8月13日，“中国居住服务平台第一股”贝壳找房于纽交所上市，这是自2018年3月爱奇艺IPO以来，最大规模的中概股IPO。一周之后，贝壳的市值已经超越了万科、恒大、碧桂园，并且股价已经站稳500亿美元之上。

为何一家诞生不到3年的公司，会有如此高的市场价值？

贝壳脱胎于链家，正是链家十多年在经营管理、组织文化、人才、大数据和产品技术的深厚积累，使得贝壳在2018年创立后得以快速发展，并获得了资本市场的高度追捧。

回溯历史，链家在房产经纪行业的革新之路走的难而扎实。从第一个签三方约不吃差价，到银行资金监管、全网真房源以及安心服务承诺等，链家成立后的19年里，房产经纪行业的“黑暗丛林”被拆掉大半，服务品质与科技化体验得到了双重提升。我们不妨找一个切入点，一个离客户利益最近同时又是链家独一无二的服务差异点，去思考链家和贝壳为何会成功。

8月24日，就在贝壳市值突破500亿美元的当天，链家公布了一组跟“品质服务”相关的数据——链家30124客诉响应承诺达标率：30分钟内客户投诉的响应率达到99.6%，12小时内提供客诉方案的目标达成率为98.4%，24小时内解决客诉的目标达成率为92.4%。在整个行业服务水平并不高的大背景下，已经是行业领头羊的链家为何如此看重客诉处理？并将时效精确到了分钟？这难免让人脑洞大开。

让我们把时钟拨回到2018年。

在2018年4月贝壳成立后，将链家过去建立的各种资源和优势对行业开放。链家开始思考下一步朝哪走的问题，同年底，链家正式发布了全面的品质提升计划，并提出「国民链家，品质为先」的全新品牌宣言，将品质作为驱动企业发展的的最高优先级的要素。

“要给到消费者更多的保障和更好的服务必须做加法。”

链家COO王拥群此前接受采访时表示，链家要在品质服务上做加法，而「30124」客诉响应承诺则无疑是最难的加法算式。

房产交易流程长、不确定性高，客诉容易发生又难以解决，在此背景下，链家悄悄开始打造这项独一无二的、却又很少为外人所知的客诉承诺标准。

01

看的见与看不见服务

“人与树是一样的。一棵树要长得更高，接受更多的光明，那么它的根就必须更深入黑暗中去。” ——《查拉图斯特拉如是说·高山之树》

2019年开始，“去链家打印”成为都市人群的一个常用词汇，与“去麦当劳上厕所”一样，成为了商业实体无偿服务路人的一道风景线。

其实，在十多年前，房产经纪市场品牌林立，但链家凭借诚实守信的服务理念，悉心勤恳的服务态度，以及紧跟时代的服务创新，成长为今天市场占有率最大的房产经纪品牌。

但以上这些，都是看得见的服务。

链家的门店在城市中林立，对于一线经纪人而言，很多时候在提供着居间服务重任的同时，会偶尔会因服务瑕疵问题引发客户不满；加上房产交易以流程复杂，节点众多，税费、房产政策、连环单进程不畅都有可能导致纠纷发生，因为房产纠纷导致的客诉更是类型繁多，且处理难度重重。

房屋是绝大多数人一生所购买的最高价值商品，纠纷一旦出现，都等不起，更耗不起。客户关心的是，什么时候解决，有没有为我着想，处理的是不是公正客观？

但经纪人本身与业务存在着利益关系，处理问题的客观性天然会受到质疑，所以更需要独立的、能协调各方的角色介入。这时，链家客服的角色被赋予了更多的期望，作为客观仲裁者与问题解决的协调人，他们需要将30124这样的“看不见的服务”标准推行落地，用时效标准去解决每一单的客户诉求。

说30124是“看不见的服务”，首先是大多数客户用不上甚至不知道其存在，它不是为了科普“使用说明”而存在，而是为了解决购房纠纷而存在。

2019年一个上海业主卖房处分权问题导致的纠纷案例，充分体现了30124的价值。此案例较为复杂，附于文末展示。

这起客诉案例既非房屋质量问题，亦非客业双方故意隐瞒信息，而是涉及到复杂的法律问题。在过去的二十几年时间里，这样的纠纷的结果无非是：房产经纪门店作为居间方，在调解无效之后，一切听法院判决。居间方无责任，不参与，这份佣金不赚了事。

