8月13日，“中國居住服務平臺第一股”貝殼找房於紐交所上市，這是自2018年3月愛奇藝IPO以來，最大規模的中概股IPO。一週之後，貝殼的市值已經超越了萬科、恒大、碧桂園，並且股價已經站穩500億美元之上。

爲何一家誕生不到3年的公司，會有如此高的市場價值？

貝殼脫胎於鏈家，正是鏈家十多年在經營管理、組織文化、人才、大數據和產品技術的深厚積累，使得貝殼在2018年創立後得以快速發展，並獲得了資本市場的高度追捧。

回溯歷史，鏈家在房產經紀行業的革新之路走的難而紮實。從第一個籤三方約不喫差價，到銀行資金監管、全網真房源以及安心服務承諾等，鏈家成立後的19年裏，房產經紀行業的“黑暗叢林”被拆掉大半，服務品質與科技化體驗得到了雙重提升。我們不妨找一個切入點，一個離客戶利益最近同時又是鏈家獨一無二的服務差異點，去思考鏈家和貝殼爲何會成功。

8月24日，就在貝殼市值突破500億美元的當天，鏈家公佈了一組跟“品質服務”相關的數據——鏈家30124客訴響應承諾達標率：30分鐘內客戶投訴的響應率達到99.6%，12小時內提供客訴方案的目標達成率爲98.4%，24小時內解決客訴的目標達成率爲92.4%。在整個行業服務水平並不高的大背景下，已經是行業領頭羊的鏈家爲何如此看重客訴處理？並將時效精確到了分鐘？這難免讓人腦洞大開。

讓我們把時鐘撥回到2018年。

在2018年4月貝殼成立後，將鏈家過去建立的各種資源和優勢對行業開放。鏈家開始思考下一步朝哪走的問題，同年底，鏈家正式發佈了全面的品質提升計劃，並提出「國民鏈家，品質爲先」的全新品牌宣言，將品質作爲驅動企業發展的的最高優先級的要素。

“要給到消費者更多的保障和更好的服務必須做加法。”

鏈家COO王擁羣此前接受採訪時表示，鏈家要在品質服務上做加法，而「30124」客訴響應承諾則無疑是最難的加法算式。

房產交易流程長、不確定性高，客訴容易發生又難以解決，在此背景下，鏈家悄悄開始打造這項獨一無二的、卻又很少爲外人所知的客訴承諾標準。

01

看的見與看不見服務

“人與樹是一樣的。一棵樹要長得更高，接受更多的光明，那麼它的根就必須更深入黑暗中去。” ——《查拉圖斯特拉如是說·高山之樹》

2019年開始，“去鏈家打印”成爲都市人羣的一個常用詞彙，與“去麥當勞上廁所”一樣，成爲了商業實體無償服務路人的一道風景線。

其實，在十多年前，房產經紀市場品牌林立，但鏈家憑藉誠實守信的服務理念，悉心勤懇的服務態度，以及緊跟時代的服務創新，成長爲今天市場佔有率最大的房產經紀品牌。

但以上這些，都是看得見的服務。

鏈家的門店在城市中林立，對於一線經紀人而言，很多時候在提供着居間服務重任的同時，會偶爾會因服務瑕疵問題引發客戶不滿；加上房產交易以流程複雜，節點衆多，稅費、房產政策、連環單進程不暢都有可能導致糾紛發生，因爲房產糾紛導致的客訴更是類型繁多，且處理難度重重。

房屋是絕大多數人一生所購買的最高價值商品，糾紛一旦出現，都等不起，更耗不起。客戶關心的是，什麼時候解決，有沒有爲我着想，處理的是不是公正客觀？

但經紀人本身與業務存在着利益關係，處理問題的客觀性天然會受到質疑，所以更需要獨立的、能協調各方的角色介入。這時，鏈家客服的角色被賦予了更多的期望，作爲客觀仲裁者與問題解決的協調人，他們需要將30124這樣的“看不見的服務”標準推行落地，用時效標準去解決每一單的客戶訴求。

說30124是“看不見的服務”，首先是大多數客戶用不上甚至不知道其存在，它不是爲了科普“使用說明”而存在，而是爲了解決購房糾紛而存在。

2019年一個上海業主賣房處分權問題導致的糾紛案例，充分體現了30124的價值。此案例較爲複雜，附於文末展示。

這起客訴案例既非房屋質量問題，亦非客業雙方故意隱瞞信息，而是涉及到複雜的法律問題。在過去的二十幾年時間裏，這樣的糾紛的結果無非是：房產經紀門店作爲居間方，在調解無效之後，一切聽法院判決。居間方無責任，不參與，這份佣金不賺了事。

