2017年，全国妇联发布了一份题为《中国式家庭情感表达方式》的报告。报告显示，相当一部分中国家庭都有“家庭情感表达尴尬症”，有近30%的家庭除了挣钱养家之外，不需要其他爱的表达，除此之外，还有4成想表达却无从开口。

今年的9月20日，一场名为“920复星家庭季”的全民营销活动在上海的豫园、BFC外滩金融中心、三亚的亚特兰蒂斯等全国多个地标商圈联合发动，以丰富的线下场景和线上促销活动，引导人们把爱说出口，走出家门感受家庭欢聚的美好时光。

这是复星今年在“515家庭日”之后的再次造节。这家曾经以产业布局纷繁而著称的中国民营企业代表，近年来持续整合旗下业务，并确立了“创新驱动的家庭消费产业集团”的新定位，全面瞄准消费升级大势下的家庭消费。与之伴随的，复星也将自身的C2M战略升级为FC2M战略，增加的F既代表复星，也代表家庭。

说起C2M，它带动的不仅仅是近期一批概念股的飙涨，如何更好地满足客户需求，其实一直都是互联网商业模式改革的本质。而在C2M重塑商业的前夜，复星所聚焦的“家庭”与其说是一类客户，倒更像是一种消费动机。尤其在当下技术与需求交替快速迭代的时代，如果我们看不懂家庭消费，某种意义上也等同于错过了下一个时代。

FC2M，是复星给自己下的命题，也是它把握下一个时代的增长引擎。

一、线下价值的再发掘

本次复星家庭季的一个重要特色，在于对线下场景的重视。

9月20日晚8时，浦江东岸的上海中心与东方明珠，和西岸的豫园以及外滩BFC齐齐“点亮”，开启了“920复星家庭季”，从此时起一直到11月11日，复星联动旗下14座商业中心与超过35个生态品牌，开展逾300场线下体验活动、近30场社群直播,从而带来一场围绕家庭的盛大嘉年华。

在积累了515家庭日的经验之后，复星对“造节”更为娴熟，仅9月20日，线下客流和销售对比515家庭日，分别提升了35%和32%。不同的是，复星的“节”更强调线下的内容。

当前，线下正成为互联网企业的兵家必争之地，但是大多数企业押注线下的原因，是线上引流成本高企，因此很多所谓的“线上线下一体化”，就是通过社群低价吸引消费者，然后消费者奔着优惠而来，本质上是将线下门店作为前置仓，没有发挥出线下场景的作用。

而复星家庭季之所以将重点放在线下，正是出于它对家庭消费的理解。家庭是社会的细胞，也是人与人最牢固的关系纽带，随着社会价值观念的回归，和精细化的用户运营，家庭正在成为重要的消费和触达用户场景。

换句话讲，对于消费者而言，线下场景除了消费之外，也可以满足家庭的游览、娱乐等难以在线上满足的需求，从而使家庭成员在互相陪伴和情感互动中加强内部联系，进而激发消费的欲望。

本次家庭季中，复星旗下商圈围绕家庭的核心需求，通过招募儿童剧团、VIP博物馆亲子游、非遗课堂等活动，营造了一种既有趣又有温度的“家庭季”氛围，激活C端家庭用户，驱动“人货场”之间发挥乘数效应，成为了此次复星家庭季成功的关键。

而从更长远的视角出发，这次复星家庭季活动，也蕴含着复星C2M战略的重要升级，也就是通过FC2M概念，将家庭与C2M模式联系到一起。

二、FC2M，家庭与消费升级

作为最早提出C2M战略的企业之一，复星认识到，C2M是“消费升级”下商业模式改革的必然，而家庭又是消费升级时代最好的切入点。

C2M模式对整个互联网行业都有广泛影响，但外界对其商业认知整体尚处于探索阶段。当前，对C2M比较普遍的认知是其可以有效降低定制化生产成本。定制化生产的需求来自于消费升级，而定制化成本的降低，则会进一步促进消费升级。

这也是复星5年前就察觉到的。早在2015年，复星便领投了以大规模定制个性化服装的生产研发与设计销售为核心的酷特智能，目前是酷特智能第一大机构股东。作为“复星在C2M实践中的第一笔重大投资”，酷特智能与2020年7月8日成功在A股创业板上市，首日上市后便连续收获12个涨停板。而在两周前阿里推出新制造平台“犀牛智造”后，酷特智能再次迎来一波飙涨。

但随着市场发展和探索的深入，复星对C2M有了更进一步的认知。C2M不只是供给侧数字化所带来的定制化成本降低，更多地应是由客户需求洞察能力的提升所带来的客户价值的最大化。尤其是对消费升级背景下的家庭来说，他们的客户价值并非简单的人数叠加，而是一个因不同情感和场景而触发的价值乘数。

复星正是看准了这一点。作为一家综合性产业集团，复星不仅拥有横跨医药、旅游、时尚、文化、保险等多个领域的M端产业集群，对接家庭健康、快乐、富足三大核心需求，又有像豫园、BFC外滩金融中心、三亚·亚特兰蒂斯这样遍布全国的线下商业地标，作为链接C端客户的2Link线下场景。如此便形成了一个围绕家庭，通过场景（2Link）将制造端（M）与客户端（C）链接起来的FC2M生态系统，并从多个维度发挥乘数效应。

