阿里CCO推出“微光計劃” 1700萬視障人羣有了新可能

盲人只能做按摩？

數據顯示，全國視障羣體人數大約有1700萬，就業率不足30%，95%做的是推拿。

怎麼讓視障人士有更多選擇和未來？

2019年，阿里巴巴客戶體驗事業羣（簡稱阿里CCO）首次嘗試面向盲人招募雲客服，提供崗位機會。寧波視障雲客服基地成立。200位來自天南海北的視障人士有了一個新的身份——阿里小二。當年雙11，這支視障客服團隊戰績不菲。

近日，又一份禮物送到這些視障雲客服手中——一個專門爲他們打造的無障礙工作臺，以及一個別致的鼠標。

“技術走小小的一步，就可以幫助別人跨出大大的一步。我們希望通過軟硬件技術，爲未來成百上千的視障小二及其背後的家庭帶來更多就業機會和幸福感。讓天下沒有難用的工作臺。”阿里CCO技術小二李昕表示。

視障姑娘說，這是她第一次憑腦力掙錢

7月的一天，天很熱。李昕和負責設計的章佳等一行十餘人，特地來到寧波視障雲客服基地。

“看見他們時，我驚呆了，沒想到視障人士做客服，跟普通人一樣好。”那些畫面，深深印在了章佳心裏。

在那裏，他們見到了來自甘肅的95後女孩薛玲瓏。她視力不好但十分愛笑，在此之前，她灰暗地以爲，漫漫幾十年的餘生，都將毫無波瀾地度過。

“根本想不到能在電腦前工作。”在來基地之前，她每天像機器人一樣跟留守老人一起分揀蘋果。“每天十多個小時。”

薛玲瓏見到章佳他們時，說的第一句話就是：“這是我第一次憑腦力賺錢。我想繼續做下去。希望你們幫幫我們。”

“普通小二的設備有顯示器、耳機、鼠標、鍵盤，而視障小二，只有耳機和鍵盤。”李昕說，對於視障客服來說，他們的讀屏信息繁多，雜亂無序；他們對用戶發來的圖片和表情無法識別；他們手動輸入難，不能發話術和表情；用鍵盤操作效率低，40個快捷鍵的記憶和管理複雜……

李昕和項目組的成員們，決定讓視障雲客服們的工作變得更簡單，也能爲更多視障人士提供就業機會。他們想到了打造一個無障礙工作臺。

讓視障客服“看見”圖片

8月，李昕和項目組的成員們參加了阿里CCO舉辦的造風創新大賽。在大賽上，李昕和小夥們，曬出了他們爲視障雲客服們準備的禮物——一個名爲Glimmer的無障礙工作臺，還帶着一款能自由切換屏幕上任何鍵的鼠標。

項目組爲這款禮物取了個很有意境的名字“微光計劃”。

這是李昕和小夥伴們打磨了20多天的成果。從寧波雲客服基地回來後，他們便沒有停歇。一週內，一套無障礙軟硬件解決方案出爐；21個日日夜夜中，上百次方案被迭代，一行行全新的代碼被敲下……拿鼠標來說，李昕們從零開始設計電路板，試了無數的零件和供應商。鼠標裏面，還藏着項目組的一點小心意：電路板上刻着withlove。

“刷臉登錄眨一眨眼睛這個動作，刺痛着每一個視障人士，我們就爲他們更換了聲紋登錄。”李昕說，無障礙工作臺還特地爲他們開發了“專注模式”。

在該模式下，操作頁面簡潔，模擬成了多個虛擬空間。在這些空間裏，視障雲客服們可以將工作時間和非工作時間的任務進行分層，避免每天接受大量繁複的信息，讓耳朵得到休息；

也可以自主調節字體大小，並有隨時更新的話術、表情包供視障客服使用，提升回覆效率；

Glimmer還用左右聲道、不同聲紋，模擬出不同的客戶聲音，比如，視障客服今後能聽到東北味兒、四川味兒的普通話，這樣，他們就能在同一個屏幕裏，輕鬆辨別消費者，從而更好讀懂消費者，也讓“聽”這件事兒變得有趣些。

最終，這個項目拿了冠軍。

每一個人都應平等享受科技的便利

蔡聰渠是這個工作臺的第一名試用者。他是寧波視障雲客服基地的創始人之一，同時也是一名視障人士。

他和同事們驚喜地發現，阿里CCO的小二們，還非常貼心地開發了識圖功能，“我們終於可以‘看’清圖片了！小二們可以少捱罵了。”過去，全盲客服由於看不到消費者發來的圖片，只能想辦法委婉地讓客戶用文字把圖片描述一遍，或者團隊內部互幫互助，免不了被消費者嫌速度慢。

他很激動，重複着識圖的操作，聽着讀屏器裏傳來的圖片描述。

“一般識圖功能，是把所有圖片上出現的文字都讀出來，有很多無效信息，我們做了提煉，只讀關鍵信息。這樣就可以爲他們的耳朵減輕一些負擔。”

李昕和項目組的成員們，想讓視障雲客服們的工作變得更簡單，也能爲更多視障人士提供就業機會。於是，歷經反覆打磨，做了不少大膽的創新。

蔡聰渠是第一個，但絕不是唯一一個使用上無障礙工作臺的視障雲客服。