但30124的存在，讓這一切發生了改變。

實際上，讓客戶馮先生、業主李女士皆大歡喜的背後，是鏈家客服部門基於30124目標牽頭的應急處理。這起糾紛的解決，需要客服人員用專業的判斷能力，對糾紛的事實部分以及潛在影響進行綜合分析；同時，還需要客服人員協調鏈家內部各種資源，去達成處理意見一致以及作出賠付後的收益評估。

聽起來，30124所承擔的不但不是常見的信息查詢、條規科普與產品說明角色，而且頗有了一些互聯網大廠中流行的PMO角色。

“看不見的服務”，更是因爲其品質服務的背後，是客服人員的淚水與汗水，以及比同行更多的挑戰與壓力。

30124這串數字就是對客戶的承諾，這意味着客服人員不但要耐心聆聽，而且要問題導向，目標導向，爲結果負責。在他們的手機上，鬧鐘都以3個爲一組：30分鐘一個，12小時一個，24小時一個，呼應着公司所給出的KPI。

對於承擔着某種PMO色彩的鏈家客服來說，他們需要夾在內部的經紀人和外部的業主、客戶之間，處理多方的諮詢、訴求和由此引發的多重矛盾。

這其實對人性提出了很高的挑戰。是什麼支撐鏈家客服？

一位來自青島鏈家客服牟玲玲的回答很具代表性：

“能被人需要，苦就沒那麼純粹。問題到我們這裏後能有對應的答案，做的事情就有意義。”

作爲人生中最大額的一次資金投入，任何細枝末節的問題，都可能導致客戶的針鋒相對甚至惡語相向，但他們在得到妥善解決後，態度卻又都會轉向感謝。

牟玲玲接待過的一位客戶，曾經專門推掉手頭上的會議，趕來參加鏈家的3·23客戶日活動。

“客戶目的就是想讓鏈家的管理層知道，鏈家有這麼優秀的客服來幫他解決問題，希望未來可以更加重視客服的投入，服務好客戶。”

的確，現代服務體系在大城市向陽延展出繁茂的枝丫和根系，但也會在遠離光線的黑暗之處，滋生出人情的隔閡、冷漠和傲慢。

在舒適區無爲而治，永遠比迎難而上來的容易。

直插暗處的30124，最好地體現了鏈家的“理想主義”與“長期主義”——不但要在枝繁葉茂的部分體現價值，也要在大衆視野之外的暗處提升服務品質。一棵樹的根系在暗處的生長深度，決定着地面向陽部分的成長高度。對於一家企業來說，這些“看不見的服務”，纔是其生命力源泉所在。

02

利他與利己目的統一

“我們的立法，不是爲城邦任何一個階級的特殊幸福，而是爲了打造整體的幸福。它運用說服或強制，使全體公民彼此和諧，使他們各盡所能、共同分享。它造就不致各行其是的人，並把他們團結成一個不可分的城邦公民集體。”——柏拉圖《理想國》第七章

實際上，從利他與利己的辯證角度思考問題，不僅僅是牟玲玲這樣的普通職員。馬雲就曾經說過，企業只有“利他主義”才能獲利。

這句話在十年前聽來，恐怕是企業家自我標榜的成分居多。而站在流量紅利枯竭，各個商業賽道都已經飽和競爭的2020年代來看，這已經是行業共識。

這種變化在房產經紀行業體現得尤爲明顯。

基於客業雙方信息不對稱來搭建商業模式，這其實就是很多經紀類業務的路徑。何況，西方經濟學的基本假設就是人性自私，利他的理想主義怎麼賺錢？

其實，利他的理想主義並非是鏈家的自我標榜，而其基於行業預判的戰略選擇。根據鏈家創始人左暉的觀點：房價飛漲、買到即是賺到的時代成爲歷史，隨着中國人均1萬美元GDP時代的到來，未來市場將進入比拼服務的階段。服務也將是房產經紀行業的競爭核心。

早在十餘年前，鏈家通過建立樓盤字典，並做到全渠道真房源，通過安心服務承諾爲客戶的損失兜底賠付，通過大規模招聘本科學歷以上經紀人進行人才迭代，實現了人、物與服務的全方位品質提升。鏈家也因此構築了行業最爲廣深的護城河。

而30124，則是鏈家在提升服務品質的又一次積極探索和自我挑戰。它是鏈家是構築品質護城河的一個關鍵環節。也成爲了行業內獨一無二的存在。

在30124誕生之前很難想象，發生於上海的這起客業糾紛案例，最後是以雙方皆大歡喜收場。實際上，在給予李女士賠付補償之前，鏈家客服就先行墊付了糾紛另一方馮先生已支付的25萬定金，並承擔訴訟過程中的律師費、訴訟費等相關成本，以便讓馮先生另購房產，順利完成婚事。這讓馮先生非常感動，並且繼續選擇鏈家作爲其購房居間方。

