9月27日，國家郵政局公佈8月郵政快遞業用戶申訴情況的通告。國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13592件，環比下降22.2％，同比下降75.7％。北青-北京頭條記者瞭解到，涉及快遞服務問題的13173件，佔總申訴量的96.9％，環比下降20.8％，同比下降76.1％。

國家郵政局表示，2020年8月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13592件，環比下降22.2％，同比下降75.7％。申訴中涉及郵政服務問題的419件，佔總申訴量的3.1％，環比下降49.1％，同比下降47.1％；涉及快遞服務問題的13173件，佔總申訴量的96.9％，環比下降20.8％，同比下降76.1％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）爲1046件，環比下降23.4％，同比下降35.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的33件，佔有效申訴量的3.2％，環比下降10.8％，同比下降41.1％；涉及快遞服務問題的1013件，佔有效申訴量的96.8％，環比下降23.7％，同比下降35.2％。

省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失709.1萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率爲97.7％，對郵政企業有效申訴處理滿意率爲95.9％，對快遞企業有效申訴處理滿意率爲94.6％。

郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回覆的有30件，與去年同期相比增長15件。

北青-北京頭條記者瞭解到，用戶對快遞服務申訴13173件，環比下降20.8％，同比下降76.1％。用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別佔申訴總量的30.4％、21.6％和19.2％。主要問題環比均呈下降趨勢。

北青-北京頭條記者瞭解到，快件損毀申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要佔比是虛假簽收。

用戶對快遞服務有效申訴1013件，環比下降23.7％，同比下降35.2％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環比增長的是投遞服務。

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均爲1.71，有效申訴率平均爲0.13。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均爲0.52，快件丟失短少申訴率平均爲0.37，投遞服務申訴率平均爲0.33，快件延誤申訴率平均爲0.27。

22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均爲87.98，高於平均數的快遞企業有14家，低於平均數的有8家。

文/北青-北京頭條記者 張鑫編輯/田野

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