走進位於泰安市長城路上的浦發銀行泰安分行營業部，舉目可見優美的廳堂環境、先進的金融設備，處處感受高效的業務流程、暖心的服務態度……完美的體驗源於持續開展的中銀協文明規範服務“千佳單位”創建工作。記者瞭解到，浦發銀行泰安分行營業部憑藉服務質量、服務文化、服務創新等全方位的優勢，被中銀協授予五星級網點殊榮，今年又以“四心”，即“用心、貼心、匠心、愛心”，持續提升服務質量，爭創“千佳單位”。

用心，讓客戶遇見最美浦發

爲滿足各類羣體的金融服務需求，浦發銀行泰安分行營業部對照中國銀行業協會“千佳單位”創建標準，按照“功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷”的原則將營業廳劃分爲10大功能區，融合服務媒介、便捷的金融科技和“3.0+”的設施設備，以細緻周到的優質服務，滿足客戶多樣化的金融需求。

網點的服務設施配備契合當前互聯網普及的大環境，以提升客戶體驗爲核心，線上線下相互搭配，遠程現場相結合，爲客戶搭建多種體驗場景，提供個性化服務，注重特殊羣體關愛和特殊客戶服務，同時兼顧客戶的隱私保護。同時，他們實行大堂經理點式站位，強化彈性排班制度，充實服務人員，每人多角色、多定位，機具優先，人力釋放。6S定位使得網點由內到外更加井然有序。

根植於泰山腳下，受泰山文化薰陶，“山韻浦發，登高必自”的服務文化在此落地生根。通過該行員工集思廣益，提煉出“韻人和、韻服務、韻社會、韻廉潔、韻合規、韻執行”的“山韻浦發，登高必自”服務文化體系。以文化韻服務，以文化韻客戶。氣勢如虹的文化長廊深深吸引每一位客戶的駐足欣賞，不少客戶慕名而來，如今營業部文化長廊已成爲新一代年輕人的“網紅打卡地”。

貼心，讓幸福感持續提升

浦發銀行泰安分行營業部在網點一角設立的愛心驛站。（資料片）

在創建“千佳單位”的道路上，浦發銀行泰安分行營業部通過打造誠信親和的服務形象，塑造“以客戶爲中心”的金字招牌，優化服務方式，完善服務設施，張掛文明服務公約和禮儀服務要求，對網點員工儀容儀表、崗位紀律、工作流程和能力素質等方面都制定了明確的規範標準。臨櫃人員做到“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送”服務七部曲。

爲儘可能滿足客戶的需求，該行在營業廳爲老弱病殘孕、聾啞客戶等提供了一系列的愛心服務。爲殘障人士設立愛心專座，同時在愛心專座上設立呼叫按鈕，方便客戶聯繫大堂經理；爲聾啞客戶提供手語服務，提供手寫板等從而實現無障礙溝通；在網點一角，設立愛心驛站，爲周邊的環衛工人、交通警察、出租車司機提供茶水、防暑物資和休息區域，爲他們帶去一絲貼心的感動，猶如牆上懸掛的初衷：關愛一個人，溫暖一座城。

匠心，讓浦發力量代代相承

優良的硬件配置、高效的服務流程、完善的管理制度都離不開技能過硬、服務過硬的員工隊伍。創建工作啓動以來，浦發銀行泰安分行營業部圍繞創建目標，狠抓隊伍建設，一支專業、團結、合規和協作的團隊已成爲營業部服務的魂、創建的根。

創建工作定位“一把手”工程，該行領導連續50天奮戰在工作崗位上，沒有休過一天假，創建工作的關鍵期更是每天晚上加班到10點鐘。

鄭紅倩也是創建團隊的一員。8年的工作積澱，讓她不僅練就了一身專業的金融業務本領，更讓“新思維、心服務”的服務理念在她心中深深紮根。“在一次次的創建中，我們不斷提升自己的服務水平，就是爲了給客戶提供更加優質的服務。”鄭紅倩說。因爲專業和周到的服務，分行營業部專門爲鄭紅倩設立了理財工作室。

“讓專業的人做專業的事，才能爲客戶提供更專業的服務。”該行零售業務部總經理李豔說，該行成立5年來，營業部4名員工獲得AFP資格證書、11人被上級表彰爲“服務明星”、3人獲得“微笑天使”等稱號。

愛心，讓社會感知浦發溫度

浦發銀行泰安分行營業部認真履行社會責任，積極傳播金融知識，堅持開展公衆教育，嚴格落實行業自律。大力開展“普及金融知識萬里行”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等活動。定期組織人員進商圈、進社區、進工廠、進學校開展金融知識普及，擴大受衆羣體。

積極響應監管要求，大力開展市場亂象整治“回頭看”工作、行業規範建設深化年工作。將亂象整治作爲一項常態化的重點工作，持續對重點領域重點風險開展深入整治，深挖風險隱患，堅決治理違法違規行爲，通過治亂象促合規，夯實內控合規根基，實現銀行業生態的不斷淨化。

多年來，該行營業部積極開展公益活動，取得良好的社會反響。開展“愛心助學”“冬衣暖心”和向疫情防控一線捐贈活動，爲偏遠山區希望小學捐贈設施設備，積極參與“泰安小美”志願者服務活動等，充分展示了浦發人熱心公益事業、扶貧助困的良好形象。

“始於用心，終於真情，貴在堅持，文明規範服務之路只有起點、沒有終點。只有立足於客戶的需求，才能真正走進客戶的心；只有立足於客戶的體驗，才能真正留住客戶的心。我們將以‘千佳單位’創建活動爲契機，進一步提升服務理念、創新服務方式，用實際行動踐行服務品牌夢。”該行行長劉煒說。

(大衆日報記者：王爽 編輯：苗鵬)

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