編者按作爲服務業的代表行業，酒店業一直被視爲城市經濟發展的“晴雨表”。疫情防控新常態下，酒店如何走好復工復產之路，提升服務品質以實現創新突圍？學習強國江蘇學習平臺邀請酒店行業領袖，共同探討酒店業發展理念與思路。

南京維景國際酒店總經理張寧武

9月27日上午，南京維景國際酒店大堂，總經理張寧武正和員工商量服務細則，他西裝革履，好似酒店優良服務的“活名片”。從業36年，張寧武還保持着事無鉅細、事必躬親的難能品質。

疫情之下攢底氣、漲士氣

2020年1月26日，剛剛回家2天的張寧武從老家瀋陽提前終止休假緊急回寧。“疫情暴發，將來情況很難預料，我要趕在封城前回去。”他毅然捨棄和家人團圓的機會，趕回酒店一線指導工作。離開短短几天，本應熱鬧的酒店變得無比冷清。春節訂單被大批取消，自助餐無法運營，只剩滯留的三兩客人。2至3月酒店經營幾乎停擺，3月收入損失近2000萬元。

“不能坐以待斃，維景要自救，要行動起來。”2月底，維景酒店推出客房預售大促活動，憑着員工不懈努力，南京維景預售間夜數達8000多，資金迴流300多萬元。南京維景還“放下身段”，推出30元工作餐外賣，和外賣商家同臺競爭。“在維景酒店集團裏，南京維景預售間夜數是第一。我們攢足了底氣，也要漲員工士氣，打好這一仗，沒他們不行。”

“管理層薪資打折扣，普通員工堅決不打折。”張寧武說：作爲央企，越是困難時刻越是要有擔當精神，酒店的底氣都是靠員工掙來的。在酒店業，這是少有且勇敢的決策。“擰成一股繩，什麼事都做得成。”

疫情期間，南京維景做到員工0降薪、0感染，以及顧客0感染。這既保證人員安全，又保證了企業存續，還保證了基層員工的利益。

鑽研老牌酒店的生存之道

張寧武

“疫情是酒店變革‘催化劑’。其實不論環境如何變化，酒店都要以變求生存，以創新求發展。”張寧武認爲，老牌酒店存在一時難以改變的“硬傷”。南京維景開業22年，裝修風格早已跟不上大衆口味，設施也略顯陳舊。“硬件可能競爭不過新開業酒店，但服務一直如新。”在張寧武指引下，南京維景的服務保持五星級酒店一貫的高水平。

疫情防控新常態下，酒店入住規則發生變化，這更考驗酒店的服務能力。入住流程變得複雜，客人要填表、出示健康碼、防疫行程卡等等，前臺經常排長隊，造成不佳的入住體驗。爲此，南京維景增加專門服務排隊客人的工作人員，提前掃碼填表，還提供免費飲品，加快辦理速度。張寧武說：“服務在於細節，作爲五星級酒店，南京維景就要拿出應有的服務水平，做到賓至如歸。”

“古語說酒香不怕巷子深，但這已經不適用現在市場了。今年，南京維景開始加強和線上旅行平臺的合作與投入。”張寧武說，酒店銷售早已不依靠客人口口相傳來樹立品牌，而是“赤身裸體”在線上等待顧客挑選。“互聯網會全方位無死角告訴顧客，酒店位置如何、房間設施好壞、入住體驗感等等，好評、差評一目瞭然。”

“千條好評也抵不過一條差評帶來的壞影響，我們一直爲之奮鬥，以客人讚不絕口的服務消滅差評。”今年8月，南京維景平均出租率已超過90%，南京維景線上預定業務產量排名南京第一，全江蘇第二，恢復勢頭強勁。

蛋糕很大，取好薄薄的一小片

南京維景的前身是一家存在虧損的國際品牌酒店，維景接手後第一年，就實現了扭虧爲盈。它一步步和南京市場接軌，到現在成爲一家地標性的酒店。

“維景是民族品牌，對中國消費者的認知度很高。在南京，五星級酒店競爭激烈，但我始終堅持一個理念，市場蛋糕很大，維景只需取薄薄一片。”南京維景有兩塊“活招牌”，會務和婚宴接待。疫情之下，聚集性活動被取消，而南京維景的主營業務都是聚集性的。春節前後維景接到很多要求取消婚宴的電話，但經過協商和讓利，全都爲顧客延期或轉換爲其他主題宴會。“看家本領要先保住，再考慮如何適應市場變化。”

“即使是薄薄一片蛋糕，要取下來不容易。關鍵在於，酒店要設計適銷對路的產品，我認爲，產品核心是性價比要高。”2020年4月開始，南京維景將目標客戶從商務顧客擴大到家庭遊顧客羣體。80、90後成爲消費主力，他們更注重旅遊體驗感，而周邊遊、家庭遊是疫情防控新常態下的旅遊新趨勢。出於對新常態下旅遊業發展新趨勢的準確把控，南京維景將部分客房改造成帶有兒童休閒設施的家庭房，成功吸引衆多家庭遊客。

張寧武相信，南京維景將一直是酒店業的標杆企業，而支持其屹立不倒的，是高品質服務與勇於變革、爭於創新的品牌精神。

新江蘇·中國江蘇網記者 童棹凡/文 李蘇珺/圖

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