8月27日有报道称，8月15日，一名21岁男子从腾讯用户接待中心顶楼坠亡。据悉，坠亡者此前被微信封号，多次申诉无果，前往腾讯用户接待中心后发生的。经公安机关调查确认，坠楼者系属于自杀。

消息出来后，也引起了巨大的反响，前快播CEO王欣在个人微博转发并评论道："另一个值得深思的问题：自已的社交帐号为什么不能属于自已？"坦率的说，小编觉得这明显喷错方向了，毕竟，任何一个社交软件都有必须有相应的管理，否则，诈骗，色情，暴力等违法内容必将充斥整个平台，而腾讯回应称，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，予以72小时短期封号。这样的封号操作也属于正常。因此，个人社交账号受法律和公德约束，不能完成属于自己，其实并没有什么不对。倒是王欣好像还没搞清楚快播被封的根本原因吧。

而坠楼者哥哥称，"哪怕是有个人工客服给他回一句，说人家聊天举报你骚扰她了，才封你的号。"（也不会发生这一悲剧了）其实才是这一事件的关键。

的确，在微信乃至于QQ等应用上，想要联系上人工客服，那简直是传说般的难度。实际上，小编也曾遇到过问题，试图联系人工客服，但结果就是，打腾讯的客服电话，提示人工繁忙，而其他服务方式，得到的只是程序化的流程和结果。如果遇到的问题稍显特殊，根本无从解决。

当然，这不止是腾讯一家的问题，实际上，由于人工成本的提供，几乎所有的网上服务，如电信运营商，银行，购物平台等服务，都大量使用了AI客户。总体而言，这些AI客服由于回复快，而且不会像人工客服那样，因为个人素质和水平差距而节外生枝，可以解决绝大多数问题。不过，在绝大多数的服务平台，都还保留着人工服务项目，这样，AI客服能解决大多数常规性问题后，人工客服来解决一些比较特殊的问题，即不会有太大的服务压力，也能够满足差异化需求。

不过，腾讯在这方面的服务显然存在一定缺陷，首先，但凡有过封号经历的网友都会发现，微信和QQ的封号理由显得过于机械，在很多时候无法确定封号的具体原因。当然，这方面微信也有自己的考虑，以减少被封号人对举报人的打击和骚扰。但至少，应该给予具体行为的提示。其次，腾讯的AI客服不够智能，在很多情况下，只是规则性的回答，甚至无法关联到具体账号的具体问题。当然，最关键的还是人工客服的缺失，我们无法在服务界面上找到人工客服，即便在在线咨询上，也没有人工服务选项。也许这就是压垮坠楼者的最后一根稻草吧。

AI客服是一种趋势，尤其是人工成本上涨时，AI客服无疑会更多的应用在各种服务场合。但AI客服不仅是对于特殊的问题难于做出正确的反应，同时，也会给使用者一种敷衍，推脱的感觉，在这种情况下，人工客服更给人于问题被重视，问题的反馈和解决，有个可预期的期限。因此，作为问题反馈的最后防线，人工客服依旧不可替代。也许，问题的关键就在这里。