電商行業，時刻處於變幻莫測、持續蛻變的態勢中。

而藉助互聯網這一顛覆性生產力工具，電商行業實現商品與人高效、高質、高性價比的對接，促使消費層級的加速跨越，併成爲經濟快速發展的重要推手。在這個過程中，電商行業的競爭亦變得愈發激烈。

爲了搶奪增量市場，掘金全新領域，衆多電商平臺通過種種舉措展開深度革新。包括專注下沉市場、發力直播帶貨等，都讓行業競爭趨向白熱化。而在即將開啓的11.11購物饕餮盛宴上，競爭激烈程度將邁上一個全新維度。

如何藉助11.11購物節這一機遇，讓電商引導消費變革、加速產業重塑，對平臺提出了更高挑戰。除了價格這一“老生常談”的維度外，服務正變得愈發重要。在衆多電商平臺中，京東就在錨定11.11購物節，並別出心裁地聚焦服務端，有望一錘定音。

京東嘗試以貴必賠、晚必賠、免費上門取退三大創新服務，吹響服務創新“協奏曲”，並啓動“長期價值戰”。這既讓京東有可能在11.11購物節中脫穎而出，也給電商行業的發展帶來了全新思路。

優質服務價值愈發彰顯

如今的電商行業，正處於消費升級浪潮下的新零售時代。

在這個時代，中國消費結構和形態正發生新一輪變革。具體的表現是，下沉市場持續增長、直播帶貨迅猛發展、網紅經濟加速推進等。在這樣的大背景下，消費意識和消費目的發生了極大變化。

對消費者而言，變化的背後是他們不僅對產品品質要求更加嚴苛，還對服務提出了更高要求。優質服務需求與部分電商平臺服務缺位之間的失衡，成爲新零售時代下的一個重要矛盾。

據《2020電商客戶服務體驗報告》指出，個人服務體驗（61.4%）是影響購買產品意願的最主要因素，對於提升產品購買意願至關重要。而且26-35歲的消費者，對於服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成爲過去式，服務便成爲電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。可見，電商平臺應該尤爲重視服務的價值。

只有讓服務彰顯更多價值，才能倒逼電商平臺轉型，驅動它們完成更爲重要的服務變革。可以說，服務已成爲電商平臺競爭的着力點，更是必須要搶佔的高地。只有那些能夠適應消費環境變化，並真正帶來優質服務的電商平臺，纔有可能脫穎而出。

從這個角度來看，有着優質服務DNA，且持續深耕服務端的京東，已處於電商行業的領跑位置。不同於其他電商公司的發展邏輯，京東從成立之初就在不斷追求極致用戶體驗，打造了以211限時達爲代表的一系列高品質服務。

也正是高品質的優質服務，讓消費者對京東非常信賴。對此，京東零售集團輪值CEO徐雷曾指出，信賴是京東業務發展的原點和基礎，是京東平臺差異化的優勢所在，也是京東發展壯大的根本。持續強化平臺的信賴優勢，成爲京東零售發展的首要任務。

爲了夯實服務、精準完成服務創新，京東努力強化自身在技術、資源、渠道及基礎設施等方面的核心優勢。其圍繞消費者品質服務的訴求，打破優質資源分佈不均和垂直領域信息不對稱的限制，讓消費者無距離、無時差地實現“美好生活”。而今年的11.11購物節，亦是京東創新服務全面亮相的重要時間節點。

幫扶品牌商家打好服務基礎

電商行業，歸根到底是零售的一種展現方式。這就決定了電商行業的本質，依然是“產品+服務”的綜合體。服務能否展現出差異化，還要取決於生產產品的品牌商家，是否有底氣去對服務體系進行支撐。被電商平臺賦能的品牌商家，是提供優質服務的基礎。

因此，爲了能夠提供更加完美的服務，首先要讓品牌商家受益，進而夯實基礎。必須要看到的是，今年疫情和各種不確定因素，讓品牌商家承受着較大的壓力。身爲電商行業的重要生力軍、不可或缺的組成部分，穩住品牌商家就是穩住行業的“半壁江山”。