首先，场景X家庭。如前文所述，家庭是一个需求综合体，家庭成员除了为自己消费，也会为家人消费，甚至为家人购买别自己用的还好的商品。本次920复星家庭季通过充满感染力的氛围营造和互动性更强的线下活动，来激发家庭的消费欲望。而现场的家庭与家庭之间，也会进一步形成从众效应，促进消费。

作为本次一大主会场的BFC外滩金融中心，于今年6月推出“夜经济”精品步行街“外滩枫径”，既能观赏外滩美景，也能体验餐饮、演艺、游戏等丰富互动内容。开市便大获成功，仅2个月就累计吸引市民200万人次，变身网红打卡胜地，其中6月客流同比提升130％，销售额同比增长78％。

复星旗下另一个网红打卡圣地——三亚·亚特兰蒂斯也于近期推出了互动感与氛围感极强的夜场水幕秀，活动期间日均入园人数超6000人，客流量和门票营收同比均获大幅增长。进入7月后，营业额较去年同期增加18％；今年8月，入住率达95%，客房入住率也超过去年同期。

其次，场景X产品。场景在激发家庭消费的同时，也助推了这个场景下产品的销售。复星有很多围绕家庭打造的、不同风格的线下场景，都可以助推家庭产品的热度。豫园股份旗下的苏州的老字号面馆松鹤楼在被收购时还是一个地方品牌，而在进驻豫园之后很快因为与上海百年文化地标豫园氛围风格相得益彰而迅速走红，短时间即成就了极高的坪效。

在本次920活动中，复星将旗下母婴、亲子、健康等相关产品加入场景之中，收到了良好的营销效果。

最后，产品X产品。除了来自客户与场景的乘数效应之外，复星旗下的产业之间也能跨界协同，实现为家庭定制的综合性服务。在今年的515家庭日上，复星整合旗下医院、医药、保险等产业，推出了在线医疗健康平台“复星健康+”与基于该平台的FHMO（复星家庭健康管理计划）。它从建立家庭健康档案，到线上问诊、线下就医，以及医疗保险构建全方位服务闭环，实现了一个线上线下融合的一站式家庭健康管理服务。

客户、产品与场景，依然是“人货场”构成了复星的FC2M模式，但相比互联网企业的C2M，复星FC2M最大的不同之处就在于那个F。围绕家庭客户的深度运营，为复星的C2M创造了源源不断的价值溢出。

三、C2M背后，是客户终身价值

如前文所述，在FC2M战略下，产品与产品之间有乘数效应，这是因为这些产品的C端会员数据是打通的，通过共享流量与数据，产品之间可以互相带动，互相促进。

可以想象，打通数据的产品越多，覆盖客户的需求就越多，而如果实现整个FC2M生态的数据打通，某种意义上就是覆盖了一个家庭全方位的需求。这应该才是复星的终极目标，从每一个家庭客户的终身价值（LTV）出发，打造一种复星式的幸福生活方式。

当然，要实现这个愿景，复星的首要工作便是推动旗下每一个产业打通所在垂直品类的C2M，在客户运营端实现数字化，各自做大所在品类的客户流量池；之后再将这些客户数据进行横向打通，实现全FC2M生态共享的客户流量池。

在本次920家庭季上，复星在每一个线下地标商圈都铺排了大量的二维码海报，通过扫描二维码即可一键领取包含旗下十几个品牌优惠券的大礼包，而每一张优惠券都将在这些品牌的小程序中使用。通过这种方式，复星将线下的流量成功导流至线上，并引流至各品牌，推动会员数据的沉淀。

同时，复星在近年来布局了多个垂直线上平台，如旅游度假领域的Thomas Cook、母婴领域的宝宝树、婚恋交友领域的百合佳缘、古玩工艺品领域的东家等等。它们作为天然的线上C端流量入口，充当复星旗下家庭产品的用户触达平台，向M端延伸。

举例而言，宝宝树作为母婴赛道的头部玩家，成为了复星FC2M战略下，母婴垂直领域触达C端的垂直流量入口，根据第三方数据研究机构BigData调查显示，2020上半年，宝宝树在母婴综合社区App中月活用户量占比最高，并以超两千万的月活领跑行业，以丰富的服务和产品全面满足年轻家庭的广泛需求。

另外，复星的生态并非封闭，这家企业始终在全球范围内寻搜罗最好的产品至麾下，比如今年收购的法国珠宝品牌Djula、白酒品牌金徽酒，还有合作引入的意大利顶级珠宝品牌Damiani。这些好产品由于本身自带流量，在帮助它们实现线上化和数字化之后，就意味着又有一批新的客户被吸纳到整个FC2M生态中。

四、结语

今天的中国消费者已全面从价格主导的购买决策转为价值主导。曾有机构做过调查，有用户既能每天只花4块钱，也能给女友送出LV包。在这样的背景下，C2M与其说是一种商业模式，更应该是一种以客户价值为核心的商业解决方案。

复星国际董事长郭广昌也曾表示，C2M的本质在于消除制造端到客户端价值链中的无效中间商或无谓损耗，相反与有价值的智造者与合作伙伴充分协同对接，最终各方都能共享价值。

目前，复星的FC2M生态已初具雏形，在由需求端、智造端和场景端所构成的整条价值链上已完成了0到1的布局，随着生态乘数效应的持续放大，将迈向从1到N，甚至更为裂变式成长的未来。

作者：钱皓、米子旭编辑：安吉拉