青年報 青春上海記者 吳纘超

越來越多的市民選擇線上生鮮平臺買菜，網上圖片是否爲實物拍攝？冰凍類產品化水後的重量與標註的重量是否相符？可否修改配送時間？這些疑問都是消費者關注的話題。

爲此，上海市消保委選取了叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜、永輝生活、清美鮮到、京東生鮮、百聯到家（i百聯）、食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了麼、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等16家有代表性的線上生鮮平臺，通過模擬普通消費者在線上生鮮平臺購買生鮮商品的方式進行消費體察，圍繞運營能力、品控能力、客服能力三個維度進行評價，今天公佈了“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”報告。

部分平臺商品圖片非實物

上海市消保委網絡調查顯示，線上生鮮平臺已經成爲消費者買菜的重要渠道之一，有88.3%的消費者有在線上買菜的經歷，其中有27.7%消費者表示生活中主要是通過線上生鮮平臺買菜的,有51.7%的消費者選擇線上生鮮平臺的習慣是“買得順手，就一直使用”。

消費者在線上生鮮平臺購物，商品圖片根據實物拍攝能更方便挑選。本次體察中發現，其中清美鮮到、美菜商城使用了實物拍攝圖片，而部分平臺不能完全做到實物拍攝，出現一圖多用的情況，以淘鮮達爲例，鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

保質期是消費者在進行生鮮消費時非常重要的關注點。體察中選擇了雞蛋作爲考量點，有9家平臺在保質期標示方面做了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋，會在頁面上明確標註雞蛋生食期和非生食期的保質期。但是有的平臺沒有標示雞蛋保質期，甚至保質期只能在圖片宣傳頁面找到，明示程度不夠。

上海市消保委表示，考慮到都市白領平時家中無人的情況比較多，如能自己選擇配送時間段會使消費者感到更加便捷，如果發生突然要加班等特殊情況，也可及時修改送貨時間。本次體察中，物流效率比較高的是叮咚買菜、盒馬、淘鮮達和美團買菜。蘇寧生鮮、本來生活、食行生鮮有送貨不及時、無法選擇和修改配送時間等情況。

總體而言，在運營能力方面做得較好的分別是叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬。

有平臺的冷凍產品送到時已無冰

生鮮產品對冷鏈的要求非常高，本次體察採用的方法是統一購買冰凍類產品，在貨品送到後，進行了凍品融化度測試並記錄化水率。

其中，清美鮮到、叮咚買菜、兩鮮、每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、京東生鮮、本來生活、永輝生活、食行生鮮、盒馬、美團買菜，12家生鮮平臺的化水率接近0。而百聯到家、美菜商城的凍品化水率比較高，百聯到家化水率達到了25.3%，美菜商城化水率達到了45.3%。另外，京東到家購買的冷凍產品送到時已無冰，接近常溫。

體察中還選擇了以蝦仁爲主的冰凍產品，通過比較化水後的重量與標註的重量，查看包裝食品重量相符度。發現包裝食品重量相符度比較高的有五家，分別是每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬，包裝食品重量相符度比較低的有清美鮮到、美菜商城。清美鮮到的實際淨含量和標示的淨含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

在出貨外包裝檢查方面，百聯到家送來的生鮮貨品包裝袋口沒有進行密封處理，蘇寧生鮮送來的12個百香果爛了2個，均給消費者造成了不好的消費體驗，說明門店未做好出貨檢查。

上海市消保委表示，在品控能力方面，每日優鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮是比較優秀的。

8家平臺的人工客服可當場解決問題

本次體察中有13家平臺可比較流暢地找到人工客服，但也有部分平臺，如餓了麼、京東到家、美團買菜存在內部推諉的情況。經統計，有8家平臺的人工客服能夠一次、當場解決的，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，比如食行生鮮（預包裝產品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。

上海市消保委在體察中也測試了各平臺的客服機器人，統一聯繫機器人客服提問：”我買的魚缺了120g，怎麼退款？”這個問題中涉及了兩個關鍵字：魚和缺份量。經過測試，發現叮咚買菜的機器人客服比較智慧，兩個關鍵詞均能識別。有4家平臺只能識別一個關鍵詞，分別是盒馬、美團買菜、食行生鮮、永輝生活。

有9家平臺的客服機器人，兩個關鍵詞均未識別，分別是餓了麼、京東到家、每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、美菜商城、京東生鮮、本來生活、百聯到家。而清美鮮到、兩鮮沒有機器人客服。

客服是線上生鮮平臺引導消費者獲得幫助的關鍵，客服能力也直接影響着消費者對商家服務質量的評價，本次體察中，叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯到家（i百聯）等平臺在客服能力方面表現突出。

青年報 青春上海記者 吳纘超

編輯:陸天逸

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