但30124的存在，让这一切发生了改变。

实际上，让客户冯先生、业主李女士皆大欢喜的背后，是链家客服部门基于30124目标牵头的应急处理。这起纠纷的解决，需要客服人员用专业的判断能力，对纠纷的事实部分以及潜在影响进行综合分析；同时，还需要客服人员协调链家内部各种资源，去达成处理意见一致以及作出赔付后的收益评估。

听起来，30124所承担的不但不是常见的信息查询、条规科普与产品说明角色，而且颇有了一些互联网大厂中流行的PMO角色。

“看不见的服务”，更是因为其品质服务的背后，是客服人员的泪水与汗水，以及比同行更多的挑战与压力。

30124这串数字就是对客户的承诺，这意味着客服人员不但要耐心聆听，而且要问题导向，目标导向，为结果负责。在他们的手机上，闹钟都以3个为一组：30分钟一个，12小时一个，24小时一个，呼应着公司所给出的KPI。

对于承担着某种PMO色彩的链家客服来说，他们需要夹在内部的经纪人和外部的业主、客户之间，处理多方的咨询、诉求和由此引发的多重矛盾。

这其实对人性提出了很高的挑战。是什么支撑链家客服？

一位来自青岛链家客服牟玲玲的回答很具代表性：

“能被人需要，苦就没那么纯粹。问题到我们这里后能有对应的答案，做的事情就有意义。”

作为人生中最大额的一次资金投入，任何细枝末节的问题，都可能导致客户的针锋相对甚至恶语相向，但他们在得到妥善解决后，态度却又都会转向感谢。

牟玲玲接待过的一位客户，曾经专门推掉手头上的会议，赶来参加链家的3·23客户日活动。

“客户目的就是想让链家的管理层知道，链家有这么优秀的客服来帮他解决问题，希望未来可以更加重视客服的投入，服务好客户。”

的确，现代服务体系在大城市向阳延展出繁茂的枝丫和根系，但也会在远离光线的黑暗之处，滋生出人情的隔阂、冷漠和傲慢。

在舒适区无为而治，永远比迎难而上来的容易。

直插暗处的30124，最好地体现了链家的“理想主义”与“长期主义”——不但要在枝繁叶茂的部分体现价值，也要在大众视野之外的暗处提升服务品质。一棵树的根系在暗处的生长深度，决定着地面向阳部分的成长高度。对于一家企业来说，这些“看不见的服务”，才是其生命力源泉所在。

02

利他与利己目的统一

“我们的立法，不是为城邦任何一个阶级的特殊幸福，而是为了打造整体的幸福。它运用说服或强制，使全体公民彼此和谐，使他们各尽所能、共同分享。它造就不致各行其是的人，并把他们团结成一个不可分的城邦公民集体。”——柏拉图《理想国》第七章

实际上，从利他与利己的辩证角度思考问题，不仅仅是牟玲玲这样的普通职员。马云就曾经说过，企业只有“利他主义”才能获利。

这句话在十年前听来，恐怕是企业家自我标榜的成分居多。而站在流量红利枯竭，各个商业赛道都已经饱和竞争的2020年代来看，这已经是行业共识。

这种变化在房产经纪行业体现得尤为明显。

基于客业双方信息不对称来搭建商业模式，这其实就是很多经纪类业务的路径。何况，西方经济学的基本假设就是人性自私，利他的理想主义怎么赚钱？

其实，利他的理想主义并非是链家的自我标榜，而其基于行业预判的战略选择。根据链家创始人左晖的观点：房价飞涨、买到即是赚到的时代成为历史，随着中国人均1万美元GDP时代的到来，未来市场将进入比拼服务的阶段。服务也将是房产经纪行业的竞争核心。

早在十余年前，链家通过建立楼盘字典，并做到全渠道真房源，通过安心服务承诺为客户的损失兜底赔付，通过大规模招聘本科学历以上经纪人进行人才迭代，实现了人、物与服务的全方位品质提升。链家也因此构筑了行业最为广深的护城河。

而30124，则是链家在提升服务品质的又一次积极探索和自我挑战。它是链家是构筑品质护城河的一个关键环节。也成为了行业内独一无二的存在。

在30124诞生之前很难想象，发生于上海的这起客业纠纷案例，最后是以双方皆大欢喜收场。实际上，在给予李女士赔付补偿之前，链家客服就先行垫付了纠纷另一方冯先生已支付的25万定金，并承担诉讼过程中的律师费、诉讼费等相关成本，以便让冯先生另购房产，顺利完成婚事。这让冯先生非常感动，并且继续选择链家作为其购房居间方。