如何與品牌商家共克時艱、幫助它們渡過難關，成爲擺在電商平臺面前的現實問題。京東的多元補貼政策，則在疫情期間爲品牌商家帶來多重助力。用京東集團副總裁、京東零售集團生態業務中心平臺生態部負責人洪波的話說，疫情期間，京東憑藉供應鏈、物流等核心優勢實現持續不間斷運營，成爲合作伙伴最大的“避風港”。

比如今年1月，京東第一時間提供15億元的整體支持，幫助品牌商家保生存，包括減免平臺的使用費、物流費用及貸款利息，並縮短對它們的賬期等。隨後，京東又助力品牌商傢伙伴穩定經營，投入15個億啓動“春雨計劃”，幫助它們快速地拓展銷量。而針對外貿商家，京東推出“廠直優品計劃”，投入20個億的資源。其以12項幫扶政策，讓外貿商家實現國內內銷，快速打開銷售渠道。

成果是喜人的。今年前9個月，有2004個品牌在京東平臺GMV超過億元，其中中國品牌佔比達到81%；今年京東618，第三方商家成交額同比增速達到去年同期的2.2倍。數十萬品牌商家穩住陣腳，並實現強勢復甦。

在品牌商家的穩定增長下，京東也在多個品類持續拉大行業領先優勢。據權威機構發佈的數據顯示，今年上半年京東以28.86%的市場份額位居中國家電零售全渠道第一；京東在筆記本電腦、手機等優勢品類強勢保持全渠道或線上第一的位置；京東超市是國內線上線下最大的商超；京東健康則是最大的在線醫療健康平臺和醫藥零售平臺……

而這樣的幫扶，還遠遠沒有結束。爲了推動品牌商家邁上發展快車道，京東在11.11購物節還將推出力度空前的扶持舉措。其在智能供應鏈、物流、金融、營銷流量方面推出四大政策，爲品牌商家提供全週期、全流量、全方位的支持和保障。

通過種種策略，京東切實爲優質服務的呈現打好基礎。可見，京東是在真正想方設法推動服務的全面嬗變。身爲電商行業領頭羊的京東，正在以身作地地打造服務進化風向標，保證行業在正確的軌道上前行。

創新服務背後的長期價值戰

電商平臺、品牌商家與消費者之間，是相輔相成的關係。三者相互作用之下，在推動服務走向高品質路線。據洪波介紹，在京東的商業邏輯中，品牌商家有足夠多的利潤，有創新、有新產品，消費者纔有意願消費，我們纔有更多機會。

也正是基於多種幫扶政策讓品牌商家重煥活力，京東也有了十足底氣和信心，將服務演繹地更爲精彩。據悉，11.11購物節期間，京東將聯手品牌商家帶來三大創新服務——貴必賠、晚必賠和免費上門取退。通過這三大全新服務保障，京東將進一步提升購物體驗。

具體來看，貴必賠是指所有第三方商家商品在京東11.11期間提供15天價保服務，消費者不用再怕買得貴。晚必賠則是指部分品牌商家免費提供“晚必賠”保險，送貨超過時效，消費者每單可獲5元賠償，不怕送得晚。

至於免費上門，是指用戶購買第三方商家商品，消費者退換貨時如選擇上門取件，京東快遞小哥將免費上門服務，而且取到退貨後退款馬上到賬，不怕退換難。據瞭解，這也是全網首個真正免費且閃電退款的退換貨服務產品。

藉助這些創新服務，京東實際上是讓服務成爲一道“硬菜”，在11.11購物饕餮盛宴上，扮演一錘定音的角色。由此，京東也開啓了一個有關服務的全新紀元，打開了電商行業的新局面。

以服務爲殺手鐧，京東在拓寬自身的“護城河”，並強化競爭壁壘。更重要的是，這也能讓業界和消費者看到京東開啓“長期價值戰”的決心。通過服務的進化創造長期價值，將讓京東在電商行業的地位變得更不可動搖。這樣的發展思路，對電商行業的前行，有着重要的推動作用。