8月27日有報道稱，8月15日，一名21歲男子從騰訊用戶接待中心頂樓墜亡。據悉，墜亡者此前被微信封號，多次申訴無果，前往騰訊用戶接待中心後發生的。經公安機關調查確認，墜樓者系屬於自殺。

消息出來後，也引起了巨大的反響，前快播CEO王欣在個人微博轉發並評論道："另一個值得深思的問題：自已的社交帳號爲什麼不能屬於自已？"坦率的說，小編覺得這明顯噴錯方向了，畢竟，任何一個社交軟件都有必須有相應的管理，否則，詐騙，色情，暴力等違法內容必將充斥整個平臺，而騰訊回應稱，墜樓者的社交賬號於8月12日由於被人舉報色情騷擾，平臺根據用戶舉報證據和網絡平臺管理規範，予以72小時短期封號。這樣的封號操作也屬於正常。因此，個人社交賬號受法律和公德約束，不能完成屬於自己，其實並沒有什麼不對。倒是王欣好像還沒搞清楚快播被封的根本原因吧。

而墜樓者哥哥稱，"哪怕是有個人工客服給他回一句，說人家聊天舉報你騷擾她了，才封你的號。"（也不會發生這一悲劇了）其實才是這一事件的關鍵。

的確，在微信乃至於QQ等應用上，想要聯繫上人工客服，那簡直是傳說般的難度。實際上，小編也曾遇到過問題，試圖聯繫人工客服，但結果就是，打騰訊的客服電話，提示人工繁忙，而其他服務方式，得到的只是程序化的流程和結果。如果遇到的問題稍顯特殊，根本無從解決。

當然，這不止是騰訊一家的問題，實際上，由於人工成本的提供，幾乎所有的網上服務，如電信運營商，銀行，購物平臺等服務，都大量使用了AI客戶。總體而言，這些AI客服由於回覆快，而且不會像人工客服那樣，因爲個人素質和水平差距而節外生枝，可以解決絕大多數問題。不過，在絕大多數的服務平臺，都還保留着人工服務項目，這樣，AI客服能解決大多數常規性問題後，人工客服來解決一些比較特殊的問題，即不會有太大的服務壓力，也能夠滿足差異化需求。

不過，騰訊在這方面的服務顯然存在一定缺陷，首先，但凡有過封號經歷的網友都會發現，微信和QQ的封號理由顯得過於機械，在很多時候無法確定封號的具體原因。當然，這方面微信也有自己的考慮，以減少被封號人對舉報人的打擊和騷擾。但至少，應該給予具體行爲的提示。其次，騰訊的AI客服不夠智能，在很多情況下，只是規則性的回答，甚至無法關聯到具體賬號的具體問題。當然，最關鍵的還是人工客服的缺失，我們無法在服務界面上找到人工客服，即便在在線諮詢上，也沒有人工服務選項。也許這就是壓垮墜樓者的最後一根稻草吧。

AI客服是一種趨勢，尤其是人工成本上漲時，AI客服無疑會更多的應用在各種服務場合。但AI客服不僅是對於特殊的問題難於做出正確的反應，同時，也會給使用者一種敷衍，推脫的感覺，在這種情況下，人工客服更給人於問題被重視，問題的反饋和解決，有個可預期的期限。因此，作爲問題反饋的最後防線，人工客服依舊不可替代。也許，問題的關鍵就在這裏。