在这个案例里面，链家做到了与客户共情，并给出妥当的赔垫付方案，其结果是收获了品牌的口碑效能。这是商业目的与理想主义的有机结合。

其实，将利他与利己统一起来的30124，虽然绝非链家的锦上添花，但说其是链家的“左右互搏”其实并不为过。而在30124之外，链家还有 “极速赔”，覆盖新房二手和租赁的“安心服务承诺”……等一系列行业最高标准服务，可以说，2014年以来的链家高速成长之路，就是其在理想主义道路上的左右互搏之路。这条路很难，但从结果端证明了又很正确。

其实，无论是成功的人，还是伟大的企业，都善于左右互搏，因为攀登之路上最大的敌人其实就是自己。

这个词汇与近年来创业圈流行的“告别舒适区”、“蓝军思维”等词汇异曲同工，与左晖在内部不断发起的关于“链家如何干掉链家”的讨论更是不谋而合。它们都是志在卓越者避免画地为牢、不断提升服务品质的必选项。

03

结语

贝壳上市之后，很多媒体惊呼：为何一家成立不足三年的企业，收获了如此多的市场关注？其实，30124这个案例，就可以给出答案，就是一家企业基于长期主义视角的不断自我挑战和能力升维。

在贝壳上市之时，投资方高瓴的创始人兼首席执行官张磊的一段话，为链家和贝壳的这种理想主义探索，做出了最佳注解：

“作为坚持长期主义的投资机构，这些年来，高瓴始终在寻找具有伟大格局观的坚定践行者。我们相信，拥有伟大格局观的企业和企业家，不仅对变化有深刻的洞察，也会以推崇正和游戏，以创造价值为己任，就像贝壳正在实践的一样，通过科技去创新，将数字化能力与产业能力深度融合，以极强的平台进化能力来更好地满足消费者需求。”

30124处理客业纠纷案例

时间：2019年3月

地点：上海

2019年3月初，客户冯先生在链家经纪人小王的带看下，看中了业主李女士位于嘉定的一套房屋，总价为320万。由于业主李女士所售房屋的产权人除了李女士本人外，还有其63岁的母亲及未成年的儿子。因夫妻感情不和，前几年李女士便与丈夫离婚了，之后一直和母亲同住，抚养儿子。

考虑到实际交易过程中，未成年产权人的监护问题可能会影响到该房屋是否能顺利出售，经纪人小王便询问业主李女士，是否对其未成年儿子的产权有完整的处置权，在得到李女士肯定的答复后，小王便安排客业双方于3月15日在链家门店签订了房地产买卖合同，客户冯先生当场向业主李女士支付了25万元定金，同时约定于4月2日进行网签。

4月2日当天，客业双方前往交易中心进行网签。交易管家在核实交易材料后告知，虽然李女士对其儿子的产权有完整的处置权，但因李女士的儿子还未成年，李女士的前夫对孩子仍有抚养权及监护权，且这套房子为李女士夫妻关系存续期间共同出资购买的，在此情况下，若要顺利交易，李女士及其前夫必须同时到场一并签字，交易才可生效。这对于早已形同陌路的李女士来说，是不可能实现的。

事已至此，客业双方只能进行解约。然而，客户冯先生认为，此次交易失败的责任在于业主李女士违约，要求按照当时签订的房地产买卖合同中的相关违约责任约定，将冯先生已支付的25万金退一赔一。而李女士认为，虽然造成交易失败的原因在她，但并非她主观恶意违约，因此无法接受冯先生提出的定金退一赔一的解约条件。经纪人小王多次协调无果后，客业双方决定走法律途径解决。

法院判决下来，李女士违约，需要退一赔一。李女士此次是置换，准备出售这套房屋之后，再买一套大点的房子，以改善三代同堂的居住环境。没想到，不仅没能顺利出售，还多赔了25万元定金，而自己通过链家又买入了一套新房子，定金也付了，这对于原本就不宽裕的李女士更是雪上加霜。

绝望之中，李女士拨打30124，让事情有了转机。30124客服部门快速响应，调动纠纷相关方资源，准确核实整个案件，当天就赔付业主李女士损失的25万定金、并补偿李女士因房屋未能顺利售出导致其买房违约造成的定金损失5万元，共计30万元整。