如不充值則喪失一條“遊戲生命”。

不少消費者指出，因爲網絡遊戲公司未落實實名制認證，又未在收費環節採取有效措施限制未成年人付費行爲，導致未成年人大額充值的糾紛頻繁發生。

在黑貓投訴平臺上關於充值和退款的投訴中，誘導消費、實名認證、免密支付均爲高頻詞。

北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領認爲，解決未成人在網上高額打賞或者高額消費的問題，關鍵在於網絡平臺嚴格落實實名制，不僅實名註冊，還要實名認證，防止假冒他人身份、借用他人身份進行註冊登記。在此基礎上限制未成人的消費行爲，特別是明顯超出其年齡、智力的鉅額消費行爲。

“僅僅要求用戶提交一個身份證號碼，或者身份證照片，甚至手持身份證的照片都是不夠的，因爲都容易存在借用、冒用他人身份註冊的情況，目前最有效的是進行人臉識別認證。”他說。

湯姆貓水樂園過關失敗後彈出充值界面。遊戲截圖

問題2：充值容易退款難 有公司無法取得聯繫

在查看信用卡賬單發現孩子多次爲遊戲充值後，吳先生在蘋果官網上以未成年人未經父母允許購買爲由申請退款，未果。

“想找遊戲公司協商，但是查詢得知遊戲公司是一個國外的公司（PLR Worldwide Sales Limited），遊戲類的投訴反饋是機器人應答，無法直接溝通。其認證的新浪微博官方賬號私信也不回覆。”吳先生說。

無法與遊戲公司取得聯繫，吳先生只好撥打中消協電話申訴，中消協客服人員表示，這是從新浪微博關聯登錄的遊戲，建議跟北京消協投訴。而撥打北京消協電話，對方則表示，消協受理範圍是產品有質量問題、商家有違約的情況，對於遊戲充值無法退款的情況不屬於受理範圍。

吳先生認爲，該遊戲沒有實名認證、沒有未成年人沉迷機制，遊戲充值支付的時候也沒有提醒，商家明顯有問題。而且消協此前也發佈過相關警示，理應受理，但現在卻投訴無門。

記者撥通夢想城鎮提供的客服電話，客服稱蘋果客戶端與安卓客戶端並非一家公司，該客服只針對安卓客戶端的遊戲。記者再與該公司的QQ客服聯繫，但在說明情況後，客服表示不能證明遊戲充值是未成年人操作，並將記者刪除。

“充值一瞬間，退款如登天”成爲未成年人遊戲充值的真實寫照。

記者尋求“夢想城鎮”客服幫助發現，該遊戲可開通家長監護功能避免小孩內購，但該功能在遊戲設置中難以發現，具體操作需聯繫客服。

語言也是國內不少消費者退款難的障礙之一。在“湯姆貓英雄跑”等多款小遊戲中，客服、遊戲公司聯繫方式都設在隱祕角落。點擊“聯繫方式”後跳轉頁面爲全英文，想要諮詢“退款”或“購買”等問題，只能在頁面填寫具體信息提交後等待遊戲公司反饋。

問題3：退款有依據，但未成年人操作認定難

今年5月，最高人民法院發佈《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》，其明確限制民事行爲能力人未經監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

最高法相關負責人解釋稱，未成年人通過充值、“打賞”等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應，則該付款行爲屬於效力待定的行爲，需經法定代理人同意或追認後才能發生效力。如果法定代理人不同意或不予追認，則該行爲無效。無效的民事法律行爲自始沒有法律約束力，行爲人因該行爲取得的財產，應當予以返還。

雖然退款有了法律依據，但現實中家長想要回充值款項卻並非易事，“充值行爲是否由未成年人操作”爲主要爭議點。

趙佔領表示，此類申訴的客觀問題是舉證困難，按照一般民事證據誰主張誰舉證的規則，家長需提供相關證據證明充值行爲是未成年人所爲。

“如果未成年人借用、冒用成人的身份信息註冊並充值，舉證相對容易些，如果是未成年人用家長的賬號登錄遊戲，進行充值，這種情況下舉證充值是未成年人所爲就很困難。”

趙佔領認爲，最關鍵的還是要嚴格落實實名認證。

今年4月，江蘇消費者權益保護委員會約談騰訊等7家網絡遊戲企業，建議任何註冊用戶進行遊戲充值時，要先經過系統彈出的人臉識別界面進行用戶比對和認證，在匹配成功後，方可進行遊戲充值或支付消費。

6月17日起，騰訊遊戲升級了未成年人保護措施：在對已實名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基礎上，專門針對“孩子冒用家長身份信息繞過監管”的問題，擴大人臉識別技術應用範圍，在遊戲登錄和支付環節兩種場景發起人臉識別驗證，對疑似未成年的用戶進行甄別。

新京報記者 王俊

編輯 陳思 校對 李項玲