在這個案例裏面，鏈家做到了與客戶共情，並給出妥當的賠墊付方案，其結果是收穫了品牌的口碑效能。這是商業目的與理想主義的有機結合。

其實，將利他與利己統一起來的30124，雖然絕非鏈家的錦上添花，但說其是鏈家的“左右互搏”其實並不爲過。而在30124之外，鏈家還有 “極速賠”，覆蓋新房二手和租賃的“安心服務承諾”……等一系列行業最高標準服務，可以說，2014年以來的鏈家高速成長之路，就是其在理想主義道路上的左右互搏之路。這條路很難，但從結果端證明了又很正確。

其實，無論是成功的人，還是偉大的企業，都善於左右互搏，因爲攀登之路上最大的敵人其實就是自己。

這個詞彙與近年來創業圈流行的“告別舒適區”、“藍軍思維”等詞彙異曲同工，與左暉在內部不斷髮起的關於“鏈家如何幹掉鏈家”的討論更是不謀而合。它們都是志在卓越者避免畫地爲牢、不斷提升服務品質的必選項。

03

結語

貝殼上市之後，很多媒體驚呼：爲何一家成立不足三年的企業，收穫瞭如此多的市場關注？其實，30124這個案例，就可以給出答案，就是一家企業基於長期主義視角的不斷自我挑戰和能力升維。

在貝殼上市之時，投資方高瓴的創始人兼首席執行官張磊的一段話，爲鏈家和貝殼的這種理想主義探索，做出了最佳註解：

“作爲堅持長期主義的投資機構，這些年來，高瓴始終在尋找具有偉大格局觀的堅定踐行者。我們相信，擁有偉大格局觀的企業和企業家，不僅對變化有深刻的洞察，也會以推崇正和遊戲，以創造價值爲己任，就像貝殼正在實踐的一樣，通過科技去創新，將數字化能力與產業能力深度融合，以極強的平臺進化能力來更好地滿足消費者需求。”

30124處理客業糾紛案例

時間：2019年3月

地點：上海

2019年3月初，客戶馮先生在鏈家經紀人小王的帶看下，看中了業主李女士位於嘉定的一套房屋，總價爲320萬。由於業主李女士所售房屋的產權人除了李女士本人外，還有其63歲的母親及未成年的兒子。因夫妻感情不和，前幾年李女士便與丈夫離婚了，之後一直和母親同住，撫養兒子。

考慮到實際交易過程中，未成年產權人的監護問題可能會影響到該房屋是否能順利出售，經紀人小王便詢問業主李女士，是否對其未成年兒子的產權有完整的處置權，在得到李女士肯定的答覆後，小王便安排客業雙方於3月15日在鏈家門店簽訂了房地產買賣合同，客戶馮先生當場向業主李女士支付了25萬元定金，同時約定於4月2日進行網籤。

4月2日當天，客業雙方前往交易中心進行網籤。交易管家在覈實交易材料後告知，雖然李女士對其兒子的產權有完整的處置權，但因李女士的兒子還未成年，李女士的前夫對孩子仍有撫養權及監護權，且這套房子爲李女士夫妻關係存續期間共同出資購買的，在此情況下，若要順利交易，李女士及其前夫必須同時到場一併簽字，交易纔可生效。這對於早已形同陌路的李女士來說，是不可能實現的。

事已至此，客業雙方只能進行解約。然而，客戶馮先生認爲，此次交易失敗的責任在於業主李女士違約，要求按照當時簽訂的房地產買賣合同中的相關違約責任約定，將馮先生已支付的25萬金退一賠一。而李女士認爲，雖然造成交易失敗的原因在她，但並非她主觀惡意違約，因此無法接受馮先生提出的定金退一賠一的解約條件。經紀人小王多次協調無果後，客業雙方決定走法律途徑解決。

法院判決下來，李女士違約，需要退一賠一。李女士此次是置換，準備出售這套房屋之後，再買一套大點的房子，以改善三代同堂的居住環境。沒想到，不僅沒能順利出售，還多賠了25萬元定金，而自己通過鏈家又買入了一套新房子，定金也付了，這對於原本就不寬裕的李女士更是雪上加霜。

絕望之中，李女士撥打30124，讓事情有了轉機。30124客服部門快速響應，調動糾紛相關方資源，準確覈實整個案件，當天就賠付業主李女士損失的25萬定金、並補償李女士因房屋未能順利售出導致其買房違約造成的定金損失5萬元，共計30萬元整。